IVR（電話自動応答）とは？仕組みやメリット・活用シーンを解説

IVRとは、Interactive Voice Responseの頭文字をとった略称で、直訳すると「対話式音声応答」となります。具体的には、電話がかかってきたときに音声ガイダンスが流れ、応答してくれるシステムのことで、「電話自動応答システム」とも呼ばれます。

この記事では、 IVR（電話自動応答）の仕組みや導入するメリット・デメリット、実際に導入された事例について、詳しく解説します。

IVR（電話自動音声応答システム）とは？

IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、日本語では「自動音声応答システム」または「電話自動応答システム」と呼ばれ、企業やコールセンターなどで広く活用されています。

電話の着信時にあらかじめ録音された音声ガイダンスを再生し、顧客のプッシュボタン操作や音声認識によって必要な情報を提供し、必要に応じて適切な担当部署へ転送します。

例えば、企業の代表番号に電話をかけると、「商品に関するお問い合わせは1を、その他に関するお問い合わせは2を…」のようなガイダンスが流れるのが、IVRの代表的な使用例です。

IVRを導入することで、これまで人手に頼っていた一次対応を自動化できるため、電話業務の負荷軽減や、それにかかるコストの削減が期待できます。さらに、24時間365日、顧客はいつでも時間を気にすることなく問い合わせができるようになり、顧客満足度の向上にも繋がります。

IVRの仕組み・機能

前述の通り、IVRは電話自動音声応答システムのことで、電話応答を自動化する仕組みです。

電話をかけた人がプッシュ操作や音声入力によって情報を入力すると、コンピューターシステムがその情報を解釈し、適切な応答や処理を行います。

IVRは、事前に用意された音声ガイダンスやメニューオプションに従って操作を進めることで、問い合わせ内容の振り分けや自動応答を行うことができます。

これにより、企業や組織は効率的な電話応対を実現し、顧客サービスの向上や業務効率化を図ることができます。

IVR（電話自動応答）と自動音声案内の違い

IVR（電話自動応答）と自動音声案内（音声ガイダンス）は、どちらも電話対応の自動化に寄与するシステムですが、その機能には明確な違いがあります。

自動音声案内は、あらかじめ録音された音声メッセージを再生するだけのシンプルなシステムで、主に営業時間外や混雑時などに、営業時間や問い合わせ先などの基本的な情報を伝えるために利用されます。

一方、電話自動応答は上記に加えて、顧客のプッシュボタン操作や音声認識に従い、複雑な案内や担当者への転送を自動で行う双方向のやり取りが可能なシステムです。

自動音声案内は単独でも利用できますが、IVRの一部として機能することが多く、IVRを導入することでより柔軟な対応が可能になります。

詳しくは関連記事の「電話の音声ガイダンスとは？導入メリット・料金・例文まで徹底解説」をご覧ください。

ボイスボット・CTIとの違い

IVRと混同されやすい言葉に「ボイスボット」「CTI」「自動音声案内」があります。これらは電話業務を効率化するうえで連携して使われることが多く、それぞれの役割と関係性を理解することが大切です。

それぞれの定義と主な機能を表にまとめました。

関係性を理解するポイントは、CTIがシステム全体の「土台」の役割を担っている点です。

CTIという、電話とコンピューターを連携させる大きな基盤の上に、自動応答機能としてIVRやボイスボットが位置付けられている、とイメージするとわかりやすいでしょう。

IVR（電話自動音声応答システム）でできること

IVR（電話自動音声応答システム）を導入すると、24時間いつでも電話の受け答えが可能になります。その分の人件費がかからないので、コストを削減しながら、それぞれの顧客に合わせた対応ができるようになるでしょう。

近年はAIの発達や、技術の進歩によって、通話の内容によって電話の転送先を振り分けたり、必要に応じて録音する、着信があったことをメールで知らせる、顧客にSMSで返信する、音声認識、多言語対応など、高機能化が進んでいます。

ここではIVRでの対応方法を紹介します。

音声案内・音声ガイダンス

音声案内・音声ガイダンスは、電話をかけた人に対して操作の指示や情報提供を行うための音声メッセージのことです。この音声案内は、事前に録音されたテキストや音声データを使用して再生されます。

