IVRとは？
IVRとは、Interactive Voice Responseの略で、電話自動応答システムのことを指します。金融機関やコールセンター等に電話をかけた時に「〇〇のお問い合わせは1番をプッシュして下さい…」と案内される仕組みのことです。
IVRシステムは、DX化推進の一環として用いられるほか、人手不足解消や人件費削減、業務負担削減などの効果があり、注目されています。
IVRとは
IVRとは、Interactive Voice Responseの略称で、直訳すると「相互音声応答」となりますが、これはつまり電話自動応答システムのことです。
電話をかけるとシステムが自動音声で対応し、選択された数字に従って電話を転送したり、よくある質問には自動で回答をする、かかってきた電話番号へSMSを返送する、といった対応が可能です。
IVRでできることや、IVRの種類、IVRを導入するメリット、費用、導入事例など、詳しくはこちらの記事で解説しています。合わせてご覧ください！
IVR（電話自動音声応答システム）とは？ビジネスに必要な理由を解説！
IVRのメリット・デメリット
IVRのメリット
IVRを導入することで、企業側には「24時間いつでも受け答えができる」「業務効率化できる」「人手不足解消に役立つ」といったメリットがあります。電話番を雇うことなく、簡単な電話業務をIVRに一任できるからです。
顧客側にとっても、電話口で待たされたり、部署をたらい回しにされることが少なくなる他、問い合わせが解決する確率が高くなる、スピードが速くなる、といったメリットがあります。
IVRのデメリット
IVRのデメリットとしては、担当者へ電話がつながるまでに、かえって時間がかかってしまうことがある点です。そのため得意先をホワイトリストに登録し、自動応答を介さず直接担当者へ電話をつなぐ機能を活用します。
また、自動応答のシナリオ設計が不適切だった場合、「その他の問い合わせ」が増えてしまい、結果的に個別対応が必要になってしまうケースが考えられます。
IVRの仕組み・機能
IVRシステムは、発信者が電話をかけたり、電話機の数字をプッシュ操作したりすることで、あらかじめ決められた対応を自動的に行う仕組みになっています。この時に流れる音声ガイダンスは、前もって準備されたものです。
IVRシステムの操作画面では、電話機の数字を操作するようなシナリオ分岐を作ったり、音声ガイダンスの文面を作ることができます。IVRの機能に関しては、以下の記事をご覧ください！
IVRの導入目的・利用シーン
IVRはすでに様々な業種で活用されています。具体的にどんなシーンが想像できるか、こちらにいくつかの例を紹介します。使い方次第でどんな業種・業界・業態にも活用できることが分かるはずです。
オフィス
オフィスに代表電話を設けていると、営業電話がたくさんかかってきて対応に悩む企業もあるようです。IVRシステムを活用すると、営業電話を自動的に問い合わせフォームへ誘導したり、あまりにもしつこい相手ならば自動的に回線を切断し、電話がつながらないようにすることもできます。
飲食店
飲食店では、混雑する時間帯になると電話が集中することがあります。もしIVRを導入すれば、お店の混雑状況、お店への行き方、予約変更などの問い合わせを自動で対応してくれます。店内の接客に集中し、最高のサービスを届けることができるでしょう。
病院・クリニック
病院・クリニックでは繁忙期に電話が集中し、新型コロナウィルスの流行時や、ワクチン接種の予約開始時には回線がパンクしたところもありました。IVRシステムがあれば、一日に何度も同じ質問に回答することもなくなり、同時に複数の電話に対応することもできます。
ホテル・宿泊業
ホテルなどの宿泊業では、予約のために電話を受けることが多いですが、その際に細かく情報を聞き取ることで時間がかかってしまいます。IVRを活用してWEB予約フォームに誘導することで、ミスなく情報を入手することができます。
ECサイト
ECサイトでは商品の在庫管理から発注、受注、顧客対応、梱包、発送、およびHPサイトのデザイン、企画、マーケティングといった多岐に渡る業務を少ない人数でこなしていることが多く、業務負担軽減のためにIVRシステムが利用されます。
顧客対応はIVRに任せ、取引先業者をホワイトリストに登録し、自動対応を介さず直接電話がつながるような使い方が多いようです。
不動産業
