コンタクトセンターとコー ルセンターの違いとは？自社に最適な選び方を解説
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企業にとって顧客との接点は重要であり、その最初のコミュニケーションを担うのがコンタクトセンターやコールセンターです。しかし、両者の具体的な違いや、自社にとってどちらがより適しているのかについて、判断に迷う担当者も多いのではないでしょうか。
本記事では、コールセンターとコンタクトセンターの違いや自社に最適な選択をするためのポイントを解説します。
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コンタクトセンターとコールセンターの大きな違いは、顧客とのコミュニケーションに用いる「チャネル（手段）」の幅広さにあります。
コールセンター | コンタクトセンター | |
|---|---|---|
対応チャネル | 主に電話 | 電話・Eメール・チャット・SNS |
コールセンターは、主に電話を使って顧客とコミュニケーションを取る窓口です。製品に関するお問い合わせへの回答や、サービスの案内といった業務が中心となります。
一方コンタクトセンターは、電話に加え、Eメールやチャットなど、さまざまな手段で顧客に対応します。
このように対応チャネルの幅広さで区別されますが、お客様とのコミュニケーションを担うという大きな役割は共通しています。そのため、広義にはコールセンターはコンタクトセンターの形態のひとつと捉えることもできます。
それぞれのメリット・デメリットや導入プロセスを詳しく知りたい方は、以下の記事もご覧ください。
関連記事：コンタクトセンターとは？導入プロセスと運用ノウハウも含め一挙解説
自社に適しているのは？コンタクトセンターとコールセンターの選び方
顧客対応の体制は、企業の規模や事業内容、そしてどのように顧客との関係を築きたいかによって最適な形が変わってきます。
この章では、どのような場合にコールセンターが適していて、どのような場合にコンタクトセンターが向いているのか、ケースを挙げて解説します。
コールセンターが適しているケース
比較的シンプルな顧客対応体制を求めている、または特定の業務に集中して効率を上げたい企業には、コールセンターが適しているでしょう。具体的には、以下のようなケースが考えられます。
- 顧客からの問い合わせ手段が、主に電話である場合
- 商品の受注やテクニカルサポートといった、決まった業務に特化して対応品質を高めたい場合
- まずは初期費用や運用コストを抑えながら、顧客窓口をスタートしたい場合
- 期間限定のキャンペーン対応のように、短期集中的な窓口の運用を考えている場合
上記に当てはまる場合は、コールセンターの導入から検討してみましょう。
コンタクトセンターが適しているケース
より幅広い顧客接点を持ち、多様なチャネルでの顧客対応を目指す企業には、コンタクトセンターが適しています。例えば、以下に挙げるようなケースでは、コンタクトセンターの導入が効果的です。
- EメールやSNSなど電話以外の問い合わせが増加している場合
- 現行のコールセンターの対応力を向上させたい場合
- 製品やサービスのターゲット層が広い場合
- 事業成長に合わせた顧客対応体制を構築したい場合
こうしたケースでは、コンタクトセンターの導入が事業成長の後押しとなるでしょう。
コンタクトセンターが重要視される3つの理由
現代のビジネスにおいて、コンタクトセンターの重要性はますます高まっています。この章では、その主な理由を3つのポイントに絞って解説します。
多様化する顧客チャネルへの対応
現代の顧客は、電話だけでなく、メール、チャット、SNSといったさまざまな手段で企業に問い合わせをします。複数の窓口からの情報を個別に管理していると、対応に時間がかかったり、連携が取れておらず何度も同じ説明を求めてしまったりする可能性があります。
コンタクトセンターは、こうした複数のコミュニケーションチャネルを一元管理し、どの窓口からお問い合わせがあっても、スムーズな対応を実現する役割を担います。顧客がどのチャネルを選んでも質の高いサポートを受けられる体制を整えることは、顧客満足度の向上につながります。
CX（顧客体験）向上の必要性
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が商品やサービスに触れる中で得られる総合的な体験価値を指します。商品の機能や価格だけでなく、購入前の情報収集から、問い合わせ時の対応の質、アフターサポートの手厚さなど、あらゆる接点での体験がCXを構成します。
コンタクトセンターは、顧客との最初の窓口となる部門だからこそ、CXに大きな影響を及ぼします。
VOC（顧客の声）活用による価値創造
VOC（ボイスオブカスタマー）とは、コンタクトセンターに集まる顧客からの意見や要望、質問、感謝の言葉などの総称です。顧客が何に満足し、何に不便を感じ、何を求めているかを示す「生の声」は、企業にとって非常に価値のある情報です。
例えば「製品の操作が難しい」「こんなサポートがあれば嬉しい」といった具体的な声は、そのまま商品開発やサービス改善のアイデアにつながります。
コンタクトセンターは、顧客の声をもっとも効率的に収集できる部門です。集まった声を製品開発部門やマーケティング部門といった関連部署へ共有する仕組みを整えることで、顧客ニーズに合致した新しい価値を生み出し、企業全体の競争力強化に貢献するでしょう。
コンタクトセンター構築・運用に必要なシステム
コンタクトセンターを効果的に運営し、顧客一人ひとりに満足度の高いサポートを提供するためには、さまざまなシステムの連携が欠かせません。
ここでは、コンタクトセンターの構築・運用に役立つシステムをご紹介します。それぞれのシステムがどのような機能を持っているのか、下の表で確認してみましょう。
システム名称 | 概要 | 主な機能・役割例 |
|---|---|---|
CTI | 電話とコンピューターシステムを連携させる仕組み | 着信時の顧客情報表示 |
IVR | 自動音声で応答し、顧客の選択に応じて適切な案内や担当部署へ振り分ける機能 | 用件に応じた自動振り分け |
ACD | かかってきた電話をあらかじめ設定したルールに基づいてオペレーターへ自動的に振り分ける装置 | スキルや対応状況に応じた分配 |
CRM | 顧客情報や過去の対応履歴、購入履歴といった情報を一元で管理するシステム | 顧客理解の深化 |
チャットボット | テキストや音声を通じて、顧客と自動で会話を行うプログラム | よくある質問への自動回答 |
AI FAX | AI技術を活用してFAXの送受信や管理業務を効率化するシステム | 受信FAXの自動仕分け |
上記のようなシステムをうまく組み合わせることで、コンタクトセンターの運営はよりスムーズになり、顧客にとっても企業にとっても良い影響をもたらすでしょう。
各システムについての詳細は、以下の記事で解説しています。気になる方はこちらもご覧ください。
関連記事：コンタクトセンターとは？導入プロセスと運用ノウハウも含め一挙解説
IVRyならAIでコンタクトセンターの課題解決をサポートします
本記事では、コンタクトセンターとコールセンターの違いや選び方、そしてコンタクトセンターが重視される理由を解説しました。
どちらの体制であっても、顧客満足度の向上と業務効率化は不可欠です。特に多様化する顧客接点への対応やCX向上は、多くの企業が直面する課題と言えます。
このような課題解決の一助となるのが、電話自動応答サービスの「IVRy（アイブリー）」です。
IVRyは、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。
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料金プランの改定内容については、下記のURLからご確認ください。
アイブリー編集部
(株式会社IVRy / アイブリー編集部)
アイブリー編集部です。電話に関する様々な情報をわかりやすく解説します。 【アイブリーとは？】 アイブリーは月額 3,317円（※1）から利用できるAI・IVR電話自動応答サービスです。AIが設定をサポートし、営業電話・顧客からの問い合わせ・注文・予約等の様々なシーンを自動化します。最短1分で利用開始でき、30着電まで無料でお試しいただけます。 ※1: 年払いの場合/電話番号維持費除きます