最初のプッシュボタンの案内や、「営業時間は⚪︎時〜⚪︎時までです」といった定型の音声を流すことで、よくある質問などを自動回答することができます。

電話転送

電話転送は、IVRシステムが発信者からの情報や選択肢を受け取り、それに基づいて適切な転送先を判断します。

例えば、発信者が特定のプッシュ操作を行ったり、音声で特定の要件を伝えたりすることによって、適切な担当者・部署に電話を転送します。

SMS送信

IVRを使って、SMSで回答を送信することも可能です。

文字で説明したい場合やWebサイトに誘導したい場合など、特定の文章をSMSで送りたい場合もあるでしょう。その場合は、利用者にとっては電話やメールよりも手軽に回答を受け取ることができます。

録音（留守電）

IVRには、録音（留守電）機能もあります。受付ができない場合や、営業時間外に着信があった場合などに、電話に出られなかった人が再度連絡を取れるように、音声メッセージを残すことができる機能です。

録音で承ることで、顧客からの問い合わせや要望を逃すことなく、情報を確認してから折り返すなど、正確な対応ができるようになります。

IVRの種類と特徴

IVRの種類ごとに、どのような特徴があるのか、を以下の表にまとめました。

オンプレミス型IVR

オンプレミス型IVRは、企業の内部に専用のハードウェアを設置して運用するタイプのIVRシステムです。

企業が自社でシステムを管理するため、カスタマイズの自由度が高く、セキュリティ面も強力です。主に大規模企業やコールセンター、銀行など、高度なセキュリティを必要とする業界で利用されています。

メリット ：システムのカスタマイズに自由度があり、セキュリティ面での強みがあります。特に機密性の高いデータを扱う企業や、厳しいセキュリティ要件を求められる業界に適しています。

デメリット ：専用ハードウェアの導入やシステム構築に高額な初期費用が発生します。そのための人材を配置したり外部に委託したりする必要もあります。また、運用や保守が必要となり、長期的に維持費がかかるため、中小企業にはコスト面で負担になる場合があります。

クラウド型IVR

クラウド型IVRは、インターネットを通じて提供されるIVRサービスで、専用のハードウェアは不要です。月額数千円程度から利用できるため、初期費用を大幅に抑えた導入が可能です。

インターネット環境さえあれば、自宅からでも会社の電話番号での受発信ができるため、特に中小企業や小規模なコールセンターで普及しており、企業の成長に合わせて機能を拡張できるスケーラビリティが強みです。

メリット ：PCやタブレットでも利用できるため電話機を追加購入する必要がなく、導入時の初期費用を抑えられます。また、電話番号の取得をサービス提供者が代行してくれるほか、保守・運用も任せられるので、企業の負担が軽減され、ITリソースが限られている企業にも適しています。柔軟にシステムを拡張できる点に加え、通信設備を自社で持たないため災害やサイバー攻撃などによる被害を最小限に抑えるBCP対策ができるのも大きな利点です。

デメリット ：カスタマイズの自由度が限定的で、特定の業務フローに合わせにくい場合があります。外部サーバーを使用するため、セキュリティ要件が厳しい企業にとっては、オンプレミス型ほどの柔軟な対応ができない可能性があります。

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRは、従来の音声案内に代わって、スマートフォンの画面にメニューを表示し、ユーザーが視覚的に選択できるタイプのIVRシステムです。音声案内を最後まで聞く必要がなく、直感的に操作できるため、操作時間も短縮されます。

メリット ：操作が簡単でわかりやすく、必要な情報やサービスへアクセスするためのステップ数が削減され、ユーザーはより短時間で目的を達成できます。

デメリット ：従来のIVRに比べてユーザーフレンドリーなインターフェースを提供する一方で、導入には開発費がかかり、利用者によっては専用アプリのインストールが必要になるなど、コストと手間がかかる側面もあります。