不動産業界にかかってくる電話の内、大部分は内覧に関する問い合わせと言われます。その他は入居者からの電話が多く、営業時間外にかかってくることも珍しくありません。
そこでIVRシステムを活用すると、自動的に内覧予約を受け付けながら、営業時間外でも入居者からの問い合わせに対応することができるのです。
IVRの比較ポイント
料金で選ぶ
IVRを選ぶ際に、料金は重要なポイントの一つです。IVRサービスの料金は初期導入費用、月額基本料、付加機能使用料などから構成されています。利用者数が増えると追加料金が増えるタイプも多いです。
企業規模にあわせて選ぶ
IVRシステムは、少人数経営の企業から、大規模なコールセンターに対応したものまで、様々なタイプがあります。自社の経営規模にふさわしいIVRシステムを選びましょう。
近い内に規模を拡大する予定がある場合は、柔軟にプランの変更ができるIVRを選ぶのがおすすめです。
必要な機能にあわせて選ぶ
IVRシステムで基本となる機能は、自動応答や電話を振り分ける機能などです。その他、顧客管理機能や自動発信機能、通話状況モニタリング機能など、必要に応じて付加機能があるものを選ぶと良いでしょう。
導入、定着のしやすさで選ぶ
IVRサービスには、サービス提供者にカスタマイズしてもらうタイプと、サービス利用者が自らカスタマイズするタイプがあります。前者は、企業独自の特色を出せる一方、導入までに数日～数か月かかることがあります。後者には、申し込んだその日から稼働できるものも。
使い勝手の良さも重要です。従業員や顧客側が混乱なくすぐに使いこなせるシステムであれば、定着もしやすいでしょう。
比較ポイント別、おすすめIVRツール
費用で選ぶIVR
1日100円～利用可能なコストパフォーマンスの良いIVRツールです。分岐フロー作成、SMS返送、受電通知、AIによるガイダンス読み上げ機能など、IVRシステムの基本的な機能が詰まって、PCやスマホにアプリをインストールするだけで導入ができます。
基本使用料の他にSMS送信料金、電話転送料金が発生します。初期導入費用は0円です。
NTTコミュニケーションズによるIVRツールで、基本的な機能だけに絞ることで月額3,300円、初期費用0円という低価格を実現しています。別途、月額330円でAIオペレーター機能を利用でき、顧客とAIが会話しながら対応する設定も可能です。
このほか、1分あたり2円の通話料金が発生します。
月額基本使用料は3,300円で、初期費用として33,000円が発生します。企業規模が大きくても対応しやすく、内線数に応じてプランを調整しやすいのが特徴です。Salesforceとの連携がしやすく、顧客管理もしやすいIVRツールです。
企業規模で選ぶIVR
Voice Mallは、100人以上の大規模コールセンターでIVRを利用したい場合におすすめです。コールセンターの用途や性質によって多種多様なパッケージが用意されており、ふさわしいプランを選ぶことができます。
100人超の規模だと初期費用30万円程度、月額基本利用料26万円程度となっています。
40名以内の小～中規模コールセンターでIVRを利用したい場合におすすめです。コストを抑えながらも、コールセンター運営に役立つ機能が備わっており、オペレーターのモニタリングや統計レポート機能、内線機能などを活用して業務効率化に役立ちます。
40名までの規模で初期費用20万円、月額利用料81,000円です。
IVRyは、少人数店舗を多数展開しているような企業におすすめです。PCやスマホにアプリを入れるだけで使うことができるので、前もって設備投資する必要がなく、初期導入費用を抑えることができます。
顧客管理機能で選ぶIVR
IVRyには顧客管理機能もついており、顧客の氏名・住所といった基本的な情報と一緒に、過去の電話履歴や、やり取りのメモなどを記録することができます。
これらの情報はCSVデータとしてダウンロードできるので、分析やマーケティングに役立つでしょう。
コールセンター・コンタクトセンター向けに開発されたIVRツールで、電話だけでなくEメール、LINE、Webサイト、ライブチャットなど、様々なチャネルに対応したIVRシステムを有しています。顧客が求めるチャネルでアプローチができるため、顧客満足度向上も期待できます。
顧客管理機能が充実したIVRサービスで、ヘルプセンターを構築して顧客が自ら問題解決できるような仕組みを作ることができます。AIやチャットボットも発達しており、オペレーターの負担を減らしながら、十分な顧客対応をすることができるでしょう。
