よくあるご質問をSMS送信することで、電話対応の自動化に成功！お客様の質問に対し、即座に回答ができる体制を実現【Nojiri Lake Resort（野尻レイクリゾート）】

長野県信濃町、野尻湖のほとりにある「Nojiri Lake Resort」リゾートホテルの運営を主体とし、キャンプ場でのアクティビティや、湖畔でのアクティビティも提供しています。春は過ごしやすい気温の中でのキャンプ、夏はバーベキューやカヤック体験、秋は紅葉、冬はスノーシュー体験と、大自然の中、年間を通し全く違った景色の中で様々な体験ができるのも大きな魅力の1つです。ただ、スタッフの方が外での作業やお客様の対応�をしていることが多く、電話応対に課題を感じていた中、代表電話の自動応答化を主な目的としてとしてIVRyを導入。今回は、取締役副社長の林さんにお話を伺いました。

電話の取りこぼしを防ぐため、携帯電話へ電話を転送し対応。取りこぼしは減ったものの、電話対応の度に業務の手が止まってしまう問題に直面。

ー林さんの業務内容について教えて下さい。

林さん：私は現場に立ち、ホテルやアクティビティをご利用するお客様の接客は勿論、裏方仕事である、経営や数字管理などの業務も担当しています。野尻湖周辺は、海外でも有名な観光地で、支配人の国籍がアメリカということもあり、外国人の方のご利用も多いです。毎日様々なお客様と関わることができ、楽しく仕事ができています。

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ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

林さん：今まで、代表番号が固定回線の電話番号だったのですが、我々のホテルは常にフロントに誰かがいるというわけではではないため、タイミングによっては電話を取れないという状況が発生していました。そのため、固定電話にかかってきた電話を、携帯電話に転送することによる改善を試みました。ただ、ホテルにかかってくる電話は、ホテルの状況が知りたい人からの電話がほとんどでした。携帯電話に転送して、電話に出ることはできても、結局はフロントにあるシステムを見ないと部屋の空き状況などはわからない状態だったんです。

また、営業の電話や、HPを見て頂ければわかる簡単な質問の電話なども多くあり、携帯に転送することで「電話が取れない」という問題は解決したものの、次は「その都度業務の手が止まってしまう」や「電話を取ったはいいものの、すぐにお客様の求めている質問に回答ができない」という問題に直面したんです。そういった理由から、電話の自動応答サービスを探し始めました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

林さん：電話の自動応答を探す際、最初は3、4社で検討していました。その中で、IVRyを導入した決め手は2つあります。１つ目は、費用面です。いくつか検討していたところの中でも、やはり費用面が高額で簡単に決断できない所もありました。比べてIVRyは、とても安価で始められるので、とても魅力的に感じました。

2つ目は、デモアカウントで実際の画面を触ってお試しができたという点です。検討する中で、最終的に残ったのはIVRyともう1社だったのですが、実際の管理画面をお試しできるのはIVRyだけでした。そこで使ってみて、操作方法なども非常に簡単でしたし、とてもわかりやすかったので、最終的にIVRyに決めました。ここで、デモアカウントを触れていなかったら、正直IVRyにしたかどうかはわかりません。日常的に触るものですから、やはりストレスなく業務ができる環境は重要です。事前に体験ができて非常に有り難かったと感じています。

ー導入時や導入後のサポートはいかがでしたか。

林さん：導入の手間は全くなかったです。アカウントを登録した後「わからないことがあればお聞かせください」と、お電話もすぐに来たので、改善した方が良いところなどをスタッフの方にアドバイス頂けました。そのおかげもあり、非常に簡単に設定が出来ました。

IVRy導入で昼夜関係なくかかってきた電話を「営業時間内」のみ対応することが可能に。

ー実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

林さん：「営業時間内と営業時間外での案内の出しわけ」ができる点について、とても助かっています。今までは24時間関係なく、ホテルにかかってきた電話を携帯電話に転送していたため、いつでも「携帯が鳴ったら出なければいけない」という状態だったので、負担になっていた部分も少なからずあったんですが、自動で案内を切り分けられることにより、その負担はだいぶ軽減されたと思います。また、自動音声のテキストについても自由に入れられるため、私たちが電話対応をする前に、前もってご案内しておきたい内容をお客様にお伝えができるという点も、非常に役立っています。例えば、はじめの案内に「ホテル及びキャンプ場の予約受付はWEBサイトからのみとなっております。」と一言入れることで、私たちが電話対応をしなくてもお客様の誘導ができますし、その後「SMS送信機能」でWEB予約サイトを自動送信できるのも非常に便利です。

今まで口頭で案内していた、細かい質問も「よくある質問」をまとめてSMSで送信しているので、電話応対数は目に見えて減りました。お客様も知りたい内容がすぐに知れますし、お互いに良いことしかないと思います。

運用面ですと、電話履歴も簡単に確認できるため、どういった問い合わせが多いのか？どのくらいの時間帯に電話が多いのか？等を分析できるようになりました。現状の課題をそこから洗い出し、よりお客様に満足していただけるように改善に励んでいます。

ー今後本格的に活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

林さん：現状のIVRyにほぼ満足していますが、もしあれば良いなというものは、ログインしてから、一番はじめに出てくるページを選べるようになると良いなと思います。例えば、電話履歴の画面がすぐに出るように設定ができたりすると、ワンクリックの差ですが使いやすくなるかなと。あとは、自動音声の声が今後様々な種類が選べるようになると、その企業にあったもので対応ができるので、面白いかなと思います。例えば、男性の声や女性の声でも柔らかめな声、ですとか。

日常的に使うものだからこそ、シンプルさとわかりやすさが重要。

ー IVRyの導入を検討している方に向けて一言あればお願いします。

林さん：電話自動応答を検討する際、費用と合わせて使い勝手が最も重要だと思います。IVRyは、シンプルでわかりやすいので、会社やチームで取り入れる際も皆で共有がしやすいです。電話応対は、会社全体の課題のため、わかりやすさは非常に大きなポイントでしたね。また、履歴等から現状の電話対応に対する課題や、今後の解決策を見出すこともできるので、会社全体の発展にも役立つのではないかと思います。あとは検討段階であっても、実際に管理画面などを触って試すことができるという点が、他の会社にはない点かなと思っています。気になっている方は、一度デモアカウントを作成してみて、実際に触ってもらうと良いのではないでしょうか。

ー最後にIVRyにメッセージをお願いします。

林さん：支配人からも今回のインタビューを受けるにあたり「普段、会社としての見られ方が最も重要と考えている中で、IVRyはとても役立っている」とメッセージを預かっています。実際、IVRyを導入することにより、我々組織のシステム化のきっかけとなったと思います。私自身も、これからのIVRyの様々なアップデートに期待しております！