【2022年最新版】コールセンターシステム比較!仕組みや選び方も解説

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コールセンターシステムとは、電話で顧客からの問い合わせがあったときに、顧客情報、商品・サービスのFAQを表示させるなど、対応のために最適化されたシステムです。

近年では電話ばかりでなく、メールやLINE、Twitter等、様々なプラットフォームでの問い合わせに対応しているところもあり、外部システムと連携可能なシステムも多数開発されています。

この記事では、コールセンターシステムの仕組みや選ぶときのポイントについて解説します。

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コールセンターシステムとは?

まずは、コールセンターシステムが標準的に備えている機能を解説します。

CTI

Computer Telephony Integrationの略で、PCと電話をつなげる機能を指します。電話機を直接操作しなくても、PCから電話を発信したり、かかってきた電話を受けたりすることができるのはCTI機能によるものです。

CRM

Customer Relationship Managementの略で、顧客との関係を管理するための機能です。具体的には、顧客の名前、住所、性別といった個人情報に加えて、過去の問い合わせ履歴、商品・サービスの利用履歴・購入履歴などが顧客ひとりひとりの分ずつ保管されています。

電話がかかって来ると顧客の名前や購入履歴などがPCモニタに表示されるのは、PCがCRM機能にアクセスしているためです。

FAQ機能

FAQ(よくある質問)機能とは、顧客からの問い合わせに素早く回答できるよう、質問と回答集をまとめたものです。

質問のキーワードからFAQを検索する、というのが主流ですが、近年では顧客の声をAIが音声認識し、回答候補を自動的に表示させる、といったシステムも発達しています。

PBX

Private Branch eXchangeの略で、外線と内線をつなぐ機能を指します。企業内でスタッフ同士が通話料無料の内線通話ができるのは、PBX機能によるものです。

1本の電話がかかってくると企業内で複数の電話機が鳴ったり、外線を受けたオペレーターが他のスタッフへ電話をつなぐことができるのも、PBX機能があるからです。

通話録音

通話録音機能には、こちら側の声と相手側の声、両方を録音する機能が求められます。両者に音量に差があるとうまく録音できなかったり、再生してみると片方の声が小さくてほとんど聞こえない、ということもあります。

様々な条件をクリアにし、再生すると自然な会話になるようにする技術が必要とされます。コールセンターシステムには必須と言えるでしょう。

近年では、録音したデータを自動的に文字起こしして管理が容易になったり、オペレーターが入力する手間を省くシステムもよく利用されています。

SMS送信

スマホや携帯電話にSMS(ショートメッセージ)を送信するサービスです。URLを記載することでHPに誘導し、会話では伝えにくい情報を伝えたり、予約専用サイトに誘導する、といった使い方ができます。

IVR

Interactive Voice Responseの略で、電話自動応答システムを指します。電話をかけると「○○のお問い合わせは1番をプッシュしてください…」と案内する機能です。一度は使ったことがあるのではないでしょうか。

金融機関や地方自治体を始め、様々な企業で導入されています。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムには、大きく分けて2種類のタイプがあります。

オンプレミス型は、企業内にコールセンターのシステムを構築する方法です。クラウド型は、外部業者が構築したシステムをレンタルする感覚に近いでしょう。2つのシステムについて、詳しく解説します。

オンプレミス型

オンプレミス型は、従来の大型コールセンターで主流だったシステムです。自社内にサーバーを設け、コールセンターシステムをインストールして使用します。

外部への情報漏洩の危険性が少ない一方、構築に数か月以上要したり、導入に数百万円以上のコストがかかります。

クラウド型

クラウド型は、インターネット回線を通じてシステムを利用するため、自社内にサーバーやシステムを構築する必要がありません。

その代わり外部業者が構築したサーバーおよびシステムをレンタルすることになり、毎月の利用料金が発生します。数千~数万円という低コストで運用できるため、中小規模のニーズにも対応しやすくなっています。

