創業130年の老舗卒塔婆メーカーの通販サイト、月300件の問い合わせのうち、約9割の電話を自動化に成功!【谷治新太郎商店】

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通販サイトを立ち上げたものの、ほとんどが電話問い合わせ。同じ回答を1日に何度も繰り返す日々。

ー 谷治さんの業務内容について教えて下さい。

谷治さん:私は、主に「卒塔婆屋さん」という名前の、卒塔婆の通販サイトの運営、管理を担当しています。通販サイト立ち上げ当初は、同業者や社員から「ネットで卒塔婆が売れるわけがない」と、反対の声もあがりましたが、おかげさまで徐々にお客様も増えていき、現在では、取引している寺院数は全国3,500件以上、仏具店などは200件以上の規模に成長しました。

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ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。

谷治さん:通販サイトを立ち上げたものの、当初はそのHPを見てお電話での問い合わせが圧倒的に多く、HPに書いてある内容も、読んで頂く前に「とりあえず」という状態で電話で問い合わせが入る為、1件1件電話口で細かくご説明をしていました。もはや、通販サイトというよりかは、カタログに近かったのかもしれません。

また、1日にかかってくる電話数は15件ほどでしたが、そのうち注文のお電話は2件、3件ほどで、残りの13件くらいは、HPをよく読んで頂ければ記載のある内容の質問ばかりでした。なので、1日に同じ質問に何回も答えなければならないし、その都度業務の手が止まってしまう。そこが大きな課題でしたね。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

谷治さん:そんな状況をなんとか改善したいと電話の自動応答サービスを探していた際、たまたま出会ったのがIVRyでした。

他社の自動応答サービスも見積もりなどは出していたものの、コストが高額になってしまい検討から外れていましたが、IVRyは低価格で使える、且つ設定も非常にわかりやすく簡単で、使い勝手も良さそうだと感じ、導入を決めました。

また、機械音声のアナウンスだけではなく、事前に人の声を録音した案内などの音声データをアップロードできるのも決め手の1つですね。

「卒塔婆」という単語のイントネーションが、どうしても機械音声だと上手く発音が出来なかったりするんですが、音声アップロードの機能によりその心配はなくなりました。また、お客様の中には、ご高齢で機械音声に慣れていない方もいらっしゃいますが、実際に人の声で案内が流せると、そういったお客様にも安心してご案内ができますね。

導入は自身で全て完結。登録後、2日程度で利用開始へ。

ー 導入時や導入後のサポートはいかがでしたか。

谷治さん:IVRyを使い始める際、登録してから設定完了まで、どんどん自分で進めることが出来たので、特別つきっきりで手厚いサポートをして頂いたわけではないのですが、それくらい簡単に設定ができたということだと思います。 今の電話番号をそのまま使う際に必要な転送設定についても、自身で行えた為スムーズに自動音声案内を始めることができました。

SMS機能で、口頭では対応ができなかった内容も案内が可能に。

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。

谷治さん: お電話をいただいた番号に案内したいURLをお送りできる「SMS送信機能」は非常に役立っています。電話口だと説明仕切れない内容についてWebサイト上のURLを送信できるという点で非常に便利ですし、商品ページなどをご案内することにより、お客様が実際の写真を見ながら注文してくれるようになり、注文後に「思っていたものと違った」などのトラブルを未然に防ぐことができています。

また、IVRyを使い始めるきっかけの悩みであった「HPに書いてある内容の質問」に対して、自動応答で回答ができるという点では、自動音声機能も役立っています。 履歴を見ても、自動応答にしている内容の問い合わせが多いようで、直接の対応が不要になったのはとてもありがたいです。 あとは社内の運用面ですと、着電があった際に通知が自分のLINEに飛んで来る「LINEの通知機能」も便利ですね。IVRyにログインすることなく、いつどんな電話がかかってきたのかがすぐにわかりますし、メールを開くよりスピーディーに確認ができます。

ー 今後本格的に活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。

谷治さん:現在の機能で満足はしているものの、履歴を見ていると、SMSを送信後、もう1度電話をかけて違う案内を聞く、といった形で、複数聞きたいことがあり何回か電話をして頂いているお客様も多いようなので、SMSを送ったあとでも続けて案内が聞けるようになるといいな、と思います。

電話対応によって起きていた「作業の中断」をなくす。会社もお客様もストレスフリーな対応が可能に。

ー IVRyの導入を検討している方に向けて一言あればお願いします。

谷治さん:電話対応の中にも、勿論注文の電話などの大切な電話もありますが、作業に集中したい時や忙しい時にかかってくる、突然の電話に悩まされている方も多いかと思います。

IVRyを通して自動で対応できる文言については自動化することにより、そういった悩みが一気に解決できますので、費用対効果は物凄く高いと実際に感じています。

特に、普段から電話が多いところや、同じ質問の電話が多いところについては、IVRyを導入する価値は十分にあると思いますね。

お客様も、聞きたい内容がすぐに解決できるので、お互いがストレスを抱えずに済むという点でも、非常に良いと思います。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

谷治さん:IVRyを導入することによって、業種関係なく、助かる企業がまだまだ沢山あるかと思うので、今後の活躍に期待しています。

また、機能面についても、今でもどんどん機能がアップデートされていますが、IVRyに更なる機能の追加や改善を積極的にしていただいて、ますます便利なサービスとなっていくことを期待しています。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました!谷治様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります!

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