AIと自動化で進化する電話対応。最新のコールセンターシステムとは

近年、問い合わせ件数の増加やオペレーター不足がコールセンターの大きな課題となっています。このような背景から、業務の効率化や顧客対応力の向上を目指し、コールセンターシステムの導入が進んでいます。

本記事では、AIや自動化技術を活用した最新のコールセンターシステムの機能をはじめ、導入のメリットや注意点について詳しく解説します。

電話課題を解決する最新のコールセンターシステムとは？

最新のコールセンターシステムは、AIやクラウドを活用した多機能なツールが搭載されています。これらの機能を活用することで、コールセンターの業務効率を大幅に改善しながら、顧客満足度の向上も実現できます。主な機能を紹介します。

IVR（自動音声応答）

IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、用件に応じて適切な部署やオペレーターに振り分けるシステムです。簡単な問い合わせや手続きは自動化でき、オペレーターの負担を軽減します。人手を介さずに基本的な対応を行えるため、運営コスト削減につながります。

AIチャットボット連携

AIチャットボットは、自然言語処理（NLP）技術を活用して、顧客の質問や要望に自動で応答するシステムです。電話対応やWeb問い合わせ窓口と連携させることで、顧客体験の向上とオペレーターの業務負担軽減を同時に実現します。

CTI連携（コンピュータ・テレフォニー統合）

CTI連携は、コールセンターシステムを顧客関係管理システム（CRM）や顧客データベースと連携させる機能です。着信時に顧客情報を自動的に表示できるため、オペレーターは顧客の過去の履歴や現在の状況を即座に把握でき、より個別化された高品質な対応が可能になります。

AIによる音声認識と感情分析

AIによる音声認識は、顧客の発言をリアルタイムにテキスト化し、感情分析機能を組み合わせることで、顧客の感情状態を把握する技術です。顧客のニーズや購買意欲をより深く理解できるため、クレーム対応の質を向上させるだけでなく、顧客満足度の向上やクロスセル・アップセルのチャンスを増やすことも可能です。

自動コールバック機能

自動コールバック機能は、通話が混雑している際に、顧客が折り返し電話を予約できる機能です。顧客がコールセンターに電話をかけた際、混雑状況が案内されると同時に、希望する時間帯に折り返し電話を受け取るための予約が可能になります。保険会社や金融機関のコールセンターなど、待ち時間が長くなりがちな業界での採用が進んでいます。

マルチチャネル対応

マルチチャネル対応は、電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど、さまざまなコミュニケーションチャネルを統合的に管理する機能です。顧客がどのチャネルを利用しても、一貫性のあるサービスを提供できます。

自動音声合成（TTS）

自動音声合成（TTS）は、テキストデータを自然な音声に変換する技術で、顧客への案内や情報提供を自動で行う機能です。これにより、機械的な対応ではなく、人間に近い音声で案内することで、顧客に快適な体験を提供します。

コールセンターシステム導入のメリット

コールセンターシステムを導入することで、企業は業務効率化や顧客対応の向上など、多くのメリットを享受できます。以下に、具体的な効果を詳しく解説します。

オペレーターの負担軽減と人件費削減

AIチャットボットやIVR（自動音声応答）を活用することで、オペレーターが対応する件数を大幅に削減できます。オペレーターの負担が軽減され、複雑な問い合わせや感情的な対応に集中する余裕が生まれます。結果として、必要な人員を最適化でき、人件費削減にもつながります。

電話がつながりやすくなる

自動コールバック機能や効率的な振り分けシステムにより、顧客の待ち時間が短縮されます。混雑時には折り返し予約を案内することで、顧客のストレスを軽減し、よりスムーズな電話対応を実現します。顧客の「つながらない」という不満を解消し、信頼度を向上させることができます。

電話対応品質の向上

CTIやCRM（顧客関係管理システム）との連携により、顧客の詳細なデータを着信時に即座に表示できます。オペレーターは過去の履歴や問い合わせ内容を把握した上で個別対応できるため、顧客満足度の向上につながる可能性があります。

データ分析によるマーケティング改善

コールセンターで蓄積される顧客の問い合わせ内容や会話データが分析可能となるため、顧客のニーズやトレンドを深く理解できます。これらのデータは、マーケティング戦略や新商品開発にも活用でき、より効果的なアプローチが可能になるでしょう。また、問い合わせが多い課題に対応したFAQの作成やサービス改善にも役立ちます。

