電話対応をフローチャートで効率化！作成のコツと利用メリットを解説

即座に的確な判断が求められる電話対応は、難易度が高く複雑なものと思われがちですが、フローチャートで対応手順を可視化すれば、均一の品質で効率的に対応することが可能です。

この記事では、電話対応の品質と効率を向上させるフローチャートを作るコツや、実際の業務に役立つ具体例などを紹介します。

電話対応のフローチャートはなぜ必要？

電話対応は企業や店舗の第一印象にかかわる重要な業務です。しかし、最近は電話対応の経験がない人や電話対応を苦手とする人が増えています。

特に新人や若手スタッフにとって、的確な指導なしに正しい電話対応スキルを身につけることは容易ではありません。そこで、電話対応用のフローチャートの活用が有効です。

電話対応においては、電話を受ける場面から切るまでの一連の流れをフローチャート形式で示すことで、電話に不慣れな人や経験の浅い人でも適切な対応ができるようになります。

マニュアルとは違う電話対応のフローチャートとは？

マニュアルとフローチャートはどちらもプロセスや手順を明確にする指示書ですが、その形式と使用目的には違いがあります。

マニュアルはテキストや画像を用いて、手順や操作方法を詳細に説明する文書です。一方、フローチャートは視覚的な図表であり、判断の分岐点を矢印や図形で示して、手順の概観を簡潔に表現します。

フローチャートは一目で理解できるように設計されており、迅速な意思決定や問題解決に役立ちます。

【例文付き】会社での電話対応マニュアル。すぐに使えるテンプレートも紹介

電話対応のフローチャートを作るメリット

電話対応の品質を均一化できる

フローチャートを使用することで、対応プロセスが可視化されるため、スタッフは共通のルールに基づく一貫した対応を行えるようになります。

電話対応の経験が浅いスタッフでも、フローチャートに沿って迷わずに対応できるため、電話対応品質のブレが少なくなります。

スタッフ教育や研修を短縮できる

入社研修やOJT（On the Job Training）にフローチャートを活用することで、電話対応に不慣れなスタッフでも素早く対応手順を学ぶことができます。

先輩社員がつきっきりで指導する必要はなく、教える手間や時間を省くことができるため、教育担当者の負担も軽減されます。

対応ミスを最小限に抑えられる

フローチャートに従うことで適切な判断を下しやすくなるため、電話対応時のミスを減少させることも可能です。

また、フローチャートに沿って対応の確認と見直しを行えば、原因の特定や改善策の策定が容易になり、再発防止策を講じることもできます。

電話対応の効率がアップする

フローチャートの導入で、スタッフが対応に迷ったり確認したりする時間を短縮することができるため、電話対応効率の改善が期待できます。

都度に悩む必要がなくなり、質問の回答や手続きを素早く実行できるので、顧客の待ち時間も短縮でき、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

クレームやトラブルの解決を迅速化できる

フローチャートはトラブルシューティングの際にも有効です。電話対応の中でもとりわけ難易度が高いクレーム処理は、電話の一次受付者の対応によって明暗がわかれると言っても過言ではありません。

フローチャートに具体的な手順を示しておくことで、突然のトラブルにも正しく対処でき、問題の解決スピードを迅速化できるでしょう。

電話対応のフローチャートを作成するポイント

電話対応のフローチャートはマニュアルと併用することでさらに効果が高まります。フローチャートには対応手順を記載し、マニュアルには具体的な会話例や対応のルールを記載すると良いでしょう。

なお、効果的な電話対応フローチャートを作成するには、以下のポイントを押さえておく必要があります。

対応ステップを明確にする

フローチャートには受け答えの基本手順を詳細に示すことが重要です。たとえば、「電話を受ける」「挨拶と名乗り」「用件の確認」「担当者の在籍確認」「終了の挨拶」など、各ステップを明確に記載します。

対応の分岐点を設置する

想定されるさまざまなシナリオに対応できるよう、適切な分岐点を設けます。分岐点は電話の内容によって異なるため、取り次ぎ、問い合わせ、クレーム対応など、それぞれの対応方法を示す必要があります。

簡潔でわかりやすい表現にする

フローチャートは誰にとっても理解しやすいように、簡潔で明瞭な表現を用いるのが基本です。専門用語や複雑な表現は避け、明確で直接的な言葉や言い回しを選びましょう。

定期的にアップデートする

フローチャートは一度作成して終わりではなく、定期的に見直し、必要に応じて更新する必要があります。最新の業務手順やよくある電話の内容などを常に反映しておくようにしましょう。

視覚的に見やすい工夫をする

フローチャートは視覚的な情報伝達ツールであるため、色分けやアイコンなどを活用して視認性を高めることも大切です。統一感のある色や図形を選ぶと、誰が見ても直感的に理解しやすくなります。

