非日本語話者のインバウンド観光客への応対も含め、ホテル予約などの問い合わせ対応の自動化に成功【フジマウンテンプレミアムリゾート株式会社】
フジマウンテンプレミアムリゾート株式会社について
山梨県南都留郡富士河口湖町にあるリゾートホテル「フジプレミアムリゾート」を運営しているフジマウンテンプレミアムリゾート株式会社。 「フジプレミアムリゾート」では、ふたり旅はもちろん、グループ・ファミリーのおでかけやワンちゃんと一緒にお泊りなど、富士の緑豊かな大自然の四季を満喫いただけるホテルです。
ー 青木さんの業務内容について教えて下さい。
青木さん：ホテル「フジプレミアムリゾート」の総支配人をしています。ホテルの運営、管理から、お客さまの対応もすることもあります。
コロナ禍が明け、客足が復活するとともに、問い合わせも急増。常時電話が鳴っている状態に
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
青木さん：今、当館では代表電話と予約電話と、お客さまからの内線電話という3本の電話回線を使っています。そんな電話への対応に関して、予約に関しては少人数で、その他の2つに対しては数名の管理職とフロントスタッフで対応しています。そのため、予約の電話が2回線なると、人手不足で電話に出られなくなることがある状況でした。
コロナ前は、予約電話は切り離して東京の本社で受けていた時期もあったんです。
しかし、コロナ禍となり、河口湖に業務を集約し、全ての電話をホテルの事務所で対応するように変えました。しかし、コロナによる外出自粛の影響が落ち着いてくると、徐々にお客様も戻ってきて、そうすると電話の数も増え、常時、電話がかかってくるような状態になりました。
予約電話と内線電話もしっかり取りたいという思いがありつつも、代表電話でいろいろと問い合わせで手が取られる状況で…。スタッフの人数の関係から、事務所で全てを取ることが難しくなってきました。
また、代表電話にかかってくる電話の内容は、営業電話や道案内などHPを見ていただくと済むものが正直多いなと思っていました。
フロントスタッフも総出で電話に出ていたんですが、優先されるべきなのは宿泊されているお客様です。ですから、フロントスタッフにはお客様対応をしっかりしてほしいと考えていたので、どうにかしたいと常々思っていたところにIVRyを見つけて導入してみました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
青木さん：電話対応に関する工数は課題だったので、なるべく無くしたいと考えていました。代表電話は営業時間などを短くするなど、様々な対応をしてきたはいたのですが、何かないかなと思っていました。
そんなときにウェブで検索をしていて、IVRyを見つけたんです。こういう新しいシステムが好きで、試したりすることもあるので、IVRyを見つけたときも、いいものを見つけた！という感じでした。
IVRyのような自動音声での対応が、この値段で使えることはかなり魅力的だったので比較をせずに導入を決めましたね。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
青木さん：打ち合わせをさせていただいて、分岐設定やルール設定を何となく自分で作りつつ、スタッフにも確認しながら進めました。
営業電話はメール案内を、SMS送信機能で海外のお客様にも対応を。分岐を活用し、電話対応件数が激減！
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
青木さん：やはり、一番は分岐で内容ごとに振り分けて、電話の本数が減っている点です。時間外の予約電話だったりとか、旅行会社からの問合せ、設備関係などの営業電話は減ってきた印象です。旅行会社や営業電話はメールで問い合わせいただけるようにしたので、テキストで確認ができて助かっています。
内容も今では思い出せないものも多いんですが、他愛もないものが非常に多かったんだなと感じています。IVRyを導入して、本当に代表電話の本数は減って助かっています！
あとは、履歴が見れる点と「SMS送信機能」も助かっています。
海外のお客様からの送迎に関する質問などのお問い合わせがあるんですが、SMS送信機能を使って、テキストでいただけるので、確認がしやすくなりました。
履歴は、フロントの代表電話も時間を決めてやっているんですが、時間外の電話の件数がどのくらいあるのか、など本数を確認するのに使っています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
青木さん：私どもも活用させていただきますので、さらなる発展を遂げていただいて、一緒に頑張っていきたいと思います！今後もよろしくお願いします。
ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！
※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。
