コールセンターで韓国語対応を強化する方法

韓国からの観光客や越境ECの利用者が増加している中、日本企業において韓国語対応が可能なコールセンターの需要が高まっています。特に、ホテル業界や旅行代理店などでは、韓国語での問い合わせ対応が不可欠となりつつあります。

本記事では、韓国語対応コールセンターの需要が増加している背景と課題、さらに業務効率化に役立つツールについて詳しく解説します。

韓国語対応のコールセンターの必要性

韓国は地理的に日本に近く、観光やビジネス目的での訪日客が世界でもっとも多い国の一つです。2024年9月の統計によると、訪日韓国人観光客は全体の約26％（※）を占めており、日本企業における韓国語対応の重要性が高まっています。

また、越境EC市場の拡大に伴い、日本の商品を韓国から購入する顧客が増加し、カスタマーサービスの現場においても韓国語対応が必要なケースが増えています。この状況への適切な対処は、顧客満足度の向上や売上の増加だけでなく、市場での競争優位性を確立することにもつながります。

そのため、韓国語対応のコールセンターは、ビジネスの成長を考える上で欠かせない存在となっています。

【参照】日本政府観光局（JNTO）「日本の観光統計データ」

韓国語対応が特に求められる業種

以下の業種では、韓国語対応のコールセンターの重要性が顕著です。

ホテル業界：宿泊予約や観光案内に関する問い合わせ。

旅行代理店：ツアーの詳細や変更手続きに関するサポート。

レンタカー会社：車両予約やトラブル対応。

カスタマーサポート：ECサイトの商品問い合わせや返品・交換手続き。

レストラン：予約やキャンセル、メニューの説明、アレルギー対応など。

コールセンターにおける韓国語対応の課題

バイリンガル人材の確保とコスト高騰

コールセンターの運営においては、韓国語を話すオペレーターの確保から日々の業務運営に至るまで、多くの課題があります。特に、韓国語と日本語の両方に精通したバイリンガルオペレーターの確保は容易ではなく、企業にとって大きなハードルです。

ビジネスレベルの言語力に加え、業界特有の専門知識を備えた人材の需要が高まる中、採用競争が激化しており、その結果、人件費の高騰が企業にとって深刻な負担となっています。

なお、韓国語における「ビジネスレベルの言語力と専門知識」とは、以下のいずれかの資格・スキルレベルを目安とされています。

繁忙期の業務負荷増大

韓国の休日や韓国からの観光客が集中する時期には、韓国語対応スタッフへの業務負荷が特に高まります。このような状況は、サービス品質の低下やクレームの増加といったリスクを引き起こす要因になります。

韓国人観光客が増加する主な時期

• 冬季休暇（12月下旬〜2月上旬）
  韓国の学校の冬休みと重なり、多くの家族連れや若者が訪日します。

• 夏季休暇（7月〜8月）
  韓国のバカンスシーズンに合わせ、多くの観光客が訪れます。

• 春の連休（4月下旬〜5月上旬）
  韓国のこどもの日（5月5日）を含む連休に、家族旅行が増加します。

• 秋夕（チュソク）連休（9月中旬〜下旬）
  韓国の伝統的な祝日である秋夕では、訪日観光客が増加します。

コールセンターで韓国語対応を充実させる3つの方法

コールセンターで韓国語対応を充実させるには、自社での人材育成以外にも以下の方法があります。

日本国内の大手コールセンター業者を活用

国内大手のコールセンター業者は、豊富な運営経験と高度なノウハウを持ち、多言語対応の実績が豊富です。韓国語対応のオペレーターを確保している業者も多く、企業の要望に合わせて柔軟に対応できるのが強みです。

一方で、導入や運用コストが高額になりやすく、小規模企業には負担が大きい場合があります。また、既存の業務フローに完全対応できないこともあるため、事前の確認が重要です。

グローバルBPO企業を活用

グローバルBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）企業を利用する方法もあります。グローバルBPOは、海外の専門オペレーターを活用し、多言語対応や24時間体制を効率的に構築できる点が特徴です。