IVRの費用相場

IVRの費用は、主に導入形態（クラウド型かオンプレミス型か）と料金体系（月額固定か従量課金か）によって大きく異なります。

オンプレミス型は自社内に専用機器を設置するため、初期費用として数百万円規模のコストがかかることが一般的です。一方、近年の主流であるクラウド型は、初期費用が0円〜数万円、月額費用が数千円〜と、比較的低コストで導入できます。

料金体系には、毎月一定額を支払う「月額固定型」と、利用した分だけ支払う「従量課金型」があります。コールセンターのように電話の量が多い場合は月額固定型が、コール数が少ない、または変動が大きい場合は従量課金型がコストを抑えやすいでしょう。

サービスを選定する際は、これらの費用に加えて、通話料やSMS送信料などの追加料金も確認することが重要です。

IVRのタイプ別費用相場について、詳しくは「IVR（電話自動応答）の種類と費用相場」をご覧ください。

IVR（電話自動音声応答システム）のメリット

電話業務に関する課題は、多くの企業にとって共通の悩みです。「人手不足で電話対応が追いつかない」「営業時間外の問い合わせを逃している」「ひっきりなしにかかってくる営業電話に時間を取られ、本来の業務に集中できない」といった問題は、業務効率を低下させるだけでなく、顧客満足度の低下や機会損失にも直結します。

IVRは、こうした課題を解決するための有効なソリューションです。よくある質問への自動応答や、担当部署への適切な振り分けによって、電話対応の工数を大幅に削減します。これにより、スタッフはより重要度の高い業務にリソースを集中させることができます。

また、24時間365日対応可能なIVRは、営業時間外の問い合わせや予約も自動で受け付けるため、ビジネスチャンスを逃しません。録音機能を活用すれば「言った言わない」のトラブルを防ぎ、顧客対応の品質向上にも貢献します。

24時間いつでも受け答えができる

IVR（電話自動音声応答システム）を導入すると、24時間いつでも電話の受け答えが可能になります。その分の人件費がかからないので、コストを削減しながら、それぞれの顧客に合わせた対応ができるようになるでしょう。

これにより、営業時間外や深夜でも電話受付が可能になったり、電話の取りこぼしを防止することができます。

また、少人数経営の企業では、電話対応に人手が割かれると、ほかの業務に回すリソースが大幅に減ってしまいます。そんな中で「いつ電話がかかってくるかわからない」というストレスから解放されるのも、IVRのメリットの一つです。

近年はAIの発達や、技術の進歩によって、通話の内容によって電話の転送先を振り分けたり、必要に応じて録音する、着信があったことをメールで知らせる、顧客にSMSで返信する、音声認識、多言語対応など、高機能化が進んでいます。

自動音声応答や電話転送で業務効率化できる

IVRの強みは自動応答ができることです。

営業時間やお店への行き方など、よくある問い合わせにはIVRが自動で回答することで、電話業務の負担や手間をぐんと減らすことが可能です。

これにより通常業務に集中でき、効率よく業務を終わらせることができるでしょう。ひとつの業務に集中することで、質の高い商品・サービスを提供できるという利点も生まれます。

多くの企業では忙しい時期・時間帯ほど多く電話がかかってくる、という問題がありますが、IVRを活用することで、繁忙時の電話対応を削減することができます。

一方で電話による問い合わせを無視しているわけではなく、自動対応したり、必要であれば折り返し連絡をすることで、利益につながる電話は逃さず、きちんと生かすことができるのです。

顧客管理がしやすくなる

IVR（電話自動音声応答システム）は顧客管理システムを標準装備していることが多く、顧客ごとに電話履歴を確認したり、やり取りのメモを残すことが可能です。利用すればするほど顧客データを収集できることになり、データ分析により顧客のニーズを把握することができます。

どの時間帯にどんな問い合わせが多いのか、どんなクレームが多いのか、といったことを分析すれば、顧客が何を求めているのか、商品・サービスのどこを気に入っているのか分かります。その後の新商品開発や、広告戦略などにつなげることができるでしょう。

また、電話を受けたときに、過去のやり取りや注文履歴を見ながら会話ができるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応も可能になります。

