社会人の基本！電話対応での言葉遣いを一覧表で紹介

電話対応時の言葉遣いは、顧客やビジネスパートナーと信頼関係を築く上で極めて重要です。適切な言葉遣いや敬語を使うことができれば、プロフェッショナルな印象を持ってもらうことができます。

この記事では、仕事の電話対応でよく使う敬語と具体的なシーン別の言葉遣いについて、一覧表や例文を交えて詳しく解説します。

ビジネスにおける言葉遣いの基本と重要性

職場や公共の場で使う言葉は家族や友人同士との会話とは異なり、より丁寧な言葉遣いや敬語が求められます。敬語を正しく使うことは、社会人としての信頼度を高め、良い関係性を築く基本でもあります。

ビジネスでよく使う敬語には以下の3つの形があります。正しく使えるように違いを理解しておきましょう。

丁寧語

丁寧語は日常会話でも広く使われ、社会人にとっては基本中の基本です。相手に対する敬意を表すため、語尾に「です」「ます」を用いるのが一般的です。

例えば、「行く」は「行きます」、「食べる」は「食べます」となります。

また、「お天気」や「ご連絡」など、名詞の前に「お」や「ご」を付けて言葉を上品に言い表す「美化語」も丁寧語の一種です。

尊敬語

尊敬語は、相手を自分より高く位置付けることで敬意を示す表現です。主に目上の人や取引先などに対して使用され、相手の行動や状態を高める役割を果たします。

例えば、「行く」は「いらっしゃる」、「言う」は「おっしゃる」と変化します。

仕事で目上の人と一緒にいる場面では、尊敬語を使うことがもっとも多いでしょう。

謙譲語

謙譲語は、自分の立場を低くすることで相手への敬意を示す表現です。尊敬語が相手を持ち上げるのに対し、謙譲語は自分をへりくだることで敬意を示します。

例えば、「行く」は「参る」、「もらう」は「いただく」と表現します。

謙譲語は主に自分や自社の行動を述べる際に用いる言葉であり、目上の人が動作主の場合は不適切になるので注意しましょう。

会社での電話対応によく使用する敬語の一覧表

以下の一覧表は、会社での電話対応時によく使う動詞の敬語形をまとめたものです。相手やシチュエーションに応じて適切な敬語を選び、使い分けることが大切です。

丁寧語の例

「こちらです」

「ご案内します」

「ありがとうございます」

尊敬語の例

「おっしゃる」

「いらっしゃる」

「お読みになる」

謙譲語の例

「かしこまりました」

「拝見します」

「申し伝えます」

電話対応の場面に応じた言葉遣いの例文

ビジネスの電話対応でよく使われる言葉遣いには、以下のようなものがあります。よく使うフレーズとして覚えておくと安心です。

電話をかける時：

• 「お世話になっております。株式会社〇〇の宮本と申します。営業部の〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？」
• 「お世話になっております。株式会社〇〇の宮本でございます。営業部の〇〇様とお話しできますでしょうか？」

取引先などに電話をかける時は「お世話になっております」など、挨拶を添えてから名乗ります。

電話を受ける時：

• 「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます」
• 「おはようございます。株式会社○○の宮本でございます」

電話を受ける時は、語尾に「～でございます」という表現を用いると丁寧でフォーマルな印象を与えられます。

用件を確認する時：

• 「お問い合わせの内容をお聞かせいただけますか？」
• 「ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

電話の相手に何かを尋ねる時も、ふさわしい敬語を用いることで相手に対する尊重が表れ、スムーズな情報交換ができます。

問い合わせへの返答時：

• 「その件につきましては、社内で確認した上でご連絡させていただきます」
• 「ご質問の件につきましては、早急にご返答いたします」

「つきましては～」といった丁寧な表現を用いることで、プロフェッショナルな印象になります。

通話終了時：

• 「お問い合わせありがとうございました。何かご不明な点がございましたら、いつでもご連絡ください」
• 「本日はお電話いただき、誠にありがとうございました。何かございましたら、どうぞご遠慮なくお知らせください」

通話終了時には、電話に対する感謝の意を伝えることで、相手に良い印象を与えられます。

よくある敬語の間違いと正しい言葉遣いの例文

敬語は相手に対する敬意を示すための重要なツールですが、正しく使わなければその効果は半減してしまいます。特に、日常的に使う言葉ほど間違いやすく、誤用が目立つことがあります。

ここでは、よくある敬語の誤用例とその訂正例を紹介します。正しい敬語を使い、円滑なコミュニケーションを実現しましょう。

覚えておくと便利な表現やクッション言葉

敬語とともに覚えておきたいのが、電話対応でよく使う丁寧な言い回しやクッション言葉です。クッション言葉とは、相手に何かを依頼する時や断る時などに、本題の前に置いて表現を柔らかくする言葉です。

具体的な例を紹介します。

電話対応でよく使う言葉と丁寧な表現の一覧表

電話対応でよく使うクッション言葉の一覧表

クッション言葉を使った会話の一例

相手に何かを依頼する時や要請を断る時には、ストレートに内容を伝えると相手を傷つけたり、不快な思いをさせたりする可能性があります。

以下のようにクッション言葉をプラスすると柔らかい表現になります。

• 「よろしければ、御社のご担当者様のお名前を伺ってもよろしいでしょうか」
• 「僭越ながら、私どもの意見をお伝えいたします」
• 「差し支えなければ、ご納得いただけなかった理由をお伺いできますでしょうか」

敬語やクッション言葉を適切に使いこなし、会話の細部にまで気を配ることが、電話対応の品質を高めることにもつながります。正しい言葉遣いを身につけて、信頼されるビジネスパーソンを目指しましょう。

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