情報管理を外部業者に委託することになってしまうので、自社のセキュリティレベルとマッチする業者を選ぶようにしましょう。

コールセンターシステムの選び方

料金

コールセンターシステムは、回線数や席数(オペレーター数)が増えるほど、料金も高額になります。

また、基本のCTI機能やCRM機能のほかに、充実した機能を付け加えるほど、高額になると考えましょう。

使い方にふさわしい機能構成や料金プランを選択するのがおすすめです。

音声品質

料金だけでシステムを選んでしまうと、音声品質が劣る場合があります。導入前にシステムを試し、音声品質をチェックするのが良いでしょう。

インバウンド型・アウトバウンド型

コールセンターはインバウンド型・アウトバウンド型の2種類に分かれます。インバウンド型は、顧客からの電話を受け、それに対応する業態です。

アウトバウンド型は、オペレーター側から顧客へ電話をかける業態です。いずれかに特化したシステムや、両方に対応できるシステムなどがありますので、自社の業態に合わせたシステムを選びましょう。

コールセンターシステム比較

①Service Cloud

米国企業のSales Force社によるService Cloudは、世界中で利用されているコールセンターシステムです。電話ばかりでなく様々なチャネルに対応しており、スタッフ間での共有も容易です。

AIによるチャットボット機能でオペレーターの稼働を削減することができます。

料金…1ユーザー当たり月額費用3,000円~

②Zendesk

米国企業のZendesk社によるZendeskは、顧客視点でのカスタマーサポートを重視したコールセンターシステムです。

小規模~大規模の企業まで、どんな企業にもふさわしいプランを用意しています。

料金…1ユーザー当たり月額費用19ドル~

③楽テル

株式会社ラクスによる楽テルは、クラウド型のコールセンター向けCRMシステムです。

顧客に対応すべき日には担当者へメールが自動送信されたり、資料作成補助機能があり、オペレーター以外のスタッフにも利用しやすいのが特徴です。

すぐに使えるテンプレートが付属しているため、コールセンターの新規立ち上げにも適しています。

料金…初期費用150,000円~、月額費用70,000円~

④CT-e1/SaaS

株式会社コムデザインによるCT-e1/Saasは、設計・開発・運用などすべてが一元管理されたコールセンターシステムです。

そのため各企業に合わせた柔軟な設計ができ、拡張性が高いシステムになっています。事業の発展を見込んでいる企業に使いやすいと言えるでしょう。

料金…初期費用300,000円~、月額費用15,000円~

⑤インフィニトーク

インフィニトークを提供しているJMSユナイテッド株式会社、長年コールセンターシステムを構築・運営してきたノウハウを生かし、オンプレミス型コールセンターシステムを開発しています。

コールセンターの知識や経験が浅くても操作しやすいインターフェースになっていて、事業拡大に合わせた拡張性も魅力です。

初期費用を抑えたい方にはクラウド版も用意しています。

料金…初期費用298,000円~

⑥楽天コネクトSpeed

楽天コミュニケーションズによる楽天コネクトSpeedは、テレワークに完全対応したクラウド型コールセンターシステムです。

音声品質の良さには定評があり、専用のアプリケーションを使うと架電状況などが確認しやすいなど、比較的アウトバウンド業務に適したシステムです。

料金…1席あたり月額費用2,000円~(最低5席)

⑦BlueBean

株式会社ソフツーによるBlueBeanは、クラウド型CTIシステムです。誰でも使いやすい操作画面になっており、業務効率を向上させるための機能が豊富です。

テレワークにも対応しており、インバウンド・アウトバウンド両方の業態で利用できます。

料金…初期費用5,000円、1ライセンスごと月額費用5,000円~

⑧AmeyoJ

株式会社IPSプロによるAmeyoJは、英語圏のコールセンター向けに開発されたCTIシステムです。外部ツールとの連携が容易で、アウトバウンド・インバウンド両方に適しているほか、IVRシステムも搭載されています。

電話料金を安くできる回線を提供しており、通話コストを削減したい企業にもふさわしいツールです。

料金…初期費用300,000円、月額費用450,000円~

⑨COLLABOS PHONE

株式会社コラボスによるCOLLABOS PHONEは、通話料金を削減できるクラウド型CTIサービスです。

コールセンター運営に必要な機能が詰まっており、最短3週間でコールセンターを稼働させることができます。

料金…初期費用0円~、月額費用4,000円~

⑩FastSeries

テクマトリックス株式会社によるFastSeriesは、コールセンター向けのCRM・FAQシステムです。オンプレミス・クラウド両方を用意しており、どんなオペレーターでも操作しやすいUIを心がけ、最新の技術を常に取り入れています。