電話口でお客様を待たせることが減る

IVR（電話自動音声応答システム）はよくある質問には自動で回答したり、目的に応じて直接担当者へつないだりできるので、電話を保留にした状態でお客様を長時間待たせることがありません。

どうしてもつながらないときは、伝言を預かって折り返し連絡をする対応に切り替えることで、より待ち時間を短縮することができるでしょう。「いつまで待たせるの？」と感じることがなくなり、顧客満足度が向上します。

電話が混み合う時間帯でも、IVRなら同時接続で複数人の対応が一度に可能です。「電話がつながらない」といクレームの解消にも役立つでしょう。

人手不足の解消

日本では少子高齢化の影響で労働人口が減少しています。今後もその傾向は続くと見られており、すでに多くの企業で人手不足を実感しているようです。

IVRは、従来で言う「電話番」がしていた業務を肩代わりできるので、その分の労力や人件費をほかの業務へ回すことができます。今後も人手不足が進み、人件費の高騰が予想されますが、IVRなら月額数千円～という低コストで人手不足の解消ができます。

IVR（電話自動音声応答システム）のデメリットと対策

業務効率化に役立つIVRですが、導入前に知っておきたい注意点もあります。あらかじめデメリットと対策を理解しておけば、IVRの効果を最大限に引き出せるでしょう。

ここでは、代表的な3つのデメリットとその対策を解説します。

複雑な音声ガイダンスは顧客満足度を低下させる

音声ガイダンスが長すぎたり、選択肢が多すぎたりすると、顧客が目的の案内にたどり着けず、ストレスを感じさせてしまう原因になります。
特に、急いでいる場合やスマートフォンの操作に不慣れな方にとっては、不親切な印象を与えかねません。結果として、途中で電話を切られてしまい、ビジネスチャンスを逃す原因にもなります。

対策として、音声ガイダンスは可能な限りシンプルにし、分岐は3階層程度に抑えるのがおすすめです。特に「営業時間の確認」といったよくある質問は、最初の案内で解決できるよう設計しましょう。

シナリオ設計に手間がかかる

自社の業務に合わせて「どのような電話に、どう応答するか」というシナリオを設計するには、ある程度の時間と労力が必要です。一度設定して終わりではなく、季節限定のキャンペーン案内や営業時間の変更案内のように状況に応じた見直しや更新も必要です。

対策としては、まず問い合わせ件数の多い用件から自動化を目指すのがおすすめです。「予約受付」「資料請求」など、特定の目的に絞ってスモールスタートを切りましょう。

また、テンプレートが豊富で、管理画面から簡単にシナリオを修正できるクラウド型のサービスを選ぶと、運用しながら改善を進めやすくなります。

導入形態によってコストや手間が大きく異なる

IVRの導入形態は、自社に専用機器を設置する「オンプレミス型」と、インターネットを利用する「クラウド型」に大別されます。オンプレミス型は自社に合わせて細かく調整できますが、数百万円規模の初期費用や専門知識を持った保守担当者が必要です。

一方、クラウド型は初期費用を抑えられ、月額料金で手軽に始められるため、近年の主流となっています。専門知識がなくても管理画面から簡単に設定変更が可能なので、まずは低コストで導入できるクラウド型を検討するのがおすすめです。

【業種別】IVRの活用事例

IVRはすでに様々な業種で活用されています。具体的にどんなシーンが想像できるか、こちらにいくつかの例を紹介します。使い方次第でどんな業種・業界・業態にも活用できることが分かるはずです。

オフィス

オフィスに代表電話を設けていると、営業電話がたくさんかかってきて対応に悩む企業もあるようです。IVRシステムを活用すると、営業電話を自動的に問い合わせフォームへ誘導したり、あまりにもしつこい相手ならば自動的に回線を切断し、電話がつながらないようにすることもできます。

オフィスでのIVR活用事例

株式会社クレディセゾンでは、総務部への問い合わせ電話が月に500件を超え、担当者が本来の業務に集中できないという課題を抱えていました。

そこで、電話自動応答サービス「アイブリー」を導入し、用件に応じた適切な部署への振り分けを設定。IVRyが一次対応を行うことで、有人対応が必要な電話を8割も削減することに成功しています。

