バイトに電話対応を任せるコツ！失敗しないための注意点と例文マニュアル

企業や店舗にとって、電話対応は顧客との信頼を築くための重要な業務です。しかし、最近は電話に苦手意識を持つ人が増えており、経験の少ないアルバイトに電話対応を任せることに不安を感じるケースもあるでしょう。

適切な教育やサポートがないまま、バイトに電話対応を任せてしまうと、トラブルの原因になる場合もあります。

本記事では、アルバイトに電話対応を任せる際の注意点から、事前に準備しておきたい対応マニュアルや例文、さらに電話対応の負担を軽減する方法を解説します。

予約や売上に直結！電話対応が重要な理由

デジタル化が進み、メールやチャットでのやり取りが一般的になった現代でも、電話は顧客や取引先と直接つながる重要な窓口です。特に、飲食店・小売店・美容室・クリニックなどでは、電話の応対が顧客の第一印象を左右し、予約や注文の意思決定に影響を与えることがあります。

例えば、問い合わせの電話に対して不適切な対応をすると、顧客は「このお店、大丈夫かな？」と不安を感じ、利用をためらうかもしれません。一方で、明るく丁寧な対応なら、「安心して利用できそう」と感じてもらえるでしょう。

そのため、企業や店舗側は、従業員に電話対応の重要性を理解してもらい、適切な電話対応スキルを身につけるための環境づくりや教育、サポートを提供する必要があります。

電話対応が多いバイトや仕事の種類とは？

電話対応は、業種や職種によって業務の一部となる場合もあれば、業務の中心となる場合もあります。以下は、電話対応が多い代表的なバイトや仕事の例です。

・コールセンターやカスタマーサポート

顧客からの問い合わせ対応、注文受付、テクニカルサポートなどを担当します。マニュアルが整備されていることが多く、未経験者でも始めやすい仕事ですが、クレーム対応が発生することもあり、冷静な対応力と判断力が必要です。

・飲食店・美容室・クリニックの受付

電話での予約受付や問い合わせ対応、道案内などが必要です。顧客と直接接する機会が多いため、電話対応のスキルに加えて、対面でのコミュニケーションスキルも重要です。業種によってマナーが異なるため、業務ごとの適切な対応方法を身につける必要があります。

・営業（テレアポ）

電話を通じて顧客に商品やサービスを提案し、アポイントを取る仕事です。相手に興味を持ってもらうための話し方や、的確に要点を伝えるスキルが求められ、成果が業務評価に直結することもあります。

・事務職

企業の一般事務、営業事務、経理事務などは、業務の一環として電話対応が必要です。書類作成やデータ入力と並行して電話対応を行うため、臨機応変な対応とコミュニケーションスキルが必要です。

電話対応をバイトに任せるときの注意点

アルバイト初心者や若手スタッフの中には、電話対応の経験がなく、苦手意識を持つ人もいます。また、正しい言葉遣いに自信がないケースも少なくありません。

経験が少ないスタッフに電話対応を任せる場合、以下の5つに気を配り、周囲が適切にサポートしましょう。

1. 聞き取りミスや誤解が生じやすい

電話対応が苦手な人や不慣れな人は、緊張から情報の聞き取りミスや誤解が生じやすくなります。例えば、店舗では予約の日時・人数・コースを間違えると、クレームやトラブルの原因になり、顧客満足度の低下につながる可能性があります。

2. クレームや緊急事態の対処法がわからない

電話対応の経験が少ないスタッフは、適切な対応方法がわからず、意図せず問題を悪化させてしまうことがあります。不適切な対応は企業や店舗の信頼低下を招くため、緊急時の対応マニュアルやフォローアップ体制を整えることが重要です。

3. 正しい言葉遣いやマナーがわからない

初めてバイトをする場合や経験の浅いスタッフは敬語を正しく使えずに、顧客に不信感を与えてしまう可能性があります。電話の第一印象は企業イメージに直結するため、正しい言葉遣いとマナーを身につける必要があります。実践的なトレーニングを行い、自信を持って電話対応できるようサポートしましょう。

4. 電話対応がストレスやプレッシャーになる

電話対応に慣れていないスタッフは、電話への不安やプレッシャーを感じやすく、それらがストレスの原因となることがあります。負担が増すと業務効率が低下し、モチベーションの低下やチームワークの悪化につながる可能性も考えられます。最悪の場合は離職につながる場合もあるため、適切なサポート体制を整えることが重要です。

5. 教育に時間とコストがかかる

電話対応のスキルを習得するには、正しい言葉遣いや敬語、適切な対応フローなどを学ぶ必要があり、育成には時間とコストがかかります。人手不足や即戦力を求める店舗や企業にとっては、教育コストが予想以上に負担となる場合もあります。電話対応のトレーニングを体系化して、効率的な育成を目指しましょう。

バイトに電話対応を任せるときに必要な準備とは？

バイトや新人スタッフに電話対応を任せる際、準備が不十分だと対応品質が安定せず、顧客の不満を招くことがあります。以下の3つのポイントを意識すると、スムーズな電話対応が可能になります。

