よくある質問への対応を自動化し、スタッフが対応する電話件数を、3割まで削減！

くらた動物病院様は、ペットを診ながらその後ろの飼い主さまを看ることで「どうして?」「どうなるの?」というご不安を解消することをモットーに、診療に取り組まれています。スタッフの電話対応負荷を軽減するために、電話自動応答サービスIVRyの採用をいたしました。

くらた動物病院について

くらた動物病院様（今回ご導入頂いた事業）とご担当者様のお仕事を教えてください。

神奈川県にあるくらた動物病院で、小動物臨床の動物病院における獣医師をしております。ワンちゃん、ネコちゃん、フェレットの診療で年間合計1万件を超える治療実績があり、『ペットを診ながらその後ろの飼い主さまを看る』という方針の元に、日々の診療を行っております。

飼主様からの問い合わせ電話が多く、その対応に時間を費やす頻度が多く、看護業務の遂行に支障が出ていました。

今回IVRy（電話自動応答サービス）を知った経緯と、その際抱えてた課題について教えてください

IVRyのホームページを拝見し知りました。当時の課題は飼主からの問い合わせ電話が多く、スタッフがその対応に時間を費やす頻度が多く、実際の動物看護師としての看護業務の遂行に支障が出ていたことです。

他社と比較して、希望と合致していました。

導入の決め手になったのは、どのような点ですか？

他社のホームページの内容と比較して、御社のサービス内容が当院の希望と最も合致していると判断しました。

導入後はスタッフが対応する電話の件数はほぼ3割程度まで減少しました。

IVRyの導入後、変化はありましたか？

これまでも飼い主からの問い合わせ内容は当院ホームページにも記載してある診療受付時間や休診日、混雑状況などほぼ定型化していたため、御社のサービスを導入後はスタッフが対応する電話の件数はほぼ3割程度まで減少しました。 その結果動物看護師が本来の看護業務に注力できるようになり、診療業務全般の円滑化に大きく役立っております。また、心配された飼い主からのクレーム（直に人が対応せず機械に任せることへのクレーム）は全くありませんでした。既に銀行その他各種業界で機械対応が一般的になっていることが背景にあるのかもしれません。総じてメリットは非常に大きくデメリットは全くありませんでした。