サロン向けの営業電話対応が9割減！忙しい個人事業主にオススメしたい【Megumi Nail】
Megumi Nailについて
国立市でネイルサロン・ネイルスクール・脱毛サロンから出張ネイルなどを運営・展開しています。
ー 吉川さんの業務内容について教えて下さい。
吉川さん：経営をしつつ、私自身も施術をするプレイヤーでもあり、事務も担当しております。
1日の電話の9割を占める営業電話に疲弊。求めていたニーズが全てIVRyに揃っていた！
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
吉川さん：1人でいろいろと担当していて、事務職を雇うほどでもなかったのですが、施術中でも電話がかかってくると手が取られて困っていました。特に昨年、脱毛サロンをオープンするときに、新店の準備から通常業務まであり、本来やらなくてはいけない仕事に手が回らなくなっていました。
特に、電話は、朝は8時、9時ぐらいから夜の21時ぐらいまで鳴ることがあり、昼食も取れない日もありました。施術中でも電話がかかってくると対応していたのですが、1日の電話の9割が営業電話で、多いときは10件ぐらいかかってきていました。お客様なのか、営業の電話なのか分からない状態でしたので、全部お客様と同じ対応をしていると疲れてしまって・・・。
自分の携帯電話に転送するようにしていたので、朝の出勤が遅いときでもお客様かなと思って出ると営業の電話だったということや、着信拒否をしても別の番号でかかってきたりして困っていました。
ー IVRyを知ったきっかけを教えてください。
吉川さん：最初、コールセンターの人員をインターネットで探していたところ、電話自動応答があることを知りました。IVRyを見つけてサービスの内容を見たときに、私が求めていたものだ！と思いました。
コールセンターほど複雑な対応も必要なく、かつ毎日電話が来るわけではないので、電話があったときだけ通話料をお支払いするという仕組みが、私に合っているなと感じた点です。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
吉川さん：費用としても価格が3000円と抑えれるところも魅力でしたし、できることが私のニーズにマッチしたところです。私のような個人事業主に近い形の会社にはありがたいサービスだなと思いました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
吉川さん：最初のミーティングのときからかなり手厚くサポートしていただき、希望を汲み取っていただきました。希望を汲み取っていただけなかったら、もしかするとお見送りしていたかもしれませんが、皆さん丁寧に対応くださったので安心感がありました。
ブラックリスト機能とSMS機能でクレームもなく、業務効率がアップし、自分の時間ができた
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
吉川さん：しつこい営業電話があるのですが、対応しなくて済んでいるところです。電話履歴をIVRyで確認できるので、番号を検索して営業さんかどうかわかることです。
検索してみても営業電話か分からないこともあるんですが、シナリオを設定しているので、どういった順序で番号を押しているかを確認すると、何も番号を押されずに切られている方もいます。その方はお客様ではなかったのかなという判断ができるので、着信だけだと分からなかったことが分かって助かっています。
逆に、例えば脱毛の番号を押して電話を終えている方の場合であれば、何か躓づくポイントがあったかなと思い折り返すことができるので、要件も想定できるのもありがたいです。
また履歴も見やすいのも嬉しいです。
ー IVRyを使ってみて、予想外だったことはありますか？
吉川さん：営業電話が機械の音声になったときにどうなるかなと思っていました。しつこい営業電話はブラックリスト機能に登録をしてつながらないようにしているのですが、それでも同じ電話番号から1日何度もかかってくることもあり予想外でした。
営業電話の数は変わらないですが、それでも導入して私のストレスがかなり軽減されました。導入前はかなり時間がなかったのですが、IVRyを導入して本を読む時間もできたぐらいです（笑）
あと、意外とメールの対応も減りました。導入する前は、電話に出られなかったときに、再度電話が数時間後にかかってきます。それでも出られないときに、「一応、メールで内容を送ります」ということになり、そのメールをチェックして、時間があるときに返信し、またそれに対して電話があったり、メールがある。その対応をしていると別の要件が入ってくる、といった感じでした。
ですが、今は空いている時間にIVRyの履歴をチェックして、必要なものだけを対応するということができるので、効率よく仕事ができるようになりました。
ー IVRyを導入したことで、お客様に変化はありましたか？
吉川さん：お客様からもクレームはないですね。
普段ご利用いただいているお客様は、個人の携帯の番号をご存知なので、直接ご連絡いただけるので、特にお客様からクレームはいただいていませんね。
それに、基本的にはすべて電話でなくても済むようにしています。「アレルギーのこと」や「託児所の有無」など質問内容がある程度決まっています。これまではLINEのチャットbot機能を使っていたのですが、途中で終わってしまっていることもありました。
今は、SMS機能を使って、質問内容をチェックできる項目をお送りして、その上でお客様に判断していただけるようにしています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
吉川さん：すごくいい機能ですし、社員の方も素敵な方がそろっているので、これからも発展していってください。