電話対応マニュアルを用意する

バイトや新人スタッフが電話対応に迷わないよう、電話対応マニュアルを用意しましょう。マニュアルには、基本的な対応フレーズ、よくある質問と回答、緊急時の対応手順などをまとめておきます。特に、新人は初めての電話対応に戸惑いやすいため、「この場面ではこう対応する」という具体例を記載しておくと効果的です。

【関連記事】電話対応の基本！正しい言葉遣いと実践フレーズを一覧表で紹介

実践的な電話対応トレーニングを行う

次に、実践的な電話対応のトレーニングを行いましょう。OJT（On the Job Training）を実施し、経験者とのロールプレイング形式のトレーニングを取り入れると、対応力の向上につながります。アルバイトスタッフが自信を持って対応できるよう、事前に十分な練習の機会を設けましょう。

緊急時の対応ガイドラインを作成する

電話対応に不慣れな場合、突発的な出来事の対処方法がわからないことがストレスになります。クレームやトラブルが発生した場合にどのように対応するのか、誰に報告するのかを決めておくことで、適切な判断ができるようになり、不安も軽減されます。統一されたルールをもとに、スタッフ全員がスムーズに対応できる環境を整えましょう。

バイト向け電話対応マニュアル

バイトや新人スタッフに電話対応を任せる際は、事前に基本の心構えと実践的なフレーズを共有しておくと安心です。ここでは、電話対応のときに意識すべき心構えと、業種を問わず使える例文を紹介します。

1. 電話対応の心構え

礼儀正しい態度：電話対応では自分が会社や店舗の代表であるという意識を持つことが大切です。自分が会社の“顔”であることを自覚し、丁寧で礼儀正しい態度を心がけましょう。

適切な言葉遣い：社会人として正しい言葉遣いは電話対応時の基本マナーです。相手の立場や関係性に合わせて、適切な敬語を使うことが重要です。

明るい話し方：相手の顔が見えない電話対応では、聞き取りやすい話し方を意識します。明るくはきはきとした話し方は好印象を与えます。

2. バイトの電話対応に使える例文＆フレーズ　

予約受付・変更

「お電話ありがとうございます。○○でございます。ご予約でございますね。かしこまりました。ご希望の日時とご予約のお名前をお伺いできますか？」

「お待たせいたしました。○○でございます。ご予約の変更でございますね。承ります。ご予約いただいた日時を教えていただけますか？」

問い合わせ対応

「〇〇についてのお問い合わせでございますね。確認いたしますので、少々お待ちください」

「〇〇の件でございますね。担当者に代わりますので、少々お待ちください」

商品の交換・返品

「商品の交換についてですね。では、ご購入いただいた商品をお伺いできますか？」

「それでは、返品のお手続きをご案内いたしますので、購入日と商品名を教えていただけますか？」

クレーム対応やお詫び

「ご不便をおかけして申し訳ございません。詳細をお伺いできますでしょうか？」

「ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。担当者にお繋ぎしますので、詳細をお教えいただけますか？」

「この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。どのような状況か詳しくお聞かせください」

バイトの電話対応の負担を軽減する方法

電話対応は顧客満足度に直結する重要な業務ですが、スタッフの負担になりやすい側面もあります。電話対応の負担を軽減しつつ、対応の質を維持するために、以下のような方法が効果的です。

1. 電話対応の負担を均等にする

電話対応を特定のスタッフやバイトに任せると、負担が偏り、業務の安定性が損なわれる恐れがあります。特に、長時間の電話対応やクレーム対応は負担が大きいため、適切な軽減策が必要です。電話対応をローテーション制にする、または全員が対応できる仕組みを作ることが重要です。

2. 電話代行サービスを利用する

電話対応時間を削減したい場合は、電話代行サービスの活用も有効です。外部のオペレーターが一次対応を行い、重要な電話のみを企業や店舗に転送するため、スタッフの負担を軽減できます。ただし、利用にはコストがかかるため、予算や業務内容に応じた検討が必要です。

3. IVR（自動音声応答システム）を導入する

電話対応の効率化には、IVR（自動音声応答システム）の導入も効果的です。IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のプッシュボタン操作や音声認識をもとに情報提供や担当者へ転送を行うシステムです。

IVRを導入することで、定型的な問い合わせを自動対応できるため、スタッフの電話対応の負担を軽減できます。また、人手不足の解消や対応品質の均一化にもつながります。

例えば、IVRは以下の業務を自動化できます。

・よくある質問への自動応答（営業時間・アクセス案内など）
・予約受付をウェブサイトに誘導
・重要な用件の場合に担当者へ自動転送
・営業時間外の電話の自動応答および一次受付

バイトに電話対応を任せる際は、適切な準備とサポートが必須です。電話対応マニュアルの整備やIVRなどの効率化システムを活用し、電話対応の負担を軽減しながら品質向上を図りましょう。

IVR（電話自動応答）なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVR（電話自動応答）サービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用可能、IVRy導入の流れ

電話自動応答の「IVRy（アイブリー）」は、以下の4STEPでIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行ういます。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。音声ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。万が一、クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

電話対応の負担軽減や効率化をご検討中の方は、ぜひ「IVRy」にお問い合わせください。