ボイスボットとは？AI電話対応の仕組み・料金・事例を解説

ボイスボットとは、AIを活用した電話自動応答システムを指します。昨今、コールセンターやコンタクトセンターをはじめ、幅広い業界でボイスボットの導入が進んでいます。ボイスボットを活用すれば、電話業務の効率化やコスト削減が実現可能です。

本記事では、ボイスボットの概要や活用シーン、メリット、導入事例などについて解説します。

ボイスボットとは

ボイスボットとは、AI（人工知能）を活用した電話自動応答システムです。AIによって顧客の音声を分析したうえで適切な回答を作成し、対話型AIで返答します。

一般的なIVR（電話自動応答）は、電話の自動音声ガイダンスに従い、プッシュボタンで操作します。一方のボイスボットは、音声認識によりユーザーの発話を理解し、対話形式で応答できる仕組みです。

例えば、IVRでは「ご用件を数字で押してください。1：予約、2：変更、3：キャンセル」のように選択肢が決まっていますが、ボイスボットでは「明日の予約を取りたい」「予約を変更したいんだけど」など、より自由な発話にも対応できます。

ボイスボットの仕組み

ボイスボットはさまざまな先端技術を活用して構築されています。本章では、ボイスボットがどのように会話を成立させているのか、その処理フローを解説するとともにチャットボットとの違いを見ていきます。

ボイスボットの処理フロー

ボイスボットは、次のような流れで処理を行っています。

ボイスボットは、この流れを繰り返すことにより、利用者との自然な対話を実現しています。

なお、サービスの提供会社によってボイスボットの機能は異なり、対話管理や自然言語生成、応答内容の要約・通知といった幅広い機能を含むサービスもあれば、音声認識や応答に特化したシンプルな構成で提供されるサービスもあります。

そのため「自社業務に必要な機能がどの範囲まで提供されているか」を、あらかじめ確認することが重要です。

ボイスボットとIVR・チャットボットとの違い

ボイスボットとよく比較されるシステムに、IVR（電話自動応答システム）とチャットボットがあります。それぞれの違いを理解することで、ボイスボットの特性がより明確になります。

IVRはプッシュボタン操作で決まった音声ガイダンスを再生する仕組みのため、ユーザーはメニューに沿って操作する必要があり、柔軟な対応はできません。一方、ボイスボットはAIが対話内容を理解するため、より自然で複雑なやり取りが可能です。

チャットボットはテキストで自動対話を行うシステムで、主な違いはインターフェースです。利用者が急いでいる場合や、テキスト入力が困難な状況では、電話で直接話せるボイスボットが適しています。

詳しくは関連記事の「IVR（電話自動応答）とは？仕組み・費用・比較ポイントを解説」をご覧ください。

生成AIとの関連性

ボイスボットの性能は、AI技術の進化と密接に関係しています。特に、近年注目される「生成AI」は、ボイスボットの対話能力を大きく向上させる要素です。

ボイスボットは、顧客の発話意図を理解する「自然言語理解（NLU）」と、適切な回答文を動的に作り出す「自然言語生成（NLG）」というプロセスで動作します。これらはまさしく生成AIの基盤技術そのものです。

従来のAIが決められたシナリオに基づいて応答するのに対し、生成AIを活用したボイスボットは、より文脈に応じた柔軟で人間らしい対話を実現します。今後の技術進化により、さらに自然なコミュニケーションが可能になるでしょう。

ボイスボットを活用できるシーン

ボイスボットはさまざまなシーンで活用されています。特に、電話対応の比重が高い以下のような分野では、業務効率化と対応品質の両立に大きく貢献します。

詳しくは関連記事の「コールセンターを自動化する4つの方法！メリットと注意点、事例を解説」をご覧ください。

コールセンター業務の自動化

従来のコールセンターでは、オペレーターが全ての電話に対応していました。ボイスボットを導入すれば、問い合わせの一次受付やよくある問い合わせなど、簡単な内容をオペレーター自身が処理する必要がなくなります。また物流業界では、荷物の配送状況の確認や再配達の受付などにも活用されています。

