看護師必見！病院で信頼される電話対応マニュアル

医療現場において、看護師は多種多様な電話に対応しなければなりません。迅速で正確な電話対応は、医療チームの連携を強化するためにも欠かせない業務です。

この記事では、看護師が電話対応を行う際の基本マニュアルと電話対応の課題を解決する方法などを詳しく解説します。

看護師に求められる電話対応スキルとは？

看護師の電話対応では、患者やその家族、医師、他の医療スタッフなど、さまざまな人との会話が必要なため、それぞれの立場や状況に応じた傾聴力、判断力、情報収集力など、幅広いスキルが求められます。

電話越しで得られる限られた情報から、適切に状況を判断し、緊急性の有無を見極める能力も必要です。これらのスキルを活用することで、医療サービスの質をより一層向上させることも可能です。

看護師の電話対応マニュアル：基本の対応

さまざまなタイプの電話に適切に対応するためには、電話対応の基本を正しく理解することが大切です。まずは、以下の基本ステップを確認しましょう。

電話対応マニュアルSTEP1：電話は3コール以内に応答する

医療現場では、緊急性の高い電話も多いため、可能な限り素早く応答することが肝心です。電話が鳴ったら3コール以内に応答し、まず病院名や所属をはっきりと名乗りましょう。

どうしても3コール以内に出られなかった場合は、「お待たせいたしました」と一言添えることで、相手に対して配慮のある印象を与えられます。

電話対応マニュアルSTEP2：相手の用件を聞き整理する

電話を受けたら、相手の話をしっかりと聞き、要点を整理します。必要に応じて復唱することで、誤解や聞き間違いを防ぐことができます。また、重要な情報はメモに残しておくと、後から確認できるので安心です。

医師や担当者への確認が必要な場合は、重要度や緊急度に応じて優先順位を設定してから対応しましょう。

電話対応マニュアルSTEP3：担当者に取り次ぐ

担当者に電話を取り次ぐ際や転送する際は、相手を長く待たせないよう留意しましょう。適切な電話の保留時間は、一般的に30秒程度とされています。保留時間が長くなりそうな場合は、相手にその旨を伝え、折り返し連絡を提案することが望ましい対応です。

また、電話で個人情報を伝えるときには、他の患者や業者など、外部の人に聞こえないように配慮しましょう。

電話対応マニュアルSTEP4：電話を静かに切る

電話は基本的にかけた人が先に切ることが推奨されています。相手が切らない場合は、「どうぞお切りください」や「こちらから失礼いたします」と伝えてから終話します。受話器を置く音は耳に響くため、フックを押して静かに置くようにしましょう。

電話を切った後は、口頭での申し送りに加えて、伝言メモなどを活用して情報を共有するとミスの防止につながります。

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失敗しない電話伝言メモの正しい書き方とは？

看護師の電話対応をスムーズに進めるコツ

・声のトーンとスピードに注意する

医療機関や福祉施設での電話対応では、声のトーンや話すスピードを相手に合わせて調整しましょう。基本的には明るくハキハキと話すことで、相手に安心感を与え、信頼できる印象を持ってもらえます。

また、相手の反応や理解度に合わせて、話す速度を遅くしたり、言葉を区切って話したりするなどの工夫も大切です。

・相手の状況を確認してから話す

仕事の電話対応では、相手が取り込んでいる場合や他の業務に対応中の場合もあるため、まず初めに相手の状況を確認することで、効率的に会話を進めることができます。

例えば、電話をかけるときや転送するときには、「今、お時間よろしいですか？」と聞くことで、相手が話す準備ができているかどうかを確認できます。

・複数の用件があるときは件数を伝える

電話の相手に対して複数の用件がある場合は、最初に用件の数を伝えてから話を始めましょう。例えば、「3点ご報告があります。まず一つ目ですが…」のように伝えることで、相手が話の全体像を把握しやすくなります。

用件数を伝えることにより話の流れがスムーズになり、効率的なコミュニケーションが可能になります。

・結論を先に伝える

電話では、話の結論を最初に伝えることで、相手が要点を理解しやすくなります。結論を知っていると、話の背景や詳細を把握しやすくなり、全体像をイメージしやすくなるためです。

特に話が長くなると重要な結論が埋もれがちなため、最初に結論を述べることで、情報の伝達漏れや混乱を防ぐことができます。

・医療用語はわかりやすく伝える

患者やその家族に医療用語や専門知識を伝える際は、相手が理解しやすい言葉を選ぶことが大切です。専門用語をそのまま使うのではなく、一般的な言葉で説明し、必要に応じて具体的な例を交えて伝えると効果的です。

特に電話では、聞きなれない言葉を理解しづらいため、相手の立場や知識に合わせた言葉を使うよう心がけましょう。

看護師の電話対応の課題を解決する方法

医療現場は常に多忙であり、看護師はさまざまな業務を同時にこなす必要があります。急患対応中や緊急の処置中に電話がかかってくることもあり、即座に対応しなければならない場面も多々あります。

多くの医療現場では人手不足や夜間・休日対応の負担などの課題を抱えており、電話対応が日常業務を圧迫している場合もあるでしょう。このような状況の中で、質の高い電話対応を行うための解決策を以下に紹介します。

・ISBARを活用する

ISBAR（Identification, Situation, Background, Assessment, Recommendation）は、医療現場での効果的なコミュニケーションを実現するためのフレームワークで、特に情報伝達が重要な電話対応において有用です。

ISBARを活用することで情報をわかりやすく整理し、正確に伝達することができます。誤情報の伝達や確認漏れも防げるので、電話対応のミスを減らす効果が期待できます。

・フローチャートを活用する

フローチャートを使用することで、電話対応の手順が標準化され、一貫性のある対応が可能になります。どのスタッフも同じ基準で対応できるため、医療サービスの向上にもつながるでしょう。特に緊急時や複雑な状況下において、冷静に必要な情報を収集するのに役立ちます。

また、フローチャートで複雑な業務手順も可視化できるため、役割分担や対応範囲が明確になるというメリットもあります。

【関連記事】
電話対応をフローチャートで効率化！作成のコツとメリットを解説

・電話自動応答サービス（IVR）を活用する

医療機関は電話対応が多い職場であり、その内容も多岐にわたります。忙しい職場では、電話対応に多くの時間を費やしてしまい、他の業務に手が回らないこともあるでしょう。

近年、病院やクリニックでは、電話対応の効率化と対応品質の向上を目的に、電話自動応答サービス（IVR）を導入するケースが増えています。電話自動応答サービスを利用することで、看護師の電話対応の負担を軽減し、他の業務に専念できる環境を整えることができます。

【導入事例】
電話による問い合わせ対応を7割減！【医療法人南谷継風会南谷クリニック】

IVR（電話自動応答）なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

電話対応を負担を軽減したいなら、まずはIVRyにお問い合わせください。