料金…詳しくはお問い合わせください。

⑪enjoy.CRMⅢ

株式会社OKIソフトウェアによるenjoy.CRMⅢは、クラウド型のコールセンター向けシステムです。

外部ツールとの連携機能、FAQ機能、音声認識機能、テレワーク対応など最先端の技術が豊富に搭載されています。

料金…詳しくはお問い合わせください。

⑫Omnia LINK

ビーウィズ株式会社によるOmnia LINKは、在宅勤務を実現しながら、SVの業務効率化を実現するクラウド型コールセンターシステムです。

オペレーターの通話内容をリアルタイムで文字起こし・テキスト化するため、SVが状況把握しやすいシステムになっています。

最短1週間で導入可能です。

料金…初期費用200,000円~、月額費用100,000円~、Omnia LINK使用料1席当たり9,000円~

⑬Genesys Cloud

米国企業のジェネシスクラウドサービス株式会社によるGenesys Cloudは、世界各国で活用されているクラウド型のコールセンターシステムです。

コールセンター運営のためのすべての機能が集約されており、外部ツールとの連携も容易です。

料金…詳しくはお問い合わせください。

⑭MiiTel

株式会社RevCommによるMiiTel(ミーテル)は、ビジネス向けのスマート電話です。スマホやタブレット、PCなどの各種端末をビジネスホンとして使用することができ、在宅勤務にも対応しています。

録音・文字起こし・音声解析などの機能が搭載されており、営業支援ツールとして広く活用されています。

料金…初期費用0円、1ID当たり月額費用5,980円~

⑮iXClouZ

バーチャレクス・コンサルティング株式会社によるiXClouZ(アイエックスクラウズ)は、各種SNSやLINE、SMSなどに対応したクラウド型コールセンターシステムです。

同社のコンサルティング経験を生かしたCRM機能で、顧客生涯価値を向上させるシステムを目指しています。 料金…初期費用0円、月額費用9,800円~

⑯BIZTELコールセンター

株式会社リンク及びブライシス株式会社の共同事業として運営されるBIZTELコールセンターは、クラウド型CTIシステムです。

国内企業2,000社を超える導入実績があり、最短5営業日で利用開始できます。セキュリティ性には定評があり、金融機関にも利用されています。

料金…初期費用50,000円、1席当たり月額費用15,000円~

コールセンターシステムを検討しているなら、IVRyもおすすめ

コールセンターシステムを検討しているものの、「スタッフが3人しかいないんだけど…」「コールセンターを作りたいわけじゃないし…」とお悩みの方には、電話自動応答サービスIVRy(アイブリー)をおすすめします!

IVRyなら月額3,000円~利用でき、スタッフが増えても料金は変わりません。コールセンターシステムに負けない、充実した機能がつまっており、普段の電話業務を効率化しますよ!

自宅や外出先からでも会社にかかってきた電話を受けられる

IVRyはクラウド型コールセンターシステムと同様、自宅や外出先にいても、会社にかかってきた電話を受けることができます。

インターネットが使える環境があればどこからでもアクセスできるので、在宅勤務や出張中でもOKです。

もしどうしても電話に出られなかったときも、IVRyのアプリから着信履歴が確認できるほか、メールやLINEで着信通知を送ることも可能です。

顧客管理機能を使える

IVRyの顧客管理機能は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できるでしょう。

電話履歴を分析できる

IVRyの電話履歴はcsvデータとしてダウンロードできるので、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの情報を分析することができます。

これにより顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスを開発するのに役立つでしょう。

自動応答機能でスタッフの負担を削減

IVRyの電話自動応答機能は、よくある質問には自動で回答できるほか、かかってきた電話にSMSを自動送信したり、重要な電話は担当者へ直接つなぐことも可能です。

音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができますよ。

コールセンターシステムを検討中なら、ぜひIVRyも合わせてお試しください!

