コールセンターシステムの機能にはどんなものがある？メリットや業界事例を紹介

コールセンターシステムとは、電話がかかってきたときに番号から顧客情報を検索する機能や、顧客からの問い合わせ時に検索するFAQ機能など、コールセンターでよく使われる総合的なシステムを言います。

この記事では、コールセンターシステムの機能について分かりやすく解説するとともに、システムを選定する際のポイントなどについて解説します。

そもそもコールセンターシステムとは？

コールセンターシステムとは、コールセンターで使われる総合的なシステムを指します。電話とPCを連携させて顧客情報を表示させたり、通話しながらPC操作も可能です。

近年では、会社に出社しなくても、自宅からアクセスできるコールセンターシステムも利用されるようになっており、テレワークの助けとなる機能が搭載されるシステムが増えました。

コールセンターシステムの主な機能

スキルベースルーティング機能

かかってきた電話が、目的に応じてオペレーターや部署に振り分けされる機能をです。

一般的な電話では、最初に電話を取った人が受付窓口の役目をしますが、スキルベースルーティング機能があると「問い合わせ」なら問い合わせに長けたオペレーター、「注文」なら注文に長けたオペレーターに電話を振り分けることができます。

電話がたらい回しにされることなく、顧客の目的が解決するまでの時間が短縮されるなどの効果があります。

オペレーター用デスクトップ機能

オペレーターが通話しながら操作できる画面のことです。PCを操作するデスクトップ画面が表示され、着信時のポップアップ機能、クリックコール機能、内部チャット機能などほとんどの操作をここからすることになります。

レポート機能

対応内容を文章にして記録する機能です。最近は自動文字起こし機能を活用し、レポート化の手間を軽減するシステムも利用されています。

分析機能

受電件数や目的解決率、顧客の年齢層など、電話対応のデータを分析する機能です。対応品質向上、商品・サービスの企画開発、業務効率化など、様々なことに応用できます。

CTI・IVR機能

CTI機能とは、PCと電話を連携させる機能のことです。

IVR機能とは、電話がかかってきたときにガイダンスが流れ、選択した番号に応じて分岐していく機能を言います。よくある質問であれば音声ガイダンスが自動的に回答するほか、目的に応じてオペレーターへ電話を振り分けたりすることも可能です。

ボイスレスポンス機能

AIが顧客の音声を認識し、AIと対話するような形で対応する機能です。

多くのコールセンターでは音声認識ではなく、顧客が電話機の番号を選択することで進行していきますが、ボイスレスポンス機能があると、顧客の目的をAIが分析し、自動で分岐を選択します。

「番号を選択する」という分岐システムに不慣れな人でも利用しやすく、よりスピーディな目的解決、スマートな顧客体験につながる機能です。

コールレコーディング機能

通話内容を録音する機能です。後から聞き返す手間を軽減するために、文字起こし機能で内容を要約する機能も発達しています。

モニタリング機能

管理者やマネージャーがオペレーターひとりひとりの状況を確認できる機能です。通話中なのか、離席中なのか、リアルタイムで分かる他、通話時間や応答率なども表示できます。

通話時間が一定以上になるとアラートを鳴らすなど、クレーム対応に適した機能もあります。

コールセンター管理機能

コールセンター全体の管理をするための機能です。受電件数や目的解決度などを数値化し、目標の達成度を測ります。

人材評価機能や労務管理機能、会計機能などがふくまれることもあります。

FAQ機能

オペレーターが顧客からの問い合わせに回答する際に利用される機能です。質問のカテゴリ別にツリー形式になっており、経験の浅いオペレーターでもFAQ機能を利用すれば、スムーズな問い合わせ対応ができます。

コールセンターシステムの機能がもたらすメリット

コスト削減

コールセンターシステムのうち、IVR機能やボイスレスポンス機能をうまく活用すると、オペレーターまでつながる電話を削減でき、人件コスト削減につながります。

業務時間の短縮・効率化

従来であれば、電話が鳴ると受付役のオペレーターが電話に出て顧客の用件を聞き、その内容を判断して別の担当者へ転送する、という流れでした。コールセンターシステムは、受付役の業務をすべて担うことができ、業務時間の短縮化・効率化につながります。

サービス向上

顧客から見ると、オペレーターが代わるたびに同じことを説明する必要がなくなり、目的が解決するまでの時間が短縮されるというメリットがあります。サービスが向上すると顧客満足度アップも期待できるでしょう。

コールセンターシステムの機能を活用した業界事例

銀行業界での事例

銀行業界は、数多くの顧客を抱えており、毎日たくさんの電話がかかってきます。百人以上のオペレーターが在籍する、大規模なコールセンターを自前で抱えているところも多いです。

こうしたコールセンターでは、コストの大部分を占めるのが人件費と言われており、コールセンターシステムを効果的に活用することで、コスト削減に役立てています。

特に銀行業界では、本人認証技術をコールセンターシステムに搭載していることがあります。オペレーターへ電話が転送されるまでに、電話機の操作で本人認証が完了するため、オペレーターの業務負担削減に役立っています。

通信業界での事例

通信業界では、電話による問い合わせばかりでなく、メールやチャット、SMSなど別形態による問い合わせにも対応するようになってきました。その分、オペレーターの負担が増大していることから、コールセンターシステムを活用し、電話対応の負担を削減する試みが見られます。

メールシステムと電話や顧客情報を連携させるのにも、コールセンターシステムが利用されます。

ECサイトでの事例

コロナ禍をきっかけに、ECサイトを始めた企業も多いかと思います。コールセンターシステムは大規模な設備ばかりでなく、数名～十数名程度の小規模な設備に適したものも増えており、広く導入されているようです。

ECサイトを運営する企業では、顧客からの注文だけでなく、返品や問い合わせなどの対応をするほか、運送関連の連絡手段として、倉庫や運送会社、仕入れ先などからの電話を受けるためにコールセンターを活用していることも多いです。

コールセンターシステムの機能を選定するポイント

オペレーションの流れに合った機能の選定

コールセンターシステムの機能を選定する時は、オペレーションの流れに会った機能を選定することが重要です。それぞれの業界に特化したシステムを活用することで、さらにコスト削減効果・業務効率化効果を得られるでしょう。

すでにコールセンターを持っていて、新たにシステムを導入する場合は、一度に大きく刷新するのではなく、小さなシステムを少しずつ導入することが重要となります。一度に革新する方が効果が見えやすいように感じられますが、現場の混乱が大きくなってしまうため、離職を招くリスクがあります。

導入前に機能要件の明確化をすることの重要性

コールセンターシステムを導入する前に、必要な機能を明確にしておかないと、コストや見た目を基準になんとなく選んでしまうかもしれません。その場合、かえってコスト負担やオペレーターの負担が増加してしまうでしょう。

前もってどんな機能が必要か明確にしておき、間違いのない選定をしましょう。

コスト面や効果面を考慮した機能の選定

まずは必要な機能を明確にした上で、コストを抑えられるシステムを選ぶのが良いでしょう。

また、システムを実際に導入する前に、どんな効果が得られるか予測しておくことも重要です。もし導入後、想定した通りの効果が得られなかった場合は、システムの開発者に相談をして、利用方法のアドバイスを受けるのが良いでしょう。

あらかじめサポートを受けやすいシステムを選定しておくのもオススメです。

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