電話代行・秘書代行とは？
電話代行とは、電話の一時受付を代行してくれるサービスです。秘書代行とも呼ばれる通り、秘書のように、代わりに相手の要件を聞いたり、どこの誰から電話があったか知らせてくれます。電話対応の優先度を管理でき、通常業務や作業を中断されずに済むというメリットがあります。
電話対応に慣れた専門のオペレーターに任せられることから、信頼性が重要視される業種でよく利用されています。
- 電話代行・秘書代行とは
- 電話代行・秘書代行のメリット・デメリット
- 電話代行・秘書代行のメリット
- 電話代行・秘書代行のデメリット
- 電話代行・秘書代行の仕組み・機能
- 電話代行・秘書代行の導入目的・利用シーン
- 医療業
- 飲食業
- 不動産業
- IT業界
- 建設業
- 電話代行・秘書代行の比較ポイント
- サービスの種類
- 料金体系
- 音声品質
- 利用シーン
- 対応内容・機能
- セキュリティ
- ポイント別、おすすめ電話代行・秘書代行ツール
- サービスの種類で選ぶ電話代行・秘書代行
- 料金体系で選ぶ電話代行・秘書代行
- 音声品質で選ぶ電話代行・秘書代行
- 利用シーンで選ぶ電話代行・秘書代行
- 対応内容・機能で選ぶ電話代行・秘書代行
- セキュリティ性で選ぶ電話代行・秘書代行
- 電話代行・秘書代行の活用事例
- まとめ
電話代行・秘書代行とは
電話代行・秘書代行とは、電話の一時対応をコールセンターのオペレーターに任せてしまうサービスです。社員でないと答えられないような専門的な問い合わせがあった時は、直接担当者へつないだり、後ほど折り返し連絡をするよう伝えます。
利用者は電話があった通知をメールやSlackなどのチャットツールでもらうことができ、電話に通常業務をさえぎられる心配がなくなるでしょう。電話代行・秘書代行について詳しくは、以下の記事をご覧ください！
電話代行・秘書代行のメリット・デメリット
電話代行・秘書代行のメリット
電話代行・秘書代行を利用すると、電話の一時対応を任せることができ、通常業務に集中できるようになります。新入社員に電話対応の研修や教育をする必要もありません。電話番を考えなくてよいので、人件費が削減でき、外出中でも電話の取りこぼしがなくなります。
電話対応に慣れたプロのオペレーターが、一本一本丁寧に顧客と対話してくれるので、顧客満足度がアップする可能性も高いです。
電話代行・秘書代行のデメリット
電話代行・秘書代行は、コールセンターのオペレーターが電話対応を代行するサービスです。オペレーター経験が浅い担当者に当たると、対応品質が物足りない場合があります。自社で働く社員と異なり、専門的な知識も乏しいと感じるでしょう。
また、利用するプランや対応件数によっては料金が高くついてしまうこともあります。
電話代行・秘書代行の仕組み・機能
もしあなたの会社が電話代行・秘書代行を利用していた場合、会社に電話がかかってきたとき、自動的に代行センターへ電話が転送されます。代行オペレーターが電話に出てあなたの社名を名乗り、相手の要件を聞きます。
専門的な問い合わせであれば折り返し連絡をする旨伝え、一度電話を切ります。そしてあなたの会社へ「〇〇社のスズキ様よりお電話がありました、折り返しご連絡をお願いします」とメールで連絡をします。
電話代行・秘書代行を考えているなら、IVRシステムもおすすめです。IVRツールはカスタマイズしやすい電話自動応答ツールのこと。IVRの機能についてはこちらの記事をご覧ください！
電話に自動で応答。IVRyのAI音声機能で得られる３つのメリット
電話代行・秘書代行の導入目的・利用シーン
医療業
医療機関は繁忙期になるとたくさんの電話がかかってきます。来院した患者の対応中や、診察中などは電話に出るのが難しくなることも。また、コロナウィルスやインフルエンザなど、感染症が流行すると同じような問い合わせが一日に何件も来ます。
こうしたケースでは電話代行・秘書代行を利用すると、電話の取りこぼしを防ぎ、すぐに回答することもできるなどのメリットがあります。
飲食業
飲食店では、忙しい時間帯ほどたくさんの電話がかかってくることが良くあります。店内も電話も、どちらも確実に対応したいときには、電話代行・秘書代行サービスがうってつけです。
予約の確認や変更を受け付けたい時にもおすすめです。代わりに要件を聞いておいてもらえるので、直接対応をする手間が省けます。
不動産業
不動産業では多くの電話がかかってくるため、全員が外出している状態を避け、電話番を置くことが多いでしょう。しかし一人で留守番をしているときに電話が何件もかかってきたり、別の業務に当たっていることもあり、必ずしも電話に出られないことも。
電話代行・秘書代行を使えば電話の取りこぼしがなくなり、物件の情報や契約状況など最低限の情報を準備してから折り返し連絡ができます。
