英語の電話問題を解決！英語対応の電話代行サービスの選び方

電話対応は社会人にとって必要不可欠なスキルですが、英語での対応は難易度が高く、多くの人が不安を感じるポイントです。そこで今、英語対応可能な電話代行サービスが注目されています。

この記事では、英語対応の電話代行サービスを導入するメリットや選ぶ際に気をつけるべきポイントについて詳しく解説します。

英語での電話対応が必要な背景と企業の課題

国際化が進む中で、英語をはじめとする多言語対応のニーズが高まっています。グローバル事業を展開する企業や海外顧客を持つ企業にとっては、英語でのスムーズな電話対応は競争力を強化するために欠かせない要素です。

また、インバウンド顧客や海外からの問い合わせが多い店舗においても、英語の電話対応は重要な課題であり、今後さらに強化が求められる分野でしょう。

英語対応に問題を抱えている場合、顧客満足度の低下やビジネスチャンスの損失といったリスクが伴います。さらに、一部の英語が堪能な従業員にすべての対応を任せることで過度な負担がかかり、結果として業務効率が低下する可能性もあります。

適切な英語対応の体制を整えることが、多くの企業や店舗にとって急務となるでしょう。

電話対応の品質向上・維持が重要な理由

電話対応の品質は、企業の信頼性や顧客満足度に直結する重要な要素であり、企業や店舗のブランドイメージを形成する上でも大きな役割を果たしています。

例えば、プロフェッショナルな対応を受けた顧客は、その企業・店舗に対するポジティブな印象を持ち、リピート利用や他者への推薦に繋がります。しかし、電話対応の印象が悪いと、組織全体の評価に悪影響を与える可能性があります。

高品質な電話対応は企業・店舗の成長と良好な顧客関係の構築に必須であり、グローバル化を進める組織にとっては国際的な信頼を得るために十分に配慮したいポイントです。

英語対応の電話代行サービス導入のメリットとは？

電話代行サービスは、企業の電話受付を外部のオペレーターに委託できるサービスです。電話の取り次ぎから簡単なサービス説明、クレーム対応など、提供内容は企業によって異なります。

電話代行サービスの具体的な導入メリットは以下のとおりです。

コスト削減と業務効率化が可能

英語対応可能な電話代行サービスを利用することで、社員のトレーニングや専門スタッフを自社で雇う必要がなくなり、コスト削減が期待できます。

さらに、電話代行サービスに委託することで内部リソースを効率的に活用でき、これまで電話対応を行っていた時間を他の業務にあてることが可能になります。これにより企業全体の運営効率の向上が期待できるでしょう。

ビジネス英語に精通したオペレーターによる高品質な対応

電話代行サービスでは、トレーニングを受けた専門オペレーターが電話対応を行うため、高い英語レベルでの対応が可能です。

オペレーターはビジネス英語や外国人とのコミュニケーションに精通しており、迅速かつ正確な対応ができることが強みです。

ただし、各代行サービスによってトレーニングの基準は異なるため、希望する対応が可能か、事前に担当オペレーターの英語力を確認すると良いでしょう。

海外顧客からの信頼性向上

英語対応専任のプロフェッショナルな電話代行サービスを導入することで、海外顧客に対して高い信頼性を示すことができます。

英語スキルを持たない従業員が正確に内容を理解し、的確な解決策を提示するのは非常に困難です。また、好感を持たれる丁寧な英語の言葉遣いも訓練や経験が必要です。

専門のオペレーターが対応することで、これらの問題が解消され、海外顧客からの信頼性向上につながるでしょう。

英語対応の電話代行サービスを選ぶときのポイント

英語対応可能な電話代行サービスを選ぶ際、具体的にどのようなポイントをチェックすれば良いのでしょうか。提供しているサービス内容やスタッフの英語レベルは各社で異なるため、自社のニーズに合ったサービスを見つけることが重要です。

オペレーターの言語スキル

英語対応を依頼する場合、オペレーターの英語スキルとともに「英語と日本語の両方を話せるか」もしっかりチェックしましょう。

依頼主が日本人である場合、両言語で一定の語学力がなければ、伝達ミスや認識の相違が発生する可能性があります。

また、電話の取り次ぎだけであれば日常会話程度の英語力で十分な場合が多いですが、クレーム対応やサービス説明には高度な英語スキルが必要です。自社のニーズに合わせて適切な言語レベルを持つオペレーターがいるサービスを選ぶことが重要です。

