コールセンターを外注するメリットや費用まとめ

毎日たくさんの電話がかかってくる企業では、コールセンターを外注することがあります。コールセンターを外注することで、どんなメリットがあり、どれくらいの費用がかかるのでしょうか？

この記事では、コールセンターの外注とはなにか、コールセンターを外注する場合はどんなコールセンターを選ぶべきか、など詳しく解説します。

コールセンターの外注とは

コールセンターと言うと、広いフロアにたくさんのデスクが並び、オペレーターひとりひとりが電話対応をしているような、大規模な施設をイメージする方も多いと思います。こうしたコールセンターを運営するには、数百万～数千万円という多額のコストがかかることも珍しくありません。

こうしたコールセンターを自社で持ち、運営することを「内製」と呼ぶのに対し、外部業者のコールセンターへ電話業務だけ委託することを「外注」と呼びます。

自社でひとりの電話担当者を雇うのに比べると、コールセンターへ外注する方が安く済むことも多い他、イベント時期だけ、繁忙期だけ、といった短期間限定でコールセンターを外注することも可能です。

コールセンターの種類

コールセンターには、大きく分けてインバウンド型・アウトバウンド型の2種類があります。いずれかに特化したコールセンターの他、両方に対応しているコールセンターもあります。

インバウンド型のコールセンター

インバウンドとは、かかってきた電話に対応することです。

コールセンターにおいては、質問に答える、社員への伝言を預かる、担当者へ電話をつなぐ、注文を受ける、といった対応がインバウンド業務に当たります。つまり、かかってきた電話に対応するのに特化したコールセンターです。

アウトバウンド型コールセンター

アウトバウンドとは、企業側から顧客側へ電話をかける業務です。

コールセンターにおいては、新規顧客獲得のための営業・勧誘電話をかけたり、アンケートや市場調査のために電話をかけるような対応がアウトバウンド業務にあたります。つまり、電話をかける対応に特化したコールセンターです。

コールセンターの外注のメリット

こうしたコールセンターを外注することで、一体どんなメリットが得られるのでしょうか？

コスト削減ができる

コールセンターを自社で持つ「内製」には、ばく大なコストがかかります。しかし外注であれば、オペレーターの人数1名～、回線数1本～というように、規模に合わせて最適なプランでコールセンターのサービスを利用できるのです。

コストをかけてコールセンターの構築をする必要がなく、スタッフひとりの人件費よりも、オペレーター1人当たりのサービス料の方が安くなるというメリットがあります。

サービスの品質が高い

コールセンターのオペレーターは、電話対応を専門に行うプロです。そのための教育や研修をうけているので、電話対応品質が高くなります。

電話をかけた人からも「対応が良かった」と好評を得たり、満足度がアップしたりする可能性があるでしょう。

本来の業務に集中できる

コールセンターを外注することで、普段の電話業務の大部分を任せることができます。電話がかかってくるたびに作業を中断したり、1日に何度も同じ質問に対応したり、といったストレスから解放され、本来の業務に集中できるようになるでしょう。

コールセンターの費用

コールセンターを外注する場合、席数（オペレーター数）や回線数、対応件数（コール数）、対応時間などによって料金プランが変動します。月額数千～数万円程度の料金プランが多いです。

月額固定プランを利用する場合、あらかじめ決められたコール数を超過すると、割高の追加料金が発生することがあります。このほかに初期費用として数万～数十万円かかります。

コールセンターシステム・クラウド型コールセンターという選択肢も

上記で紹介したような内製コールセンター以外にも、近年ではクラウド型コールセンターという選択肢も出てきています。クラウド型とは、内製コールセンターの設備をインターネットのサーバー上に構築するもので、大規模な設備や機械を導入しなくても、インターネット回線を通じて利用できます。

インターネットに接続できる環境であれば世界中どこからでもアクセスできるので、リモートワークを実現したり、外出先や出張先からでもアクセスし、多様な働き方を実現できます。

内製コールセンターは、クラウド型に対して「オンプレミス型」と呼ばれることもあります。コールセンターのシステムやサービスについて、詳しくはこちらの記事で解説しています。合わせてご覧ください！

【2024年最新版】コールセンターシステム比較！仕組みや選び方も解説

【2024年最新版】クラウド型コールセンターサービス比較！料金や選び方も解説

インバウンドならIVR（電話自動応答）で代用も可能

インバウンド業務だけに対応したいのであれば、IVR（電話自動応答）で代用することも可能です。IVRとは、電話をかけると自動で音声ガイダンスが流れ、「○○の問い合わせは1番をプッシュしてください…」と案内するようなシステムを指します。

近年では、かかってきた電話番号へSMSを送信したり、登録した電話番号へ自動的に電話を転送するといった使い方もできるようになっており、インバウンドの電話業務であれば、ほとんどがIVRで対応できるでしょう。

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