ボイスボットとは？活用シーンやメリットをはじめ導入事例も解説

ボイスボットとは、AIを活用した電話自動応答システムを指します。昨今、コールセンターやコンタクトセンターをはじめ、幅広い業界でボイスボットの導入が進んでいます。ボイスボットを活用すれば、電話業務の効率化やコスト削減が実現可能です。

本記事では、ボイスボットの概要や活用シーン、メリット、導入事例などについて解説します。

ボイスボットとは

ボイスボットとは、AI（人工知能）を活用した電話自動応答システムです。AIによって顧客の音声を分析したうえで適切な回答を作成し、対話型AIで返答します。

一般的なIVR（電話自動応答）は、電話の自動音声ガイダンスに従い、プッシュボタンで操作します。一方のボイスボットは、音声認識によりユーザーの発話を理解し、対話形式で応答できる仕組みです。

例えば、IVRでは「ご用件を数字で押してください。1：予約、2：変更、3：キャンセル」のように選択肢が決まっていますが、ボイスボットでは「明日の予約を取りたい」「予約を変更したいんだけど」など、より自由な発話にも対応できます。

ボイスボットの仕組み

ボイスボットはさまざまな先端技術を活用して構築されています。本章では、ボイスボットがどのように会話を成立させているのか、その処理フローを解説するとともにチャットボットとの違いを見ていきます。

ボイスボットの処理フロー

ボイスボットは、次のような流れで処理を行っています。

ボイスボットは、この流れを繰り返すことにより、利用者との自然な対話を実現しています。

なお、サービスの提供会社によってボイスボットの機能は異なり、対話管理や自然言語生成、応答内容の要約・通知といった幅広い機能を含むサービスもあれば、音声認識や応答に特化したシンプルな構成で提供されるサービスもあります。

そのため「自社業務に必要な機能がどの範囲まで提供されているか」を、あらかじめ確認することが重要です。

ボイスボットとチャットボットの違い

ボイスボットとチャットボットは、利用者の問い合わせを理解したうえで回答する点が、共通しています。一方で、ボイスボットは音声ベースであり、チャットボットはテキストベースである点が異なります。

パソコンやスマートフォンでの気軽なやり取りを重視する場合はチャットボットが便利ですが、利用者が急いでいる場合やテキストでは伝わりにくい不明点がある場合はボイスボットによる音声でのやり取りが適しています。

ボイスボットを活用できるシーン

ボイスボットはさまざまなシーンで活用されています。特に、電話対応の比重が高い以下のような分野では、業務効率化と対応品質の両立に大きく貢献します。

コールセンター業務の自動化

従来のコールセンターでは、オペレーターが全ての電話に対応していました。ボイスボットを導入すれば、問い合わせの一次受付やよくある問い合わせなど、簡単な内容をオペレーター自身が処理する必要がなくなります。また物流業界では、荷物の配送状況の確認や再配達の受付などにも活用されています。

店舗や施設の予約および受付対応

飲食店や美容院などの空席の確認や予約の受付、商業施設の営業時間の確認やアクセスの案内など、固定化された問い合わせにはボイスボットで回答できます。電話業務の自動化を推進することにより、目の前にいるお客様の接客に集中できます。

ヘルプデスクやITサポートの役割

社内で利用するシステムの操作案内をはじめ、パスワードリセットやアカウントロックの対応にもボイスボットを活用できます。すでに一部の企業では、よくある問い合わせのトラブルシューティングなどに活用されています。

医療機関などでの問診や案内

医療機関では、初診や再診の予約対応、簡単な問診などにボイスボットが活用されています。そのほか、健康診断や人間ドックの案内、ヒアリングなどもボイスボットで対応できます。

多言語での案内業務

観光施設や宿泊業、自治体の窓口などでは、日本語を話せない利用者への問い合わせ対応にボイスボットが活用されています。人手不足が続くなかでも、英語や中国語、韓国語など多言語で均一な対応が可能です。