店舗や施設の予約および受付対応

飲食店や美容院などの空席の確認や予約の受付、商業施設の営業時間の確認やアクセスの案内など、固定化された問い合わせにはボイスボットで回答できます。電話業務の自動化を推進することにより、目の前にいるお客様の接客に集中できます。

ヘルプデスクやITサポートの役割

社内で利用するシステムの操作案内をはじめ、パスワードリセットやアカウントロックの対応にもボイスボットを活用できます。すでに一部の企業では、よくある問い合わせのトラブルシューティングなどに活用されています。

医療機関などでの問診や案内

医療機関では、初診や再診の予約対応、簡単な問診などにボイスボットが活用されています。そのほか、健康診断や人間ドックの案内、ヒアリングなどもボイスボットで対応できます。

多言語での案内業務

観光施設や宿泊業、自治体の窓口などでは、日本語を話せない利用者への問い合わせ対応にボイスボットが活用されています。人手不足が続くなかでも、英語や中国語、韓国語など多言語で均一な対応が可能です。

ボイスボットを導入するメリット・デメリット

ボイスボットは、企業にさまざまなメリットをもたらします。一方で、導入前に知っておくべきデメリットや注意点も存在します。本章では、双方の側面から詳しく解説します。

メリット1.業務効率化を推進できる

ボイスボットを導入すれば、従来オペレーターが対応していた作業を自動化できます。特に定型の案内やFAQ（よくある質問）など、簡単な問い合わせに有効です。

また、ボイスボットによって適切な問い合わせ先へ誘導できるため、オペレーターの業務効率化を実現できます。

メリット2.機会損失を抑制できる

コールセンターでは電話が集中すると、顧客を待機させる「あふれ呼」や、顧客が待ち時間を我慢できずに電話を切ってしまう「放棄呼」が発生します。

ボイスボットを導入すれば、顧客を待たせることなくスムーズに対応できます。24時間365日にわたり安定した電話対応を実現するため、機会損失の減少につながります。

メリット3.コストを削減できる

ボイスボットを導入すれば、これまで電話業務にかかっていたコストを削減できます。

深夜や早朝、土日祝日は人件費が高くなりますが、ボイスボット活用により人員の見直しが可能です。さらに、オペレーターの採用や教育にかかるコストも抑制できます。

詳しくは関連記事の「コールセンターにおけるコスト削減の全体像と方法を解説」をご覧ください。

メリット4.人材不足の解消

コールセンターは離職率が高い業界であるため、安定した運営を継続するには人材の確保が重要です。ボイスボット導入により、必要な人員自体を削減できます。

また、クレーマーと直接コンタクトする機会が減少することで、オペレーターのストレスが軽減されれば、人材不足の解消や離職率抑制につながります。

メリット5.顧客満足度の向上が期待できる

顧客が企業やコールセンターへ電話をかけるときは、困っていたり不満を抱えていたりするケースが大半です。こうした状態でコールセンターにつながらない、もしくは待たされる状況が続くと、さらなるストレスを感じます。

ボイスボットを導入すれば、顧客を待たせることなく電話対応できるため、顧客満足度の向上が期待できます。

ボイスボットを導入するデメリット・注意点

ボイスボットは万能ではなく、導入にあたっては以下の点に注意が必要です。

• 認識精度の限界
  AIの音声認識精度は100%ではありません。周囲の騒音、専門用語、方言、個人の話し方の癖などによっては、誤認識が発生する可能性があります。かえって顧客にストレスを与え、満足度を低下させてしまうリスクも考慮する必要があります。
• 複雑な問い合わせへの対応
  定型的な質疑応答は得意ですが、顧客の感情を汲み取ったり、複数の論点が絡む複雑な問い合わせに柔軟に対応したりすることはまだ難しい領域です。人の手による対応が必要なケースを見極め、スムーズにオペレーターへ引き継ぐフローを設計することが重要です。
• 導入・運用のコストと専門知識
  高機能なボイスボットは、導入時の初期費用や月額料金が高額になる傾向があります。また、導入後に高い効果を維持するためには、対話シナリオの継続的なチューニングやデータ分析が不可欠であり、専門知識を持つ人材や運用リソースが必要になる場合があります。