IT業界
IT業界では技術者が保守管理などメンテナンスのために外出や出張することも多いです。また、クライアントとの打ち合わせをしたり、商談をするなど手が離せなくなることも多いですが、その間も電話代行・秘書代行サービスを利用していれば、機会損失の心配がありません。
建設業
建設業界では、事務所内にいるよりも現場に出ている時間の方が長く、電話に出られないことが珍しくありません。もし現場に電話を転送したとしても、通話音声が聞き取りづらい場所もあります。そのため注文はFAXかメールに限定しているところもあるくらいです。
電話代行・秘書代行サービスを利用すると、いつでも電話を取れる、用件を確実に聞き取ってもらえる、という安心感があります。
電話代行・秘書代行の比較ポイント
サービスの種類
電話代行サービスには、受電対応に特化したサービスや、発信に特化したサービス、両方に対応できるサービスなど、いくつかの種類があります。目的に合わせて最適なサービスを選択しましょう。
料金体系
電話代行サービスの料金体系は、月額基本料で100コール対応、といった形で構成されています。コール数が増えるほど月額基本料が高くなり、決められたコール数を超えた分は割増料金がかかる仕組みです。
この他、利用するサービスによっては契約料や設定料、オプション利用料などが加算される場合があります。
音声品質
音声品質は、通信回線の状態や、オペレーターが使うマイク・ヘッドセットの品質が関係しています。音声途切れ、遅延、ノイズ、エコー等が気にならず、確実にコミュニケーションが取れるサービスを選びましょう。
利用シーン
電話代行・秘書代行を利用したいシーンとして、電話件数が多すぎて対応しきれない場合や、営業時間外でも24時間電話対応をしたい場合、外出中や会議中など手が離せない時だけ頼みたい場合等、色んなシーンが考えられます。
利用したいシーンに合わせてサービスを選択しないと、後から変更するのに設定料が追加でかかったり、割高の料金になってしまう可能性もあります。
対応内容・機能
電話代行・秘書代行には、対応できる範囲が限られていることがあります。要件を聞いて「折り返し連絡します」と伝えるだけのサービス、折り返し連絡をしてくれるサービス、専門的な問い合わせにも回答するサービスなど、目的にふさわしいサービスを選ぶのが重要です。
セキュリティ
電話対応においては、顧客の個人情報、企業の機密情報を扱う可能性があります。各オペレーターに機密保持の意識があるのはもちろん、回線の暗号化、不正アクセスブロック等、セキュリティ面でも対策をしているサービスを選びましょう。
電話代行・秘書代行の選ぶ時のポイントについては、こちらの記事で詳しく解説しています。合わせてご参考にしてくださいね！
【2022年最新版】電話代行サービスの相場はいくら？5社の料金とサービスを比較！
ポイント別、おすすめ電話代行・秘書代行ツール
サービスの種類で選ぶ電話代行・秘書代行
IVRyは、電話の一次対応を自動化できる電話DXツールです。申し込んだらその日から稼働できるIVRシステム（電話自動応答システム）を提供しており、「〇〇の問い合わせは1番を押してください…」と、AIの音声ガイダンスが顧客を案内します。
よくある質問には自動で回答するほか、顧客にSMSを返送したり、担当者へ直接電話をつなぐこともでき、一般的な電話代行・秘書代行よりも安い料金でご利用いただけます。
大手企業にも利用されている電話代行サービスで、35年以上の歴史と、東証一部上場の実績があり、安心して利用できるでしょう。受電対応に特化しており、折返し連絡以外にも電話転送を選ぶことができます。
受電だけでなく発信にも対応した電話代行サービスです。営業代行、マーケティングリサーチ等を代行し、新規顧客獲得、リピーター育成、潜在的ニーズ掘り起こしに生かすことができます。
料金体系で選ぶ電話代行・秘書代行
要件を聞いて折り返し連絡するよう伝えるサービスに特化することで、料金を抑えた電話代行サービスです。オプション料金を追加することで対応パターンを増やすことができます。
月額基本料金2,960円～（20コール対応分を含む、超過分は148円/1コール）
電話転送オプション77円/1コール、ヒヤリング対応オプション220円/1件 他
個人事業主や小規模経営の企業向けに特化した電話代行サービスです。対応するコール数によっていくつかのプランに分けられています。
スタートプラン 月額3,000円（20コール対応分を含む、超過分は180円/1コール）
エコノミープラン 月額5,000円（40コール対応分を含む、超過分は160円/1コール）他
提供するプランを一本のみに絞り、機能や対応を限定しています。よくある問い合わせ対応、ブロックリスト登録、用件ヒアリング、受電通知などの対応が含まれます。