すぐに役立つ電話対応のフローチャート5つ

電話対応のフローチャートは、日常的に直面するさまざまなシチュエーションを想定して作成しましょう。電話の取り次ぎといった基本対応をはじめ、以下のようなフローチャートを作成しておくと実践に役立つでしょう。

1. 電話を受けるときのフローチャート

どの業種においても、かかってきた電話を受けるときのフローチャートは有用です。挨拶、社名や部署名の名乗り方、用件の確認、担当者への取り次ぎ方、終話時の対応など、基本的な手順を明確に示すことで、新人スタッフもすぐに業務をこなすことができます。

2. クレーム対応のフローチャート

クレーム対応は電話対応の中でもっともストレスを感じやすい業務です。フローチャートで対応手順を明確に示すことで、担当者の心理的な負担を軽減し、冷静な対応を促すことができます。

また、上司や専門部署に指示を仰ぐタイミングも明記しておけば、パニックにならずに落ち着いて対処できるでしょう。

3. 緊急対応のフローチャート

システム障害や自然災害など、予期せぬ出来事でありながら、迅速な対応が求められる状況に対して、具体的な対応手順をあらかじめ示しておきましょう。

対応の優先順位や連絡先を明確にすることで、混乱を防ぎ、緊急事態でも効率的に対応することができます。

4. 問い合わせ対応のフローチャート

商品の在庫状況確認や返品・交換方法のような問い合わせへの対応は、マニュアルと併せて作成することをおすすめします。

会員情報の照会方法や適切な部署への転送手順などを事前に明確にしておくことで、顧客が求める対応や情報を素早く提供することが可能になります。

5. 予約受付のフローチャート

ホテルや飲食店、美容室などでは、顧客からの予約申し込みをスピーディーに受け付けるために、予約対応のフローチャートがあると便利です。

通常の予約受付方法や満席の場合の対応方法、特別なリクエストがある場合の対応方法などを示すとスムーズな対応ができるでしょう。

フローチャートに沿って電話対応することで、判断に迷う場面や対応ミスが少なくなり、電話が苦手なスタッフにとっても大きな支えになるはずです。

なお、通常業務に支障をきたすことなく、電話対応の品質向上や負担軽減を目指すなら、電話自動応答サービスの導入もおすすめです。

IVR（電話自動応答）ならアイブリーがおすすめ

「アイブリー」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「アイブリー」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用できるアイブリー導入の流れ

電話自動応答システム「アイブリー」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにアイブリーの設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、アイブリーのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「アイブリー」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「アイブリー」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「アイブリー」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

電話対応を負担を軽減したいなら、まずはアイブリーにお問い合わせください。

よくある質問

電話対応の練習に使える例文を知りたい

電話対応の練習では、さまざまな状況を想定した例文を活用しましょう。例えば、以下のような基本的なフレーズを覚えておくと、安心して対応できます。

電話をかける時：「お世話になっております。株式会社〇〇の宮本と申します。営業部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」

電話を受ける時：「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます」

用件を確認する時：「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

通話終了時：「本日はお電話いただき、誠にありがとうございました。何かございましたら、どうぞご遠慮なくお知らせください」

以下の記事では、そのほかの例文も紹介しているので、あわせて参考にしてください。

社会人の基本！電話対応での言葉遣いを一覧表で紹介

新人向けの電話対応マニュアルを作成したい

新人向けのマニュアル作成では、まず電話対応の基本的な流れを明記しましょう。電話を受ける際の挨拶、担当者への取り次ぎ、不在時の対応など具体的な手順を記載することが重要です。

また、よくある問い合わせやトラブルへの対処法を記載しておくと、新人が安心して電話対応に取り組めるようになります。図やイラストを効果的に使用して、視覚的にわかりやすいマニュアルを心がけましょう。

以下の記事では、基本の対応マニュアルやよくあるミスと正しい対応例について解説しています。こちらもご覧ください。

【例文付き】会社での電話対応マニュアル。すぐに使えるテンプレートも紹介

間違いやすい言葉遣いを一覧表で確認したい

間違いやすい言葉遣いとして、尊敬語、謙譲語、丁寧語の使い分けがあげられます。例えば、「いたします」と「させていただきます」の違いや「おっしゃる」と「申し上げる」などの使い分けは、迷いやすいポイントです。

このように敬語表現を一覧表にしていつでも確認できるようにしておくと、よりスムーズで正確な電話対応につながります。

以下の記事では、敬語の使い分けや電話対応によく使用する敬語について詳しく解説しています。あわせてご覧ください。

社会人の基本！電話対応での言葉遣いを一覧表で紹介

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