ボイスボットの料金比較

ボイスボットの導入を検討する上で、費用は重要な選定基準です。ここでは、料金体系の仕組みと費用相場、さらに主要なサービスの料金プランを比較解説します。

ボイスボットの料金体系と費用相場

ボイスボットの料金は、主に「初期費用」と「月額費用」で構成されます。

初期費用は、システムのセットアップや対話シナリオの構築などにかかる費用で、無料のサービスから数十万円かかるものまで様々です。

月額費用は、システムの利用料やサポート費用であり、大きく「固定型」と「従量課金型」に分かれます。

• 月額固定型: 毎月のコストが一定で、予算管理がしやすいのが特徴です。問い合わせ件数が多く、安定している企業に向いています。
• 月額従量課金型: 電話の利用量に応じて費用が変動します。問い合わせ件数が少ない、または季節変動が大きい場合にコストを最適化できます。

費用相場としては、月額数万円程度の低価格なプランから、手厚いサポートが含まれる月額30万円以上の高機能なプランまで幅広く存在します。多くのサービスは個別見積もりとなるため、自社の要件を伝えて相見積もりを取ることが推奨されます。

主要サービスの料金プラン比較

国内で提供されている主要なボイスボットサービスの料金と特徴を比較します。多くのサービスは料金が非公開（要問合せ）ですが、公開情報を基に比較検討の参考にしてください。

詳しくは関連記事の「【2025年】ボイスボットの比較ポイント・料金・おすすめサービス3選を解説」をご覧ください。

ボイスボットの選び方

多種多様なボイスボットサービスの中から自社に最適なものを選ぶためには、いくつかの重要なポイントがあります。料金や機能だけでなく、多角的な視点から評価することが成功の鍵です。

選び方のポイント1：導入目的を明確にする

まず最も重要なのは、「ボイスボットを導入して何を解決したいのか」という目的を明確にすることです。「よくある質問への対応を自動化したい」「24時間体制の予約受付を実現したい」「アウトバウンドコールを効率化したい」など、具体的な目的によって最適なサービスは異なります。

選び方のポイント2：機能・性能で比較する

導入目的が明確になったら、それを実現するために必要な機能や性能を確認します。特に以下の点は重要な比較ポイントです。

• 音声認識精度: 自社の業界で使われる専門用語や固有名詞を正確に認識できるか。
• 対話シナリオ設計: シナリオの作成や変更を、専門知識がなくても簡単に行えるか。
• 外部システム連携: 利用中のCRM（顧客管理システム）やビジネスチャットなどと連携できるか。

無料トライアルなどを活用し、実際の使用感を試してみることをおすすめします。

選び方のポイント3：サポート体制で比較する

特に社内に専門知識を持つ人材が少ない場合、ベンダーのサポート体制は非常に重要です。導入時のシナリオ設計支援から、運用開始後のトラブル対応、定期的な改善提案まで、手厚いサポートを提供してくれるベンダーを選びましょう。どこまでのサポートが基本料金に含まれ、どこからが有料オプションになるのかを事前に確認しておくことも大切です。

選び方のポイント4：セキュリティ要件を確認する

ボイスボットは顧客の個人情報などを取り扱うため、セキュリティ対策は極めて重要です。特に金融や医療、自治体など、厳格なセキュリティが求められる業界では、ベンダーの対策レベルを厳しくチェックする必要があります。ISMS認証（情報セキュリティマネジメントシステム）やPマーク（プライバシーマーク）を取得しているか、データの暗号化対策は十分かなどを必ず確認しましょう。

