知っていると安心！バイトに電話対応を任せるときの事前準備と注意点

アルバイトスタッフを多く雇用している店舗や企業の経営者にとって、電話対応は重要な課題です。顧客との接点である電話対応を、経験の少ないスタッフに任せることに不安を感じる場合もあるでしょう。

この記事では、アルバイトや新人スタッフに電話対応を任せるときに注意したいことをはじめ、事前に必要な準備、すぐに使える電話対応の例文などを紹介します。

電話対応がビジネスにとって重要な理由

メールやチャットでのコミュニケーションが増えた現在でも、電話は顧客や取引先との最初の接点になることが多く、電話対応の質が企業や店舗の印象を左右する場合もあります。

特に、飲食店や小売店、美容室などでは、電話対応が予約や注文に直結するため、顧客のニーズを汲み取った質の高い電話対応が求められます。

電話対応をバイトに任せるときの注意点

初めてアルバイトとして働く人や若手スタッフの中には、電話が苦手な人や電話対応の経験がない人、正しい言葉遣いをまだ学んでいない人もいます。

接客経験や高いコミュニケーションスキルがあれば、電話対応もそつなくこなせる場合もありますが、顔の見えない電話対応は対面とは異なる難しさがあります。

電話対応の経験が少ないスタッフに電話業務を任せる場合、以下の5つの点に気を配り、周囲が適切にサポートする必要があります。

①聞き取りミスや誤解が生じやすい

電話対応が苦手な人や不慣れな人は、緊張から情報の聞き取りミスや誤解が生じやすくなります。

会話の要点を聞き逃してしまう場合やメモを取り忘れてしまう場合もあり、予約の日時や注文内容の間違いなどが発生しがちです。

これらのミスはクレームやトラブルの原因となる可能性が高く、顧客満足度を低下させるリスクがあります。

②クレームや緊急事態の対処法がわからない

電話対応では難しい問い合わせや予期せぬトラブルも発生します。電話対応に慣れていない場合、緊急時に適切な対応ができない場合があります。

たとえば、顧客からのクレームを冷静に対処できず、問題を悪化させてしまうことも考えられます。

不適切な電話対応は企業や店舗の信頼度に影響を与えるため、適切にフォローアップできる体制を整えておきましょう。

③正しい言葉遣いが身についていない

電話対応に不慣れな場合、適切な言葉遣いや声のトーンに気を配れないことが多くあります。敬語をうまく使えないこともあり、顧客に不信感や不満を与える可能性があります。

どんなビジネスにおいても、電話の第一印象は重要です。言葉遣いや態度が不適切な場合、顧客は企業全体の信頼性やサービスの質に疑問を持ちやすくなるため、注意しましょう。

④スタッフのストレスや不安が増加する

電話対応に慣れていないアルバイトや若手スタッフは、電話を受けること自体に大きなストレスや不安を感じることがあります。

電話のストレスが原因で業務効率やモチベーションが低下し、他の業務に悪影響を及ぼすことも考えられます。最終的にはチームワークが損なわれて、職場の雰囲気悪化に繋がり、従業員の離職率を高める要因にもなり得ます。

⑤教育に時間と労力がかかる

電話対応の経験がない人や電話が苦手な人を育成するには、言葉遣いや敬語の使い方、適切な声のトーンなど、基本的なスキルの習得から始める必要があり、時間と労力がかかります。

人員が少ない場合や短期間で即戦力となる人材を求める企業や店舗にとっては、追加のコストやリソースが必要になり、大きな負担となる懸念があります。

バイトに電話対応を任せるときに必要な準備とは？

電話対応をアルバイトや新人スタッフに任せる場合、採用側はスタッフが適切な電話対応を行えるように、十分なトレーニングとサポートを提供することが大切です。

具体的に必要な準備は以下のとおりです。

電話対応マニュアルを用意する

まず、アルバイトスタッフが電話対応する際に参考にできる明確な業務マニュアルを用意する必要があります。

マニュアルには、基本的な対応フレーズ、よくある質問と回答、緊急時の対応方法などをまとめると良いでしょう。具体的な手順を示すことで、新人でも迷わずに対応できるようになります。

社会人の基本！電話対応での言葉遣いを一覧表で紹介

実践的なトレーニング期間を設ける

次に、実践的な電話対応のトレーニングを行いましょう。アルバイトや新人スタッフの電話対応時に、経験者がそばに付き、OJT（On the Job Training）を行うことをおすすめします。

