WEB予約へ誘導することで電話対応を削減。サービスの質と顧客管理の質向上へ【ヘアサロンBAGUS】
ヘアサロンBAGUSについて
ヘアサロンBAGUSは兵庫県尼崎市でメンズ専門の美容室を運営しています。完全予約制、マンツーマンでのサービスで、スタイリストがシャンプーから仕上げまで全て一人で行う、アシスタントを使わないスタイルのヘアサロンです。
ー 熊谷さんの業務内容について教えて下さい。
熊谷さん：私は有限会社BAGUSの代表をしています。
WEB予約制なのに電話予約が多く、効率化する方法を探していた。IVRyスタッフの対応から、長く付き合える会社だと直感。
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
熊谷さん：完全予約制でWEB予約に切り替えてから10年以上経つんですが、いまだに電話予約のお客様がかなりのウェイトを占めています。
以前は受付スタッフがいたんですが、人件費の問題もあり、その方が辞められてからは受付スタッフを置いていません。
ですから、スタイリストがお客様を施術しながら交代で電話に出る、という形でやっています。電話1本あたり1～2分で終わらないことも多くあり、なんとか効率よくしたいと思っていました。
ー IVRyを知ったきっかけを教えてください。
熊谷さん：お客様からIVRシステムについて聞きまして、いろいろ調べて問い合わせました。
メンズサロンは固定のお客様が中心ですので、IVRシステムを利用しているお店は少ないようですが、思い切って導入してみることにしました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
熊谷さん：インターネット検索で何件かIVR業者さんを比較したんですが、IVRyさんの対応が一番よかったというのと、フォローもしっかりしてくださったので、安心してお付き合いできそうだったので決めました。
私もサービス業をしていますので、ビジネスはやっぱり「人」だと思っています。最初、対応してくれた担当の方が、対応がすごく良かったんです。
電話のことで相談したいと連絡したら、すぐにメールで返信をくれました。
僕もサービス業が長いので、その対応に通じるものがありました。若い会社さんだけどしっかりした対応だなという点で、これなら長いお付き合いができるな、こんな時間でも返信くれるならフォローもしっかりしてくれるだろうと思いました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
熊谷さん：初めてなので、設定の仕方で分からないことがあった時に、逐一メールをしたり、お電話したりして、質問しました。とにかく、即対応してくれるというのがありがたかったですね。
疑問点もその日の内に理解できました。今はもう、使い勝手も慣れて問題ないです。
今後、当面は困ったことも出てこないと思っています。早い段階で全部解消できました。
電話が鳴ると接客時間が短縮されるストレスから解放。かつ、スタイリスト自ら顧客管理をしやすい環境に。
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
熊谷さん：僕は現場に立っていないんですが、サロンのスタッフからは「電話に出なくていい」「お客様に集中してサービスを提供できる」「ストレスが解消された」と聞いています。 これだけで非常に効率が上がっていますね。
今までは、電話が鳴ると施術中に「ちょっと申し訳ございません」と、施術を中断して電話に立って、長ければ10分以上かかることもありました。
カットのお客様の流れはシャンプーからブローまで色々ありますが、全部で1時間と決まっています。これが、電話で10分取られると残りの50分で仕上げなきゃならなくなります。これがスタッフにとってはストレスになっていました。
その上、多い時には1日20件くらい電話がかかってきていました。WEB予約がまだメインではない電話予約のときは、多いときでは70件とかかかってきていました。1人の電話に1分としても、IVRyさんのサービスはお安いですし、費用対効果を考えると非常にありがたいサービスだと思っています。
それに、お電話をくださるお客様のほとんどは新規の方なんです。
基本的に、集客は全部WEBからの予約なんですが、多い時は1日10件くらい新規のお客様のご予約があります。
今までは全部、電話対応していましたが、電話を下さった方全員が予約を入れて下さるわけじゃありません。IVRyさんを入れてみて分かったんですが、電話対応してないときと、予約件数はあまり変わらないんです。 だとすると、電話に出ない方が効率がいいということになります。
今は、基本的には、よくある質問は、SMSを送ってホームページのメニュー（価格表）へ誘導したり、予約サイトへ誘導するようにしています。
ー IVRyを導入してみて、意外だった効果はありますか？
熊谷さん：電話がかかって来ると、既存のお客様だと、画面に情報が出ます。スタイリストが「自分の担当だ」って分かります。お客様は自動応答で用件が済んじゃうんですが、スタッフの方から時間があるときにお客様へ折り返し電話をするようになりました。
お店全体で顧客管理をするのでなく、スタイリスト個人個人が顧客管理をするのが理想だと思うんですよ。お客様のことを一番把握しているのは、技術・サービスを提供している担当スタイリストですから。
「お客様を大事にしたい」っていう気持ちは、スタイリスト全員が持っています。しかし顧客管理と考えるとハードルがとても高いです。IVRyさんのおかげで、スタイリストが顧客管理するハードルが非常に低くなったと思います。意図せず顧客管理できる環境ができたのでありがたいです。
ー IVRyを導入してみて、お客様に変化はありましたか？
熊谷さん：既存のお客様からはクレームや不満はありません。
自動応答が嫌な方は、もう予約しないと思うんです。ごくわずかではありますが個人情報をお店に知られるのが嫌だという方もいます。ですがこういう方はうちのターゲットではないので、失客しても構わないと考えています。
その代わり、来てくださったお客様にはある程度お店を探された中でうちを選んできて下さってると思うので、しっかりとサービスを提供しています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
熊谷さん：ヘア業界、コンビニの5倍以上と言われているんですが、全国で37万件以上あります。その9割は個人店で、大きいサロンは全国でも1割未満です。IVRを考えるサロンさんは1割の方だと思うんです。個人でされているところだと、そこまで強気になれないかなと。
ただ、IVRを導入することによる効率は代えがたいものがあると思うので、アプローチの仕方、導入までの経路がもっとスムーズに行けば、もっともっと喜ばれるサービスなんじゃないかなと、個人的には思います。
非常にお若い会社かなと思うんですが、どんどん広がっていただきたいです。日本はどん底に落ちて行っていますから、お若い会社にはもっともっとこれから羽ばたいて、儲けていただきたい。そして税金をいっぱい払って、じいちゃん、ばあちゃんを助けてください（笑）
親世代・超高齢世代を支える大変な時代には、若い人の力が必要なんです。その分、稼いで、税を払える体制に持っていかないといけないと考えています。そのために若い人に頑張って欲しいなと思います。僕もそのために、これから色んな事業を手掛けていくつもりですが、バリバリがんばっているので、負けないように頑張ってください！
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