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導入事例

IVRyの導入によって、すべての電話に確実に対応できる環境を構築!【株式会社南西楽園リゾート】急増した営業電話の対応を効率化!言語ごとに担当者を振り分け顧客満足度も向上【住福株式会社】電話DXによる予約や問い合わせの自動化で、スタッフの働きやすい環境を実現!【サウナ&カプセルホテル ウェルビー】高額だった有人対応のコールセンターから、電話自動応答サービスに変更したことで費用を大幅に削減。【いろはネットワークス】電話を効率化してスタッフのストレスを激減!接客品質も向上【和食日和おさけと赤坂】コロナ禍で殺到するPCR検査の電話対応を効率化!着信履歴・対応フローの可視化でセンターの人手不足を解消。【あじさい薬局】マンスリーマンションのお問い合わせを自動化。録音機能と電話転送機能で、希望物件に関する折り返しの簡略化に成功【株式会社Bolte】営業電話対応の自動化で業務を効率化。賃貸業務に関する営業時間外対応や外出時の対応も可能に。【株式会社ホットスペース】コロナ禍の影響による診療時間変更のアナウンスも即時対応可能。問い合わせ電話の振り分けとホワイトリスト機能で大幅な業務効率化に成功【大宮いけだ眼科】オープンセールで連日200名超のお客様が来店する大繁盛の中、IVRyで1日約100件の着電を自動対応【さくらんぼ唐揚げ鶏桜】緊急性の低い電話をIVRyで自動化することで、休診日の業務効率が格段に向上【音威子府村立診療所】スタッフ2名体制の中、よくあるご質問の自動化により、確実に電話対応可能なフローを実現【太陽の森ディマシオ美術館】コロナ禍による人員削減で難しくなった深夜の電話対応をIVRyで自動化【グリーンホテルYes長浜 みなと館】よくある問い合わせを自動音声対応にすることで、電話に出るストレスから解放!【合同会社ハングアウト】5分に1回鳴っていたピーク時の電話対応を自動化。デリバリー時の確認も音声録音機能でスムーズな対応が実現【キッチンきむら】作業中の問い合わせ電話対応をIVRyで自動化。SMS送信機能で、ご要望にあった問い合わせ先を自動案内することに成功【揖斐川庭石センター】よくあるご質問をSMS送信することで、電話対応の自動化に成功!お客様の質問に対し、即座に回答ができる体制を実現【Nojiri Lake Resort(野尻レイクリゾート)】新規事業立ち上げ時の電話対応を自動化!想定コスト95%以上の削減に成功【アントレ】創業130年の老舗卒塔婆メーカーの通販サイト、月300件の問い合わせのうち、約9割の電話を自動化に成功!【谷治新太郎商店】【株式会社サン・ルート様】居酒屋へのピークタイムの予約電話をIVRyで効率化することで売上と顧客満足度アップに成功!【株式会社リトランス】迷惑電話や営業電話をIVRyでシャットアウト!お客様からの電話は折り返しの対応で、接客や修理業務への集中を実現した事例【くらた動物病院】よくある質問への対応を自動化し、スタッフが対応する電話件数を、3割まで削減!【まるペットクリニック】対応が追いつかない電話業務を一部自動化し、顧客対応を改善したお客様事例【すすむ屋茶店導入インタビュー】IVRy導入での接客サービスの品質向上【株式会社ライトドア】電話の取次をIVRyで自動化。お客様への対応スピードが上がり、満足度向上を実現した事例【新原製茶】電話注文の対応履歴やお客様情報をIVRyが一括管理。電話対応に加えてCRMツールとして利用した事例|電話自動応答IVRy(アイブリー)コロナ渦のリモートワーク実現!電話番のためのスタッフの出社軽減|電話自動応答IVRy(アイブリー)【東京ビジョンアイクリニック阿佐ヶ谷】よくある電話質問を自動応答し、目の前の患者さんのケアへの集中や本当に必要な問い合わせのみを受けることを実現!|電話自動応答IVRy(アイブリー)【株式会社BiiiiiT】しつこい営業電話の対応を自動化!電話対応の時間を8割削減し、業務効率化を実現|電話自動応答IVRy(アイブリー)の導入事例【株式会社イコリス】お客様の電話の取りこぼし削減。必要な電話だけ対応することで、業務改善を実現!|電話自動応答IVRy(アイブリー)
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