特に、韓国語などの特定言語に特化した対応が求められる場合、現地文化や言語に精通したオペレーターを確保しやすいのが大きなメリットです。

コストが割高になることや、時差やコミュニケーションの壁が自社の業務運営に影響する可能性があります。また、品質管理が難しい場合があるため、信頼できる企業を選ぶことが重要です。

コールセンターシステムの導入

自動化や効率化を目的としたコールセンターシステムを導入する方法も効果的です。例えば、韓国語に対応したIVR（自動音声応答システム）やAIチャットボットを活用することで、電話の一次対応を自動化し、オペレーターに依存しない韓国語対応が可能になります。

なかでも、クラウド型コールセンターシステムは、初期費用を抑えられるだけでなく、必要に応じてプランを変更できるため、事業規模やニーズに応じた柔軟な運用が可能です。この点は、中小規模の企業にとっても大きなメリットになります。

韓国語対応に最適なソリューション選びのポイント

韓国語対応のコールセンター業者やコールセンターシステムを選ぶ際は、具体的な予算のほか、以下のチェックポイントを確認することで自社に最適なソリューションを導入できます。

韓国語のスキルや精度

コールセンターではオペレーターの韓国語スキル、システムを利用する場合は韓国語を含む多言語対応機能の認識精度や、発音の正確性が高いかを確認しましょう。

特に、音声認識やIVR（自動音声応答）システムでは、顧客の発音やイントネーションを正確に認識できることが重要です。トライアルを利用して確認することをおすすめします。

サービスやシステムのカスタマイズ性

企業独自の業務フローに合わせたカスタマイズが可能であることも大切です。特に、韓国語特有の敬語表現や文化的配慮に対応した対応、季節や商品キャンペーンによって応答フローの更新が随時行えるかを確認しましょう。

また、リアルタイムでの応対品質モニタリング機能を備えていることも、サービス品質の維持向上には欠かせません。

サポート体制

システムの導入後も安定した運用を継続するためには、充実したサポート体制が不可欠です。具体的には、24時間365日対応可能なヘルプデスク体制が整備されているか、トラブル発生時には迅速に対応が行えるか否かを確認しましょう。

また、定期的な運用レポートの提供や、システム管理者向けの研修プログラムの実施も重要な評価ポイントとなります。

最適なソリューションで韓国語対応の充実へ

AIと音声認識技術の進化により、韓国語対応のシステムは日々進化を続けています。特に、IVR（自動音声応答）では、マルチチャネル対応や感情認識機能の実装により、顧客満足度の向上に大きく貢献しています。

こうしたシステムは、グローバル展開を目指す企業にとって迅速で正確な対応を可能にし、競合との差別化や市場での競争力強化に欠かせません。AIを活用したコールセンターの導入は、今後さらに拡大すると見込まれています。

韓国語の電話の一次受付ならIVRyがおすすめ

コールセンターやIVRサービスはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるかもしれません。おすすめしたいのは、韓国語対応の電話課題を効率的に解決するIVRサービス「IVRy（アイブリー）」です。

韓国語の電話も音声応答により一次対応を自動化

「IVRy」は電話自動音声応答システム（IVR）を活用し、音声ガイダンスやAI電話代行により電話の取り次ぎをすべて自動化できます。

応答用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな対応が可能。社員の言語スキルや電話対応スキルに依存せず、均一化された品質で電話の一次受付が可能です。

「IVRy」の多言語対応機能の詳細はこちら

担当部署へ自動転送も可能

「IVRy」はかかってきた電話を自動で担当部署に転送する機能も備えています。ガイダンスに従って番号を選んでもらうことで、用件に応じて設定した適切な部署に電話を転送できる仕組みです。

自動応答により担当部署へ直接電話をつなぐことができるため、相手にとっては待ち時間が短縮され、社員にとっては本来の業務に集中できる環境が整います。

月額2,980円～最短当日に導入できる

「IVRy」は上記の他にも、迷惑電話対策やAIによる自動文字起こしなど、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短で当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応品質の向上や効率化をお考えなら、ぜひ「IVRy」をご検討ください。