動物病院での電話自動応答サービス利用ケース

動物病院では、飼い主からの問い合わせ電話が多いと言われます。電話に対応していると、来院中の患者さんの応対・診察に支障が出たり、逆に診察・看護など対応をしていると電話に出られない、といった問題があるそうです。今回は、実際に電話自動応答サービスを導入した動物病院のケースを紹介します。

動物病院での電話自動応答サービス利用ケース①電話対応にかかるコストを7割削減！

ある動物病院では、飼い主からの問い合わせ電話が多く、来院中の患者への対応が思うようにできませんでした。電話による問い合わせは、診療時間や休診日、混雑状況などの問い合わせが大部分を占めており、動物病院の公式ホームページにも掲載していることを案内してはいましたが、なかなか問い合わせの電話は減らなかったと言います。

そこで、こちらの動物病院では、電話自動応答サービスを導入しました。診療時間や混雑状況など、よくあるお問い合わせに関しては自動音声による応答にしたところ、対応が必要な電話が7割も減少しました。電話をかけると、最初にスタッフの肉声ではなく、音声ガイダンスが流れるようになりましたが、患者からの不満の声は上がっていません。電話応答の手間が減ったことで、来院中の患者に十分な対応ができるようになったそうです。

動物病院での電話自動応答サービス利用ケース②すべての電話に対応できるように！

ある動物病院では、来院中の患者への対応を優先しており、かかってきた電話をほとんど受けることができませんでした。そのため、つねに留守電の状態で、メッセージを残してください、と伝えてはいたものの、メッセージが残っていることは少なかったと言います。また、すべての留守電に折り返し電話をするというのも無理があり、どうしたらよいか悩んでいたそうです。

そこで、こちらの動物病院でも電話自動応答サービスを導入。SMSで予約専用サイトを案内するようにしたところ、予約のためにわざわざ電話をせず、はじめから予約専用サイトを活用する患者が増えたと言います。また、折り返し電話が必要な方は留守電にメッセージを残すように案内したことで、メッセージを残してくれる件数も増加し、折り返し電話もしやすくなったそうです。

動物病院での電話自動応答サービス利用ケース③夜間・休日など診療時間外の電話にも対応！

ある動物病院では、夜間や休診日にかかってくる電話の対応について悩んでいました。診療時間外でも電話を受けるようにすると、十分な休日を確保できなくなってしまいます。また、せっかく電話を受けても「診療時間外です」とだけ案内するのでは、患者さんに申し訳なく感じていたそうです。

そこで、こちらの動物病院でも電話自動応答サービスを導入しました。診療時間外にかかってきた電話に対しては、やわらかい女性の声で、ていねいに、診療時間外であることや、時間外診療についての説明、診療時間を案内などをするようにしたところ、印象がよくなり、未然にトラブルを防ぐことができるようになりました。GWや年末年始など、休診日が不定期になるときも、自由に案内の音声を変更ができるなど、使い勝手がよいところも魅力だと言います。

動物病院での電話自動応答サービス利用ケース④待ち時間が短縮！

ある動物病院では、待ち時間が長いことが悩みでした。受け付け順に診察をしていくので、受付開始時間に来院が集中し、診察終了時間までずっとお待ちいただくこともあります。コロナ禍もあって、待合室の混雑を避けるのは急務になっていました。

そこで電話自動応答サービスを導入し、病院の外からでも予約や順番待ちができるようにしました。予約した時間に合わせて来院すればよいので、ペットや飼い主さんの負担やストレスを最低限にすることができます。

予約以外の相談の電話は病院へ転送したり、取引先の電話は留守電にして折り返したりと、柔軟な対応が可能になり、人件費削減にも役立っています。PCがなくても、スマホで設定ができるのも良いところだそうです。

動物病院での電話自動応答サービス利用ケース⑤夜間救急にも適切に対応！

ある動物病院では、夜間でも緊急性の高い場合は、時間外料金を設けて診療しています。しかし夜間救急窓口をもうけると、緊急性が高くない相談などの電話が増え、対応が大変になってしまいます。そこで電話自動応答サービスを導入しました。

夜間になると自動的に案内を切り替え、チェックリストを案内します。一つでも当てはまる場合は緊急性が高いので、院長へ電話を転送します。それ以外の場合は様子を見るよう伝え、留守電にメッセージを残してもらうようにしました。

来院が必要になる場合も、夜間となると飼い主さんが慌ててしまったり、パニックになってしまうことがあり、できるだけ冷静になるよう、保険証などを忘れずに持参するよう伝えています。

電話自動応答サービス「IVRy」は、AIによる自動音声を好きな文章に編できます。よくある問い合わせに対してはSMSで返答したり、問い合わせの内容によって自動的に担当者を振り分けることも可能です。振り分けフローチャートも好きなようにルールを作ることができますよ。