ボイスボットの導入事例

本章では、実際にボイスボットを導入した企業の事例を2つご紹介します。

AI電話代行で電話応答の80%を自動化（株式会社雨風太陽）

「株式会社雨風太陽」はボイスボット導入前、1日20件程度の電話をコーポレート本部の4名で対応していました。問い合わせ数自体は多くないものの、電話があった際に作業を中断しなければならず、業務効率が低下している点に課題を感じていました。

株式会社IVRy（アイブリー）のAI電話代行サービス導入により、スタッフが応答する電話件数を1日3〜4件まで削減することに成功しています。また、電話があった際はAIが要約したうえでSlackなどに通知してくれるため、見逃しも防止できています。

https://ivry.jp/case/ame-kaze-taiyo/

5割あった予約電話をAIで自動化（台所ようは）

「台所ようは」では、月150件ほどある着電のうち、5割以上を予約電話が占めていました。19〜20時は満席に近いため、電話に出られなかったり、応対品質が下がったりしてクレームにつながりやすい点が課題でした。

IVRyの導入により、月75件以上の電話の自動化に成功しただけではなく、営業時間外も予約受付が可能となりました。また、レストランボードとの連携により、空き状況や予約情報を自動で管理できるようになり、スタッフの負担軽減と業務効率化を実現しています。

https://ivry.jp/case/daidocoro-yoha

音声ガイダンスで一次受付を自動化

電話自動応答の「IVRy」を導入すると、音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。

応答用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな対応が可能。従業員の電話対応スキルに依存せず、均一化された品質で電話の一次受付が可能になります。

担当部署への自動転送も可能

「IVRy」はかかってきた電話を担当者や担当部署に自動転送する機能も備えています。ガイダンスに従って番号を選んでもらうことで、用件に応じて設定した適切な担当者や部署に電話を転送できる仕組みです。

自動応答により担当部署へ確実に電話をつなぐことができるため、相手にとっては待ち時間が短縮され、従業員にとっては本来の業務に集中できる環境が整います。

通話はすべて自動録音、メモを取り忘れても大丈夫

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。

通話後に内容を聞き返せるので、ミスを防ぐのに役立つほか、電話対応の品質チェックや新人スタッフ教育用の教材としても活用できます。

月額2,980円〜、最短当日に導入できる

「IVRy」は、上記のほかにも電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。最短で当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応品質の向上や効率化をご検討中の方は、ぜひ「IVRy」へお問い合わせください。

ボイスボットに関するよくある質問

Q1. IVRとの一番の違いは何ですか？

A. 対話の柔軟性が最も大きな違いです。IVRがプッシュ操作による固定メニューの応答に限定されるのに対し、ボイスボットはAIが発話内容を理解し、人間と話すような自然な会話で対応できます。

Q2. 導入費用はどれくらいかかりますか？

A. サービスによって大きく異なりますが、初期費用は0円から、月額費用は3万円程度のものから存在します。ただし、高機能なサービスや手厚いサポートを求める場合は月額30万円以上になることもあります。多くは個別見積もりとなるため、複数社に問い合わせることをおすすめします。

Q3. 音声の認識精度はどのくらいですか？

A. 近年のボイスボットは非常に高い認識精度を誇りますが、100%ではありません。騒がしい環境や専門用語、強い訛りなどがあると誤認識の可能性があります。導入前に無料トライアルで自社の業務内容との相性を確認することが重要です。

Q4. 無料で試せるサービスはありますか？

A. はい、多くのサービスで無料トライアル期間や、一部機能を無料で利用できるプランが提供されています。本格導入前に操作性や認識精度、サポート品質などを確認するために、積極的に活用することをおすすめします。

※2025年11月1日、料金プランの月額料金およびサービス内容を改定させていただきました。今後もお客さまに安心してご利用いただけるサービスを提供してまいります。

料金プランの改定内容については、下記のURLからご確認ください。

https://ivry.jp/pricing/