コールセンターシステムの導入形態を比較

コールセンターシステムには、主にオンプレミス型とクラウド型の2つの導入形態があります。それぞれにメリットとデメリットがあり、企業の規模や目的、運用環境に応じて最適な選択肢が異なります。

オンプレミス型コールセンターシステム

オンプレミス型は、システムを自社内に設置して運用する形態です。サーバーやインフラの構築、保守を自社で行うため、高度なカスタマイズが可能です。また、データを自社内で管理するため、セキュリティリスクを抑えやすいというメリットがあります。

一方で、初期費用が高く、運用や保守には専門知識が必要です。さらに、システムの拡張性に限界があるため、急激な問い合わせ増加には対応が難しい場合があります。このため、金融機関や大規模企業など、長期間の安定運用や厳格なセキュリティ体制を求める企業に適しています。

クラウド型コールセンターシステム

クラウド型は、インターネットを通じてプロバイダーが提供するシステムを利用する形態です。初期費用が抑えられ、短期間で導入可能です。保守やアップデートもプロバイダーが対応するため、企業の運用負担を大幅に軽減します。

リモートワークとの親和性が高いことも魅力ですが、データが外部サーバーに保存されるため、セキュリティ面での考慮が必要です。コストを抑えたい中小規模のコールセンターや、拡張性を重視する企業、リモート対応が必要な企業に最適です。

電話対応を効率化するコールセンターシステムの選び方

コールセンターシステムを導入する際は、以下のポイントを考慮することで、最適なシステム選択につながります。

導入コスト

初期費用やランニングコストのバランスを確認し、予算に適したシステムを選びましょう。

拡張性

将来的な問い合わせ件数の増加や新機能の追加に対応できる柔軟性が重要です。

セキュリティ

顧客情報の保護体制が十分整っているかを確認し、信頼できるシステムを選びます。

カスタマイズ性

企業の業務フローや特有のニーズに合わせて調整が可能なシステムを選ぶことで、運用効率が向上します。

サポート体制

導入後のトラブル対応や技術サポートが充実しているプロバイダーを選ぶことが重要です。

導入期間

短期間でスムーズに導入が完了するかを確認し、業務への影響を最小限に抑えましょう。

障害対応力

障害が発生した際に迅速な復旧が可能であるか、プロバイダーの対応力を見極めることが大切です。

コールセンターシステムを導入するときのFAQ

Q1. 小規模な企業でもコールセンターシステムを導入できますか？

A1. クラウド型のコールセンターシステムは、初期費用やランニングコストを抑えて導入可能です。問い合わせ件数や業務規模に応じて柔軟に対応できるシステムが多く提供されています。

Q2. コールセンターシステムの導入にはどれくらいの日数がかかりますか？

A2: システムの種類やカスタマイズの有無によりますが、クラウド型の場合は最短で数日から数週間で導入可能です。オンプレミス型はサーバーの構築やシステム開発を伴うため、数ヶ月かかる場合があります。

Q3.コールセンターシステムの運用に特別なスキルは必要ですか？

A3: 多くのシステムは直感的に操作できる設計になっており、特別なスキルは不要です。ただし、オンプレミス型のシステム管理やカスタマイズを行う場合は、専門的なITスキルが求められる場合があります。

最新のコールセンターシステムで電話課題を解決！

最新のコールセンターシステムは、IVRやAIチャットボット、CTIなどの高度な機能を活用し、電話対応の効率化と顧客満足度の向上を実現します。特にクラウド型のコールセンターシステムは、中小規模のコールセンターにも適しており、柔軟な運用が可能です。

適切なシステムを導入することで、問い合わせ対応の負担を軽減し、企業全体の生産性を向上させることができます。ぜひ自社に最適なコールセンターシステムを導入し、業務改善を目指してください。

電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ

電話代行サービスやコールセンターはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるかもしれません。電話対応の効率化を検討しているなら、IVR（電話自動応答システム）の「IVRy（アイブリー）」もおすすめです。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要・月額2,980円〜導入できることから、電話業務の負担軽減や人手不足解消のツールとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。

コールセンターや電話代行よりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターや電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

月額2,980円〜最短即日から利用可能

「IVRy」は電話の自動応答のほかにも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をお試しください。