コールセンターの放棄呼とは？原因や対策、あふれ呼との違いを解説

コールセンター運営において、「電話が途中で切られてしまう」という放棄呼の課題に悩まされていませんか。放棄呼を放置すると、顧客満足度（CS）の低下や重要なビジネスチャンスの損失につながるリスクがあります。

本記事では、放棄呼の正しい意味や発生する原因、そして具体的な対策方法まで網羅的に解説します。

放棄呼（アバンダンコール）とは

放棄呼の定義と、あふれ呼など類似用語との違いを正しく理解するためのポイントをご紹介します。

放棄呼の定義と意味

放棄呼とは、顧客が電話をかけたあと、オペレーターにつながる前に自ら電話を切ってしまうことを指します。英語では「Abandoned Calls（アバンダンコール）」と呼ばれます。

電話をかけてもなかなかつながらない状況は、顧客にとって大きなストレスとなります。そのため、放棄呼は顧客の不満が直接的に表れる重要な指標と言えます。

あふれ呼（オーバーフロー呼）との違い

あふれ呼とは、回線数やオペレーターの不足により、物理的に電話がつながらない状態のことです。

一方、放棄呼は、電話自体はつながっている（または待機中）ものの、顧客が待ちきれずに自ら切ってしまう状態を指します。

つまり、あふれ呼はシステムや人員のキャパシティオーバーが原因であるのに対し、放棄呼は顧客の心理的な限界（待ちきれない）が原因で発生するという違いがあります。

放棄呼率の計算方法と目安

自社の放棄呼率を計算し、一般的な基準値と比較するための方法をご紹介します。

放棄呼率の計算式

放棄呼率は、以下の計算式で求めることができます。

放棄呼率 ＝ （放棄呼の件数 ÷ 全入電数） × 100

例えば、1日の全入電数が500件で、そのうち放棄呼が50件だった場合、放棄呼率は10%となります。

コールセンターにおける放棄呼率の適正な目安

一般的に、コールセンターで理想とされる放棄呼率は10%〜20%以内と言われています。ただし、業界や取り扱うサービスの内容（緊急性の高さなど）によって適正値は変動します。

放棄呼率を下げることは、応答率を上げることと同義であり、顧客満足度を維持・向上させる上で非常に重要です。

放棄呼が発生する主な原因

なぜ放棄呼が発生してしまうのか、自社に当てはまる原因を特定するためのポイントをご紹介します。

オペレーターにつながるまでの待ち時間が長い

放棄呼の最も大きな原因は、顧客が許容できる待ち時間を超えてしまうことです。「ただいま電話が大変混み合っております」というアナウンスを聞きながら長く待たされると、顧客は諦めて電話を切ってしまいます。

この背景には、慢性的な人員不足や、特定の時間帯・曜日に電話が集中してしまうといった問題が隠れています。

IVR（自動音声応答）の操作が複雑で長い

IVR（自動音声応答）の音声ガイダンスが長すぎたり、選択する階層が深すぎたりすることも、放棄呼の原因となります。目的の窓口にたどり着くまでに何度も番号を入力させられると、顧客はストレスを感じます。

結果として、オペレーターにつながる前に「もういいや」と電話を切ってしまうケースが少なくありません。

自己解決できる手段の不足

簡単な質問や手続きでも、電話をかけざるを得ない状況になっていると、全体の入電数が増加します。入電数が増えれば、当然オペレーターの対応が追いつかなくなり、待ち時間が長くなります。

結果として、本当に対応が必要な電話への応答が遅れ、放棄呼につながってしまいます。

放棄呼を減らすための具体的な対策

放棄呼を改善するための具体的なアクションプランをご紹介します。

適切な人員配置とデータに基づいたシフト管理

過去の入電データから呼量を予測し、ピーク時に合わせたシフトを組むことが重要です。

また、単に人数を増やすだけでなく、オペレーターのスキルに応じて適切に電話を振り分ける仕組みを作ることで、対応の効率化を図ることができます。

IVR（自動音声応答）フローの最適化

I自動音声ガイダンスはできるだけ簡潔にし、選択肢を減らす工夫が必要です。

また、待ち時間が長くなることが予想される場合には、折り返し（コールバック）予約を案内する機能を導入するのも効果的です。これにより、顧客は電話をつないだまま待つ必要がなくなり、不満を軽減できます。

オムニチャネル化とセルフサービスの充実

FAQの充実やチャットボットの導入など電話以外の解決チャネルも充実させましょう。

顧客が自分で疑問を解決できる環境を整えることで、全体の呼量を削減することができます。簡単な問い合わせはチャットボットで対応し、複雑な内容はオペレーターが対応するといった切り分けが有効です。

オペレーターのスキルアップと業務効率化

1件あたりの平均処理時間（AHT）を短縮するための研修を実施することも対策の一つです。

また、マニュアルやFAQシステムを整備し、オペレーターが迅速に必要な情報を検索できるようにすることで、応対のスピードアップを図ることができます。

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まとめ

放棄呼は、顧客満足度に直結する重要な指標です。まずは自社の放棄呼が発生している原因を特定し、人員配置の見直し、IVRの改善、チャットボットの導入など、自社に合った対策を組み合わせることが重要です。

定期的に放棄呼率を計測し、継続的な改善を図ることで、顧客満足度の向上と機会損失の防止につなげましょう。