詳しくは以下のインタビュー記事をご覧ください。

関連記事：総務部への問い合わせの8割を自動化。自然災害時の案内変更も即時対応可能に【株式会社クレディセゾン】

飲食店

飲食店では、混雑する時間帯になると電話が集中することがあります。もしIVRを導入すれば、お店の混雑状況、お店への行き方、予約変更などの問い合わせを自動で対応してくれます。店内の接客に集中し、最高のサービスを届けることができるでしょう。

飲食店でのIVR活用事例

和食割烹「室町 三谷屋」では、1日に50件を超える電話が鳴ることもあり大きな負担となっていました。

電話自動応答サービス「アイブリー」を導入したことで、AIを活用した自動応答機能により、業務とは無関係な営業電話を95%もカットすることに成功しました。調理や接客といった本来の業務に集中できる環境を実現しています。

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病院・クリニック

病院・クリニックでは繁忙期に電話が集中し、新型コロナウィルスの流行時や、ワクチン接種の予約開始時には回線がパンクしたところもありました。IVRシステムがあれば、一日に何度も同じ質問に回答することもなくなり、同時に複数の電話に対応することもできます。

病院・クリニックでのIVR活用事例

横浜市にある「かみくら歯科」では、診療中に鳴り響く100件以上の電話がスタッフの大きな負担でした。また、電話がつながりにくいことで、無断キャンセルや対応の取り逃がしも発生していたといいます。

電話自動応答サービス「アイブリー」を活用し、必要な電話だけを受けられる体制を実現。電話対応のストレスを8割削減し、患者への対応に集中できる環境を取り戻しました。

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ホテル・宿泊業

ホテルなどの宿泊業では、予約のために電話を受けることが多いですが、その際に細かく情報を聞き取ることで時間がかかってしまいます。IVRを活用してWEB予約フォームに誘導することで、ミスなく情報を入手することができます。

ホテル・宿泊業でのIVR活用事例

「ホテルプラザオーサカ」では、月間4,000件にも及ぶ電話対応がスタッフの大きな負担となっていました。

そこで「アイブリー」を導入し、問い合わせ内容に応じた音声案内やSMSの自動返信機能を活用。電話の一次対応をIVRyに任せることで、電話対応業務の約5割を自動化しています。

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ECサイト

ECサイトでは商品の在庫管理から発注、受注、顧客対応、梱包、発送、およびHPサイトのデザイン、企画、マーケティングといった多岐に渡る業務を少ない人数でこなしていることが多く、業務負担軽減のためにIVRシステムが利用されます。

顧客対応はIVRに任せ、取引先業者をホワイトリストに登録し、自動対応を介さず直接電話がつながるような使い方が多いようです。

ECサイトでのIVR活用事例

子育て世代の暮らしを豊かにするためのグッズのECサイトを運営する株式会社パピーでは、月に100件ほどの電話問い合わせがあり、対応するスタッフの精神的負担が大きいことが課題でした。

IVRyの自動応答とSMS送信機能を活用したことで、電話対応件数を半分以下に削減することに成功しています。

関連記事：ECサイトでの商品購入に関する問い合わせ対応件数が50％減！スタッフの精神的負荷を減らしたかった【株式会社パピー】

不動産業

不動産業界にかかってくる電話の内、大部分は内覧に関する問い合わせと言われます。そのほかは入居者からの電話が多く、営業時間外にかかってくることも珍しくありません。

そこでIVRシステムを活用すると、自動的に内覧予約を受け付けながら、営業時間外でも入居者からの問い合わせに対応することができるのです。

不動産業でのIVR活用事例

福岡県飯塚市の株式会社ダイドー不動産では、送金手続きなどミスが許されない業務が、電話対応で中断されてしまう課題がありました。

「アイブリー」を導入したことで、不要な営業電話への対応は不要に。録音と文字起こし機能によって事前に用件を把握し、準備を整えてから折り返せるため、顧客への対応もスムーズになりました。