導入・定着に優れるIVR
IVRyは申し込んだらすぐに稼働できるという手軽さに加え、無料トライアル期間でサービスを好きなだけ試すことができます。サポート体制もしっかりしており、「その日の内に解決した」「すぐに返信をくれた」と、好評です。まずは最初に挑戦するIVRとしてもおすすめですよ。
綿密な打ち合わせを行うことで、各企業にピッタリのオーダーメイドIVRを構築できるサービスです。利用トレーニング、立ち合い開通などのサポートもあり、IVR利用にまつわる不安をとことん解消してくれるでしょう。
開通後は無料で設定の変更を受け付けてくれる点も魅力です。
日本最大規模の回線数を誇るIVRサービスで、回線がパンクする心配をせず、安心して利用することができます。稼働状況の監視体制が確立しているため、災害時やトラブルが発生した時も、十分なサポートを受けることができるでしょう。
おすすめIVRツールについては、以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひ合わせてご覧ください！
IVR（電話自動応答）の導入費用・メリット・活用方法とは？16社を比較！
IVRの活用事例
オフィス
あるオフィスでは24時間体制のコールセンターを利用していましたが、月に10万円を超える利用料がネックでした。IVRに切り替えたところ大幅なコストダウンに成功し、営業電話のシャットアウトも可能に。Microsoft Teamsと連携して通知を逃さずキャッチでき、販路拡大にも役立っています。
飲食店
ある飲食店では、店内が慌ただしくなる土日に予約の電話が多く、対応に悩んでいました。そもそも土日の予約は受け付けておらず、ただ業務負担が増えていただけ、という状況です。
そこでIVRサービスを導入し、予約の電話はWEB予約ページへ誘導するようにしたところ、土日の電話対応件数が10回以下に激減しました。スタッフに業務負担が減り、効率化に役立っています。
病院・クリニック
こちらの病院は健診センターを兼務していますが、健診の内容が多岐に渡るため、予約の際に詳細な情報を細かくヒアリングする必要がありました。一回の予約対応に時間がかかりすぎてしまい、通常業務をする時間が削られていたそうです。
そこでIVRサービスを導入し、WEBフォームに必要事項を記載してもらうようにしました。電話業務の負担が減り、想像以上の効率化に成功しています。
ホテル・宿泊業
ある宿泊業者では電話代行サービスを利用していましたが、土日は非対応となっていました。一方で予約や問い合わせなどの電話は土日に多く、業務負担軽減のためにIVRに切り替えたそうです。
すると業務効率化になったばかりか、深夜など営業時間外にかかってくる電話にも対応できるようになり、以前よりもきめ細かい対応が可能になっています。
ECサイト
ある企業では、海外の工場から直接商品を輸入し、国内で販売するECサイトを運営しています。商品の発注や在庫管理、顧客対応、システム運用といった多岐に渡る業務を一人でこなしていると、一日数十件という電話に対応するのが大変です。
そこでIVRを導入したところ、電話対応の件数が5分の1以下に激減。スムーズに業務ができるようになったと実感されています。
不動産業
こちらの企業では、月に200件ほどの電話がかかってきており、電話代行サービスを利用していました。サービスの見直しを検討していたところでIVRシステムを知り、合わせて導入することになったそうです。
電話代行サービスだけの時は月に2～3万円程度の利用料金が発生していましたが、IVR導入後は月額1万円以内に収まるようになり、コストダウンや効率化に成功しています。
こちらではごく一部のIVR活用事例をご紹介しました。IVRの導入事例をもっと知りたい方は、ぜひ以下のページをご覧ください！
まとめ
IVRは電話業務の負担軽減に役立つサービスです。そのため人手不足解消にも役立ちます。IVRを選ぶ際は料金や機能がポイントとなりますが、企業規模に合わせたものを選ぶことも重要です。
電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）は、1日100円～利用できるIVRサービスで、申し込んだらその日から稼働できます。
直感的で分かりやすい操作画面には定評があり、もし迷った時もサポートチームがしっかりお手伝いします。IVRを考えているなら、ぜひ合わせてIVRyをご検討ください！