月額10,000円（50コール対応分を含む、超過分は200円/1コール）
音声品質で選ぶ電話代行・秘書代行
IVRyは音声品質にも定評があります。もし顧客側の音声品質が心配でも、全ての通話を録音しているので何度も聞き返すことができ、ミスを防ぐのに役立ちます。また、AIの音声は実際に人が話しているような滑らかな語り口なので、誰にでも自然な対応ができます。
もし音声品質が心配であれば、無料お試し期間もご用意しておりますので、ぜひ一度チェックしてくださいね！
コールセンター「TMJ」が代行業務を行うサービスで、音声品質・対応品質ともに業界トップクラスの顧客対応を任せることができます。顧客満足度も高く、潜在ニーズを引き出すような対応に長けています。
独自で開発したコールセンターシステムを活用することで、高い音声品質を実現しています。対応サポート機能もあり、一本一本の電話に丁寧な対応ができるため、顧客満足度向上も期待できるでしょう。
利用シーンで選ぶ電話代行・秘書代行
IVRyは既に多くの業界・業態で導入実績があります。なぜなら、どんな企業にもピッタリの音声ガイダンスや分岐フローを自由自在にカスタマイズできるからです。自動応答の設定は無料で作り変えることができるので、常に最適のサービスを追求することができるでしょう。
通販受注代行、葬儀社電話代行、ビル管理電話代行、士業支援など、特定の業界に強みのある電話代行サービスです。利用シーンを限定することでコストを抑えながら品質の良い対応を実現しています。
営業支援に特化した代行サービスで、オペレーターが全員女性と、ユニークな業態になっています。女性らしい視点や特性を生かした営業支援を行い、効果検証までサポートしています。規模や業界を問わず幅広い導入実績があり、営業成果向上に役立つでしょう。
対応内容・機能で選ぶ電話代行・秘書代行
IVRyは音声ガイダンスの文章を自分でカスタマイズできるので、どんな対応も可能です。24時間365日、追加料金なしで利用でき、時間や曜日によって対応を変える設定もできます。
顧客管理機能や受電メモ機能もあり、過去のやり取りや注文履歴を確認しながら顧客対応ができるので、顧客満足度向上にもつなげることができます。
夜間・休日も含めて24時間365日対応可能な電話代行サービスです。クレーム対応特化プラン、求人受付専門プラン、水道修理専門プラン、不動産業界専門プラン等、特定の形態に最適のサービスも用意しています。
オーダーメイドにも対応しており、どんな企業にも最適な料金設定が可能です。
電話代行ばかりでなく、経理、人事、翻訳、WEBサイト運用、リサーチ等、総合的なアシスタント代行サービスを提供しています。業務量に応じて柔軟なプラン変更もでき、業務負担軽減に役立てることができます。
セキュリティ性で選ぶ電話代行・秘書代行
IVRyではインターネット回線を利用して電話対応を行うので、通信が暗号化されているほか、IDとパスワードがないと情報を見ることができません。万が一不正アクセス等があった時も履歴が残り、すぐに対応が可能です。
災害時にも電話対応データや顧客情報消失の心配がなく、自社内でデータを保管するよりも安全と言えるでしょう。
弁護士事務所を始めとする士業に特化した電話代行サービスです。信頼性が特に重要視される業界で支持されるだけあって、堅牢なセキュリティシステムを実装しています。電話対応中はもちろん、利用者データも厳重に保管されます。
オペレーターや社員に徹底したコンプライアンス研修を行うことで、リスクマネジメントの高い代行サービスを実現しています。責任感の高いスタッフによるサービスを受けることができ、安心して利用することができるでしょう。
電話代行・秘書代行サービスには、他にもたくさんのタイプがあります。ぜひ合わせてこちらの記事もご覧ください！
【2022年最新版】電話代行・秘書代行サービスの導入費用はいくら？20社を比較！
電話代行・秘書代行の活用事例
「外部の人が対応すると、顧客が良く思わないのでは？」と考える人も多いようですが、実際にはそのような反応は少なく、電話対応のプロに任せることで、かえって会社の第一印象が良くなるケースも多いようです。
「電話対応が減って業務に集中できるようになった」「人手が少なくても困らなくなった」など、企業側にも多くのメリットがあります。
まとめ
電話代行・秘書代行は、企業にかかってきた電話の一次対応を代行するサービスです。全て折り返し連絡するサービスや、通販受注を受けるサービス、士業に特化したサービスなど、業界・業態に合わせた様々なタイプが存在しています。
電話代行・秘書代行を選ぶときは、自社の規模や目的に合わせて最適なプランを選ぶのがポイントです。その際はぜひ、電話自動応答サービスIVRyも合わせてご検討ください！