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コールセンター

コールセンターは、IVRの活用が最も進んでいる分野の一つです。「オペレーターに繋がるまで長時間待たされる」「簡単な質問なのに電話が繋がらない」といった顧客の不満は、企業のイメージダウンに直結します。

IVRは、こうしたコールセンター特有の課題解決に貢献します。例えば、「営業時間の確認」「注文状況の照会」といった定型的な問い合わせにはIVRが自動で回答し、オペレーターはより複雑で専門的な対応が必要な問い合わせに集中できます。これにより、待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上させることが可能です。

また、着信が集中してオペレーターが対応しきれない「あふれ呼」対策としても有効です。IVRが一次受付を行い、後ほどオペレーターから折り返すフローを組むことで、機会損失を防ぎます。さらに、クレジットカード決済をIVRで自動化すれば、オペレーターがカード情報に触れる必要がなくなり、セキュリティの強化にも繋がります。

IVR（電話自動応答）導入を成功させる方法

IVR導入を成功させるには、事前の準備、適切なシステム選定、そして運用開始後の継続的な改善が重要です。以下の3つのポイントを確認してください。

1. IVR導入の目的と予算を明確にする

まずは、現状の電話対応における課題を洗い出し、IVR導入によって達成したい具体的な目標を設定しましょう。例えば、電話対応時間の短縮や人件費の削減、顧客満足度の向上など、期待する成果を明確にすることが重要です。

その上で、必要な機能や予算を含めた詳細な計画を立てましょう。導入の目的が具体的で予算が明確であれば、最適なシステムをスムーズに選定でき、効率的な導入につながります。

2. 自社に最適なIVRシステムを選ぶ

次に、導入目的と予算に基づいて、最適なIVRシステムを選定します。クラウド型やオンプレミス型といったシステムの種類だけでなく、必要な機能が揃っているか、費用が予算内に収まるか、サポート体制が整っているかなどを総合的に評価しましょう。

自社に最適なIVRを導入するためには、いくつかの重要なポイントがあります。料金の安さだけで選んでしまうと、「必要な機能がなかった」「既存システムと連携できなかった」といった失敗につながりかねません。ここでは、後悔しないための選び方・比較ポイントを6つの観点から解説します。

1. 導入目的を明確にする: まず最も重要なのは、「何のためにIVRを導入するのか」を明確にし、解決したい課題を具体的にすることで、必要な機能や適切なプランを探しましょう。
2. 導入形態を選ぶ: IVRには、インターネット経由で利用する「クラウド型」と、自社にサーバーを設置する「オンプレミス型」があるため、自社に向いているシステムを選びましょう。
3. 必要な機能を調べる: IVRサービスによって搭載されている機能は様々です。自社の導入目的に合わせて、必要な機能が備わっているかを確認しましょう。
4. 料金体系を調べる: 初期費用や月額料金だけでなく、通話料やオプション料金を含めたトータルコストで比較検討することが大切です。
5. 外部システムとの連携性: API連携が可能か、自社で利用しているツールとの連携実績があるかを事前に確認しましょう。
6. サポート体制: 初めてIVRを導入する場合、ベンダーのサポート体制は非常に重要です。「どのようなシナリオを設計すれば良いか分からない」「導入後にトラブルが起きたらどうしよう」といった不安を解消するためにも、手厚いサポートを提供してくれるベンダーを選びましょう。

IVRを導入する際、多くの企業がどのような軸で比較しているか、を調査した結果について、「【独自調査】IVR導入企業に聞いた！最終的な決め手になった5つのポイント」をご覧ください。

3. テスト運用と継続的な改善を行う

システムの導入後は、正式な運用開始前に必ずテストを行い、IVRが期待通りに動作するか、顧客がスムーズに利用できるかを確認します。テストの段階で問題が見つかれば、改善を加えた上で運用を開始しましょう。

運用開始後も、顧客からのフィードバックを基に改善を続け、最適な運用を維持することが重要です。継続的な改善によって、IVRシステムの効果を最大限に引き出すことができます。

