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コールセンター費用を抑える方法!効率的運営のポイント解説

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コールセンターシステムとは、電話とPCを連携させるシステムのことです。通話をしながら顧客情報を調べたり、問い合わせ対応用のFAQを開いたりすることができます。

この記事では、コールセンターシステムの具体的な事例について解説します。

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コールセンターシステムとは?

コールセンターシステムとは、電話とPCを連携させ、通話しながらPC操作ができるようなシステムです。たとえば、電話がかかってきた時に番号から顧客情報を検索して画面に表示させたり、商品情報を調べたり、問い合わせ用のFAQを見ることができます。

コールセンター内では、オペレーターひとりひとりの状況を確認するシステムとしても使われています。通話中なのか、離席中なのか、何分間対応をしているのか…といった情報が表示され、一定の時間を超えると管理者へ通知が行くような仕組みもあります。

コールセンターシステムの機能について、詳しくはこちらの記事で解説していますので、ぜひ合わせてご覧ください!

コールセンターシステムの機能にはどんなものがある?メリットや業界事例を紹介

コールセンターシステムの費用構成

ライセンス費用とインストール費用

ライセンス費用は、いわゆる利用料を指します。小規模なコールセンターであれば、月額数万円から、大規模なら月額数十万円から、というのが大体の費用相場です。

インストール費用とは、初期導入費用を指します。回線や端末導入に費用がかかる場合もあります。インストール費用はシステムによってまちまちで、無料のものから数百万円かかるものまで、様々です。

カスタマイズ費用

システムを企業ごとに使いやすいよう、カスタマイズ設定する料金です。音声ガイダンスをあらかじめ用意したり、企業がすでに利用している別のシステムやアプリケーションと連携させるための準備もふくまれます。

システムによっては、利用者の方でカスタマイズできることもあり、その場合は設定料金はかかりません。

カスタマイズ費用がかかるシステムの場合、変更や修正のたびに料金が発生することもあります。

サポート費用

使い方や利用例の相談、トラブル時の対応など、サポートをしてもらうための費用です。システムによっては、現地までの出張費用が発生することもあります。

サポート費用は、月額ライセンス費用があるなら、その中に含まれていることも多いです。

コールセンターシステムのクラウド型とオンプレミス型の費用比較

クラウド型のメリットとデメリット

クラウド型コールセンターシステムは、インターネット上にサーバーを用意することで、通信回線を介してシステムを利用する仕組みになっています。社内にいなくても、インターネットが使える環境であれば、どこからでもアクセスできるというメリットがあります。社内にシステムを構築する準備が不要で、低コストで運用できるのも大きな強みです。

その反面、情報流出のリスクを防ぐため、堅牢なセキュリティが求められる、というデメリットがあります。月額費用が発生することから、オンプレミス型よりもコストが高くつくこともあるでしょう。

オンプレミス型のメリットとデメリット

オンプレミス型コールセンターシステムは、各企業の社屋内にサーバー機器を設置する仕組みになっています。それぞれの企業に合わせたカスタマイズがしやすく、すでに利用している機能やシステム、データベースとの連携が容易というメリットがあります。

一方でサーバー機器の導入にはかなりのコストがかかります。大規模なコールセンターであれば、初期費用が数百万円になることも珍しくありません。サーバー機器は定期的なメンテナンスが必要で、外部業者に支払うメンテナンス費用も発生するでしょう。

両者の費用比較

クラウド型は、月額数千~数十万円程度のコストで運用することができます。初期費用は0~数百万円程度です。1席のコールセンターから100人超の規模まで対応可能で、席数が増えるほど利用料が高くなります。

オンプレミス型は、初期費用が数十万~数百万円と高額になるものの、月額費用は発生しません。定期的なメンテナンス費用として、1回につき数万円の費用が発生します。

コールセンターシステムの導入費用を抑える方法

オープンソースの利用

オープンソースとは、システムの仕組みやプログラムが公開されており、利用者側で自由にカスタマイズできるシステムを言います。カスタマイズ費用や導入費用がかからないというメリットはありますが、自らプログラムを書き直すなど、技術者も必要です。

また、オープンソースは基本的にサポートがないという点も注意しておきましょう。

クラウド型の利用

クラウド型は月額費用にメンテナンスやサポートの費用もふくまれていることが多く、比較的低コストで運用できます。

一方で、セキュリティ面はよく確認する必要があると言えるでしょう。カスタマイズ性が低いこともあります。

サードパーティーの導入

コールセンターシステムの中には、オープンソースを利用して独自のアプリとして開発され、BtoBサービスとして外部企業へ提供されるものもあります。こうしたアプリは比較的低コストで利用できることが多く、サポートやカスタマイズを任せることもできます。

費用対効果の高いコールセンターシステムの選び方

重要な機能とは?

コールセンターシステムを選ぶときに重要なのは、システムで何をしたいか?という点です。コストダウンをしたいのか、自動応答をしたいのか、オペレーターの状況を確認したいのか。優先すべき機能が定まると、自然と費用対効果の高いコールセンターシステムが絞り込めるでしょう。

カスタマイズの必要性

コールセンターシステムは利用者に合わせてカスタマイズできますが、どこまでのカスタマイズを求めるかで、費用が大きく変わってきます。利用者側でカスタマイズできる部分だけでいいなら、求める機能を最大限に活用しながら、コストを大きく下げることができるでしょう。

自分たちが必要な機能を整理する

費用対効果の高いコールセンターシステムを選ぶには、まず、自分たちが必要とする機能を整理しましょう。いくつかの機能が候補に上がったら、次は優先順位をつけてください。

優先順位が低い機能は、本当に必要かどうかよく吟味しましょう。最低限の機能を備えたシステムや、機能が豊富なシステムを比較し、費用と合わせて検討することで失敗のないシステム選びができます。

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