習熟度に応じて基本から応用までを網羅したOJTを行い、スタッフが自信を持って電話対応できるよう後押しします。具体的なシナリオを用いたロールプレイングなども効果的です。

緊急時の対応ガイドラインを作成する

電話が苦手な人は、突発的な出来事の対処方法がわからないこともストレスになります。緊急時の対応ガイドラインをあらかじめ設定・共有しておくと、その不安も軽減されるでしょう。

たとえば、クレームやトラブルが発生した場合にどのように対応するか、誰に報告するかなどを決めておくことで、適切に判断して対応できるようになります。

バイト向けの電話対応マニュアル

アルバイトスタッフ・新人スタッフに電話対応を任せるときは、具体的な電話の受け方やすぐに使える例文を共有しておくと安心です。

ここでは、正しい電話の受け方と業種を問わず使える例文を紹介します。

1．正しい電話の受け方

礼儀正しい態度：電話対応では自分が会社や店舗の代表であるという意識を持つことが大切です。自分が会社の“顔”であることを自覚し、丁寧で礼儀正しい態度を心がけましょう。

適切な言葉遣い：社会人として正しい言葉遣いは電話対応時の基本マナーです。相手の立場や年齢に合わせて、適切な敬語を使うことが非常に重要です。

元気で明るい話し方：相手の顔が見えない電話対応では、聞き取りやすい話し方を意識します。元気で明るい話し方は好印象を与えます。

2．電話対応のシーン別に使える例文＆フレーズ

予約受付・変更

「お電話ありがとうございます。○○でございます。ご予約でございますね。かしこまりました。ご希望の日時とご予約のお名前をお伺いできますか？」

「お待たせいたしました。○○でございます。ご予約の変更でございますね。承ります。ご予約いただいた日時を教えていただけますか？」

問い合わせ対応

「〇〇についてのお問い合わせでございますね。確認いたしますので、少々お待ちください」

「〇〇の件でございますね。担当者に代わりますので、少々お待ちください」

商品の交換・返品

「商品の交換についてですね。では、ご購入いただいた商品をお伺いできますか？」

「それでは、返品のお手続きをご案内いたしますので、購入日と商品名を教えていただけますか？」

クレーム対応やお詫び

「ご不便をおかけして申し訳ございません。詳細をお伺いできますでしょうか？」

「ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。担当者にお繋ぎしますので、詳細をお教えいただけますか？」

「この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。どのような状況か詳しくお聞かせください」

電話対応は顧客との直接的な接点であり、企業や店舗の評価に影響する重要な業務です。電話対応の経験が少ないアルバイトスタッフや若手スタッフに電話対応を任せる際には、正しいトレーニングとリスク管理をしっかりと行いましょう。

電話対応に課題がある場合は、解決策として電話自動応答サービスの導入もおすすめです。

IVRyなら電話対応の負担を軽減できる

経験の少ないアルバイトや若手スタッフが質の高い電話対応を行うには、研修やトレーニングが必要な場合があります。また、そのために人員や費用を確保する必要もあるでしょう。

通常業務に支障をきたすことなく質の高い電話対応と電話業務の効率化を目指すなら、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」がおすすめです。

音声応答・音声案内で一次受付を自動化

「IVRy」は電話自動音声応答システム（IVR）を活用し、音声ガイダンスやAI応答により電話の一次受付を自動化することができます。応答用のテキストは自由に作成できるため、どのような業種のどのような用件でもスムーズな対応が可能です。

また、営業時間や休業日、お店へのアクセスなど、よくある質問に対する回答をあらかじめ設定しておくことで、電話に出ることなく顧客に必要な情報を届けることができます。

通話はすべて自動録音・文字起こしも可能

「IVRy」ではすべての通話が自動録音され、録音データはクラウド上で安全に管理されています。通話内容をいつでも聞き返せるため、確認漏れやクレーム対応など、ミスやトラブルが発生した場合にも安心です。

また、オプション機能として、通話音声を自動で文字に起こし、AIを活用して要約する機能も備えています。録音や文字起こしを活用すれば、自社スタッフのトレーニングや電話対応をブラッシュアップするにも役立ちます。

月額2,980円~最短当日に導入できる

「IVRy」は上記の他にも、チャットツールとの通知連携機能や英語をはじめとする多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。

申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

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