サービス内容と料金のバランス

電話代行サービスを選ぶ際には、提供されるサービスの内容・品質と料金のバランスを見極めることも大切です。

一般的に電話代行サービスを利用する際のコストは、「初期費用」と「月額費用」に分かれます。

初期費用の相場は1～5万円程度で、月額費用は委託する業務範囲によって異なりますが、英語対応は専門性が高いため、割高な傾向があります。コストのバランスを見極めることが、満足度の高い電話代行サービスの選定につながります。

サービスの提供範囲と柔軟性

サービスの対応範囲も重要な選定ポイントです。対応可能な時間帯や地域、特定の業務内容にどこまで対応してくれるのかを確認しましょう。

導入後に依頼範囲を変更することも考えられるため、柔軟に対応してくれる企業を選ぶと安心です。

通常、電話代行サービスは対応時間や月間のコール数などに応じて料金プランが決まります。その他、オペレーターとの連絡手段や各種ツールとの連携機能なども確認しておきましょう。

電話自動応答の「IVRy」は24時間365日対応可能

セキュリティの安全性

電話代行のオペレーターは顧客の個人情報や機密情報に触れる可能性があるため、情報漏洩のリスクを最小限に抑えることが重要です。

多くの電話代行サービスは厳格な社内規定とコンプライアンスを遵守していますが、リスクは完全に排除できません。

セキュリティ対策がしっかりしている業者を選ぶためには、通話データの管理・保護方法やコンプライアンスの遵守状況、オペレーターの教育体制などを事前に確認しましょう。

英語対応可能な電話代行サービス3選

電話代行サービスが提供する内容はさまざまです。具体的な料金体系やサービス内容を確認し、自社のニーズに合ったものを選ぶことがもっとも重要です。

以下に英語対応可能な電話代行サービス3社を紹介するので参考にしてください。

CUBE 電話代行サービス

「CUBE」の英語対応電話代行サービスでは、英語と日本語の2カ国語対応できるオペレーターが在籍しています。

リスニング力とスピーキング力の厳しい基準をクリアした海外経験豊富なオペレーターが業務を担当。オペレーターのスキルチェックはネイティブスピーカーが行っています。30コールから数百コールまで対応が可能で、月額料金は15,000円～です。

ベルシステム24 多⾔語コールセンターサービス

ベルシステム24の「多言語コールセンターサービス」は、英語をはじめ、中国語、韓国語、スペイン語など、多数の言語に対応しているのが特徴です。

顧客からの電話に通訳者が間に入って対応する三者間通話や、オペレータが代理対応して日本語で報告する問い合わせ対応サービスがあります。医療、製造、不動産、金融など、幅広い業界の対応が可能で、月額料金は55,000円～です。

テレフォン秘書センター

「テレフォン秘書センター」はビジネス英語に精通したオペレーターによる電話代行サービスを提供しており、45年の実績があります。

月額料金は17,600円～で、内線感覚取次や携帯電話連絡などのオプションも豊富です。オペレーターはビジネスレベルの英語力を持ち、個人情報保護やセキュリティ教育が徹底されています。平日9:00～18:00まで全国対応が可能です。

手軽に電話対応を任せたいならIVRもおすすめ

電話代行サービスの利用を検討しているなら、IVR（自動音声応答）もおすすめの選択肢のひとつです。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに的確な情報を自動で提供するシステムです。

音声ガイダンス用のテキストは日本語や英語など、多言語で自由に作成できるため、業種や用件を問わず、どのようなケースにも柔軟に対応できるのが特徴です。

IVRyなら最短即日・低価格で電話対応を任せられます

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、オペレーターが対応する従来の電話代行サービスと比較して、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

よくある質問は自動回答、用件ごとに担当者へ自動転送

「IVRy」は、事前に回答内容を設定することで、よくある質問に対して音声ガイダンスやSMSで自動回答が可能です。顧客はオペレーターを介さずに必要な情報を即座に得られるため、利便性や顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、ガイダンスに従い番号を選択してもらうことで、適切な部署へ自動転送する機能も備えています。設定次第で電話の取り次ぎを完全に自動化でき、業務効率化に大きく貢献します。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こしてメールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。

AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

手軽に電話対応を任せたいなら、IVRyにお問い合わせください。