【例文あり】折り返し電話でのマナーは？シーン別の伝え方を解説！

ビジネスシーンでは、担当者不在時の電話対応で、折り返し対応を求められることはよくあります。しかし、失礼にならない対応方法や、折り返し電話をかける際のマナーについて、悩む方もいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、折り返し電話を提案する際の伝え方や、折り返し電話をかけるときのマナーについて、例文を交えながら解説します。

【シーン別】折り返し電話を提案する際の例文

担当者が離席中の場合

担当者が社内にいるものの一時的に席を離れている場合は「席を外しております」と伝えましょう。席を外していると表現すれば、すぐに戻って来るニュアンスを伝えられます。

例文

「申し訳ございません。〇〇は、ただいま席を外しております。戻りましたら、〇〇から折り返しお電話を差し上げてよろしいでしょうか」

担当者が電話中の場合

担当者が電話中の場合は「別の電話に出ている」と伝え、状況に合わせて対応しましょう。電話がすぐに終わりそうであれば、そのままお待ちいただくことも可能です。長引きそうな場合は、折り返しを提案するのが良いでしょう。

例文

「申し訳ございません。〇〇は、ただいま別の電話に出ております。終わり次第、〇〇から折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか」

担当者が会議中の場合

担当者が会議中の場合は「会議に出ております」と伝えましょう。会議の終了時間がわかれば、あわせて伝えることで相手は折り返し電話の時間を予測できます。

例文（会議終了時間がわかる場合）

「申し訳ございません。〇〇はただいま会議に出ておりまして、17時頃には戻る予定です。終わり次第、〇〇から折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか」

例文（会議終了時間が不明な場合）

「申し訳ございません。〇〇はただいま会議に出ておりまして、終了時間は未定でございます。終わり次第、〇〇から折り返しお電話するように申し伝えますが、いかがでしょうか」

折り返し電話をかけるときのマナー

事前に情報を整理しておく

まずは電話を掛ける前に、情報を整理してまとめておきましょう。相手の用件に応えられるように十分な資料を用意したり、互いに都合の良い時間帯などメモにまとめておくのがおすすめです。

お詫びの言葉を添える

まずは「電話をもらったのに出られなかった」という点をお詫びしましょう。「お待たせして申し訳ありません。」という一言と、なぜ待たせてしまったのかという理由を添えるのもいいでしょう。

できるだけ早く折り返す

なるべく早く折り返し電話をするのは基本ですが、外出中に連絡をもらったからと言って、あわててスマホから折り返したりする必要はありません。落ち着いて電話できる状況を整えることも大切です。

相手の都合に合わせた時間帯にかける

基本的に、早朝や正午、夕方などの時間帯は、忙しくて電話どころではないことがあります。また、そうした時間だからこそ「緊急の連絡かもしれない」と感じる人も多いです。火急の要件でない場合は相手の都合に合わせた時間帯を選びましょう。

とは言え、もしかすると相手は予定をずらして電話を待っている可能性もあります。まずは急いで折り返し電話をしたのち、もしすれ違ったら自分の都合の良い時間帯を伝えるのがマナーです。この場合は後ほど改めて解説します。

伝言があったときは対応する

ただ折り返し電話が欲しいと言われることもあれば、伝言が残っていることもあります。「○○を調べてほしい」「▲▲について相談したい」などの伝言があったら、あらかじめ調べたり、資料を用意してから折り返し電話をかけるのがマナーです。

携帯電話からかけ直すときは、静かな場所、電波状態が良い場所を選ぶ

基本的には社内や自分の席に戻ってから電話をかけ直すことが多いと思いますが、もし携帯電話からかけ直さなければいけないときは、周囲の状況にも気を配りましょう。

駅のホームなどでは電車の音がうるさくて電話どころではありませんし、電波が悪いところから電話を掛けると、途中で電話が切れてしまう可能性もあります。電話をしながらメモを取ったりする可能性も高いので、落ち着いて電話できる場所をよく探しましょう。

その他の折り返し電話の対応法

折り返し電話に出なかったとき

折り返し電話をしたが、相手が出られない、ということもあります。もし個人が相手なら少し長めに待ってみるのがマナーですが、留守番電話に切り替わってしまうこともあります。その場合は、折り返し電話をしたということや、自分の都合の良い時間帯を伝えておくとよいでしょう。 可能なら「また○時ころお電話します」と時間を指定するのも一つの手です。もしその時間がだめなら、改めて電話がかかってくることでしょう。

折り返し電話には出たが都合が悪いとき

相手が折り返し電話に出てくれたが、今は都合が悪い、というケースもあります。その場合はかんたんにお詫びをして、折り返し電話をもらうか、こちらが改めてかけ直すか、相手と手早く取り決めるのが良いでしょう。相手の都合が悪いところを、引き止めたり引き延ばしたりしないように気を付けましょう。

折り返し電話対応のマナーまとめ

折り返し電話をするときは、お詫びの言葉を添えたり、なるべく早くかけ直すなど、最低限のマナーに気を付けましょう。 近年はスマホが普及したことで固定電話に慣れておらず、電話対応が苦手な若手社員が増えていると言われます。折り返し電話の対応を始め、電話対応の教育や、電話業務の効率化に悩んだことはありませんか？このようなお悩みをIVRyは解決できます。

受電録音・メモで折り返し前に過去のやりとりを確認できる

IVRyの受電録音機能や受電メモ機能を活用すれば、折り返し連絡をする前に、顧客が実際に話していた言葉をそのまま聞き返すことができます。電話を受けた人がメモを残していれば、それも一緒に見ることができ、さらにそれ以前の過去のやり取りやメモも保存されます。そのため顧客ひとりひとりに合わせたきめ細かい対応が可能です。

通話録音を聞き返すことで、社員育成にも活用できる

IVRyの通話録音は、顧客対応に利用できるほか、社員育成に活用することもできます。模範的な対応例を教材にすることで、社員全体の電話対応品質向上に役立てることができるでしょう。

豊富な機能で電話業務をスムーズにできる

IVRyには、ほかにも便利な機能がたくさんあります。電話の一次対応を自動で行ったり、電話の目的に応じて専門の担当者へ直接電話を転送したり、よくある質問にはAIの音声ガイダンスが自動で回答したり、SMSで予約URLを自動送信することも可能です。IVRyを導入すれば、普段の電話業務がぐっとラクになりますよ。

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