IVR（電話自動応答）導入後のチェックポイント

IVRは電話対応を効率化する便利なシステムですが、適切に設計しないと顧客満足度を下げるリスクがあります。導入後は以下のポイントに注意しましょう。

適切な分岐設定を設ける

IVRの分岐設定では、ユーザーが混乱しないよう、メニュー内容や階層、番号入力をできるだけシンプルにすることが重要です。音声案内は簡潔で分かりやすく、ユーザーが迷わずに目的の担当者や情報にアクセスできるよう、明確で直感的な分岐オプションを設定しましょう。

ユーザーが自分の用件に合った選択肢をスムーズに見つけられることが、利便性を高めるポイントとなります。

詳しくは関連記事の「自動応答（IVR）の着信フローを自由に設定できるアイブリー」をご覧ください。

定期的な見直しと改善を行う

IVR導入後も、利用状況を分析し、分岐設定や音声案内を継続的に改善していくことが重要です。IVRの利用状況を分析することで、どの分岐メニューが頻繁に利用されているか、逆にどのオプションが分かりにくいと感じられているかを把握できます。IVRは導入して終わりではなく、継続的に見直しと改善が必要です。

IVRの導入・運用コストを抑えるポイント

IVRの導入・運用コストを賢く抑えるためには、いくつかのポイントがあります。単に価格が安いサービスを選ぶだけでなく、自社の運用に合った方法でコストパフォーマンスを最大化しましょう。

・クラウド型IVRを選ぶ
オンプレミス型は自社に専用サーバーを設置するため高額な初期費用がかかりますが、クラウド型IVRは専用機器の設置が不要なため、導入時の初期費用を大幅に削減できます。

・料金プランを最適化する
IVRサービスには、コール数に関わらず月額費用が一定の「月額固定型」と、コール数に応じて費用が発生する「従量課金型」があります。コール数が多い場合はコール単価を抑えられる「月額固定型」を、コール数が少ない、または予測が難しい場合は無駄なく利用できる「従量課金型」を選ぶのがおすすめです。

・無料トライアルを活用する
多くのサービスが無料トライアル期間を提供しています。実際に利用して操作性やサポート体制を確認することで、自社に合わないサービスへの投資リスクを避けられます。

・必要な機能を見極める
多機能なプランは便利ですが、その分コストも高くなります。まずは自社の目的に必須の機能に絞ってスモールスタートし、必要に応じて機能を拡張していくのが良いでしょう。

IVRに関するよくある質問

IVRの導入を検討する際によく寄せられる質問について、Q&A形式で解説します。

AI搭載のIVR（ボイスボット）との違いは？

A. 最も大きな違いは、対話の柔軟性です。

従来のIVRは、プッシュボタン操作によって、あらかじめ決められたシナリオに沿って応答する仕組みです。一方、AI搭載のIVR（ボイスボット）は、音声認識や自然言語処理といったAI技術を活用することで、顧客が話す言葉の意図を理解し、人間と話しているような自然な会話で応答できます。

簡単な用件の振り分けであれば従来のIVRで十分ですが、より高度で柔軟な自動応答を求める場合は、AI搭載のIVRが適しています。

NTTのIVRサービスとは？

A. NTTは、IVRそのものではなく、関連サービスを提供しています。

よく混同されるサービスに、NTTが提供する「ボイスワープ」や「ナビダイヤル」があります。

• ボイスワープ: いわゆる「転送電話」サービスです。かかってきた電話を、あらかじめ設定した別の電話番号に転送する機能であり、本記事で解説しているような自動音声応答機能はありません。
• ナビダイヤル（0570）: 全国の拠点にかかってきた電話を一つの番号で受け、発信者の最寄りの拠点へつなぐ、といった設定が可能なサービスです。簡単な音声ガイダンスを流すことはできますが、複雑なシナリオ分岐など、高度なIVR機能は持っていません。

コールセンターで使われるような高機能なIVRシステムは、NTTグループのNTTコミュニケーションズやNTTテクノクロスなどが、それぞれ「COTOHA Call Center」や「Voice Mall」といった名称で提供しています。