ボイスボットを導入するメリット5つ

ボイスボットは、企業にさまざまなメリットをもたらします。本章では、ボイスボットを導入する主なメリットを解説します。

メリット1.業務効率化を推進できる

ボイスボットを導入すれば、従来オペレーターが対応していた作業を自動化できます。特に定型の案内やFAQ（よくある質問）など、簡単な問い合わせに有効です。

また、ボイスボットによって適切な問い合わせ先へ誘導できるため、オペレーターの業務効率化を実現できます。

メリット2.機会損失を抑制できる

コールセンターでは電話が集中すると、顧客を待機させる「あふれ呼」や、顧客が待ち時間を我慢できずに電話を切ってしまう「放棄呼」が発生します。

ボイスボットを導入すれば、顧客を待たせることなくスムーズに対応できます。24時間365日にわたり安定した電話対応を実現するため、機会損失の減少につながります。

メリット3.コストを削減できる

ボイスボットを導入すれば、これまで電話業務にかかっていたコストを削減できます。

深夜や早朝、土日祝日は人件費が高くなりますが、ボイスボット活用により人員の見直しが可能です。さらに、オペレーターの採用や教育にかかるコストも抑制できます。

メリット4.人材不足の解消

コールセンターは離職率が高い業界であるため、安定した運営を継続するには人材の確保が重要です。ボイスボット導入により、必要な人員自体を削減できます。

また、クレーマーと直接コンタクトする機会が減少することで、オペレーターのストレスが軽減されれば、人材不足の解消や離職率抑制につながります。

メリット5.顧客満足度の向上が期待できる

顧客が企業やコールセンターへ電話をかけるときは、困っていたり不満を抱えていたりするケースが大半です。こうした状態でコールセンターにつながらない、もしくは待たされる状況が続くと、さらなるストレスを感じます。

ボイスボットを導入すれば、顧客を待たせることなく電話対応できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

ボイスボットの導入事例

本章では、実際にボイスボットを導入した企業の事例を2つご紹介します。

AI電話代行で電話応答の80%を自動化（株式会社雨風太陽）

「株式会社雨風太陽」はボイスボット導入前、1日20件程度の電話をコーポレート本部の4名で対応していました。問い合わせ数自体は多くないものの、電話があった際に作業を中断しなければならず、業務効率が低下している点に課題を感じていました。

株式会社IVRy（アイブリー）のAI電話代行サービス導入により、スタッフが応答する電話件数を1日3〜4件まで削減することに成功しています。また、電話があった際はAIが要約したうえでSlackなどに通知してくれるため、見逃しも防止できています。

https://ivry.jp/case/ame-kaze-taiyo/

5割あった予約電話をAIで自動化（台所ようは）

「台所ようは」では、月150件ほどある着電のうち、5割以上を予約電話が占めていました。19〜20時は満席に近いため、電話に出られなかったり、応対品質が下がったりしてクレームにつながりやすい点が課題でした。

IVRyの導入により、月75件以上の電話の自動化に成功しただけではなく、営業時間外も予約受付が可能となりました。また、レストランボードとの連携により、空き状況や予約情報を自動で管理できるようになり、スタッフの負担軽減と業務効率化を実現しています。

https://ivry.jp/case/daidocoro-yoha

IVRy（アイブリー）で電話対応の負担を軽減できます

通常業務に支障をきたすことなく質の高い電話対応を目指すなら、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」の導入がおすすめです。

音声ガイダンスで一次受付を自動化

電話自動応答の「IVRy」を導入すると、音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。

応答用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな対応が可能。従業員の電話対応スキルに依存せず、均一化された品質で電話の一次受付が可能になります。

担当部署への自動転送も可能

「IVRy」はかかってきた電話を担当者や担当部署に自動転送する機能も備えています。ガイダンスに従って番号を選んでもらうことで、用件に応じて設定した適切な担当者や部署に電話を転送できる仕組みです。

自動応答により担当部署へ確実に電話をつなぐことができるため、相手にとっては待ち時間が短縮され、従業員にとっては本来の業務に集中できる環境が整います。

通話はすべて自動録音、メモを取り忘れても大丈夫

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。

通話後に内容を聞き返せるので、ミスを防ぐのに役立つほか、電話対応の品質チェックや新人スタッフ教育用の教材としても活用できます。

月額2,980円〜、最短当日に導入できる

「IVRy」は、上記のほかにも電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。最短で当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応品質の向上や効率化をご検討中の方は、ぜひ「IVRy」へお問い合わせください。