【2026年】コールセンターシステム比較25選｜クラウド型の選び方も解説

この記事では、企業がコールセンターを導入するメリット、失敗しないサービスの選び方などがわかります。

おすすめのコールセンターシステムが知りたい方は「【小規模】安価に導入・機能特化型システム6選」からご覧ください。

クラウド型コールセンターシステムの変遷

従来のコールセンターは、自社にサーバーやシステムを設置するオンプレミス型が主流でした。しかし、初期投資費用、運用コスト（保守・メンテナンス、人件費）、拡張性の低さといった課題がありました。

これらの課題を解消するのが、クラウド型のコールセンターシステムです。特に、SaaSモデルは、インターネット回線とサービス契約のみでコールセンターシステムを利用できるため、初期費用を大幅に削減できます。オペレーター数の増減や機能拡張も柔軟に対応でき、事業成長に迅速に対応可能です。

さらに、テレワーク環境へのスムーズな移行も可能なため、従業員の働き方改革にも貢献します。

コールセンター立ち上げにかかる費用について、詳しくは「コールセンターの費用相場は？外注と内製の料金を比較解説」をご覧ください。

オンプレミス型コールセンターシステムとの違い

オンプレミス型は、自社内にPBXなどの物理的な機器を設置する従来型のシステムです。クラウド型とオンプレミス型の主な違いは、以下の通りです。

クラウド型は初期費用を抑えて迅速に導入でき、リモートワークにも柔軟に対応できる点が大きな利点です。

一方オンプレミス型は、自社の業務に合わせて細かくカスタマイズできるメリットがありますが、高額な初期投資と専門知識を持つ人材による運用・保守が不可欠となります。

クラウド型コールセンターの選択肢

クラウド型コールセンターを検討する際、「SaaS」「PaaS」「IaaS」という3つの選択肢があります。それぞれの特徴を理解し、自社のニーズに合ったモデルを選ぶことが重要です。 

SaaS（Software as a Service）型

SaaS型は、クラウド上にある完成されたシステムを利用する方法です。そのため、システムの設定が簡単で迅速に運用を始められます。低コストで利用できる点もメリットです。しかし、カスタマイズ性には限界があり、特殊な業務要件に対応できない場合があります。 

PasS（Platform as a Service）型

クラウド上のプラットフォームを利用し、自社でシステムを構築するモデルです。既存システムとの連携や、独自の要件に合わせてシステムをカスタマイズできる高い柔軟性が特長です。開発には専門知識と技術力が必要であり、導入コスト・運用コストはSaaSに比べて高くなります。そのため、PaaS型は開発リソースを持つ中堅・大企業向けのサービスといえるでしょう。 

IaaS（Infrastructure as a Service）型

クラウド上に仮想的なインフラを提供するモデルです。システム構築から運用まで、高い制御性と柔軟性を得られます。高度なセキュリティ設定も可能です。しかし、システム構築・運用には専門知識と技術力が必要で、運用コストも高くなります。インフラを自ら設計・管理でき、大規模な運用が可能な企業や専門技術者を抱える企業に向いています。 

SaaSコールセンターシステムのメリット

上記の3タイプの中で、もっとも導入しやすいのがSaaS型コールセンターシステムです。それぞれの特徴とメリット・デメリットを下記の比較表にまとめました。

なぜSaaS型が多くの企業に選ばれるのか、その理由を詳しく確認していきましょう。

低コストで導入

 SaaS型の大きなメリットは、導入コストが低い点にあります。サーバーやPBXなどの高価なハードウェアを購入する必要がなく、インターネット回線さえあれば利用を開始できます。また、費用は必要な機能やオペレーター数に応じるため、初期費用を抑えつつ自社に最適なコストで運用可能です。 

拡張性の高さ

事業規模や需要変動（キャンペーン、繁忙期など）に合わせて、オペレーター数や機能を迅速に変更できます。追加費用や設定変更の手間を最小限に抑えることで、ビジネスチャンスを逃さず対応できます。

テレワーク対応

クラウド上でシステムが稼働するため、オペレーターは自宅や他拠点から業務を遂行できます。これにより、災害時などのリスクに対応できるだけでなく、地理的な制約を超えて人材を採用できるメリットがあります。 

保守・管理の負担を軽減

システムの保守・管理は運用コストに含まれており、ユーザー側でのメンテナンス作業が不要です。また、新機能の追加やセキュリティアップデートも自動的に行われます。ユーザーは運用コストや作業の時間を削減できます。 

多様な機能の提供

クラウド型コールセンターシステムには、オペレーターが業務を円滑に進められるよう、様々な機能が備わっています。ここでは、基本的な機能や、よく使われている機能を紹介します。

CTI（Computer Telephony Integration）

電話とPCをつなげる機能です。電話機を直接操作しなくても、PC上から発着信や通話音量調整ができます。発信元の電話番号表示、電話番号から顧客情報検索（ポップアップ）、自動着信分配（ACD）、通話録音なども可能です。

PBX（Private Branch Exchange）

電話交換機機能です。一本の電話がかかってきた時に複数の電話機を鳴らしたり、内線同士で通話したりできます。着信制御、通話保留、内線通話から外線通話へつなぐといった機能が含まれます。

IVR（Interactive Voice Response）

自動音声応答システムです。電話をかけると「お電話ありがとうございます。○○の問い合わせは1番をプッシュしてください…」と音声ガイダンスが案内し、選択した番号に応じて別の部署へ電話がつながるようになっています。

CRM（Customer Relationship Management）

顧客関係管理システムです。顧客の名前、住所、性別といった個人情報に加えて、過去の問い合わせ履歴、商品・サービスの利用履歴・購入履歴などが管理されます。電話がかかってくると、これらの情報がPCモニタに表示され、スムーズな対応を支援します。

通話録音

通話内容を録音する機能です。対応品質の向上（教育・研修）や、トラブル時の証拠として利用可能です。近年では、録音データを自動的に文字起こしする機能も普及しています。

レポート機能

通話件数、応答率、通話時間、待ち時間などを可視化する機能です。コールセンターの稼働状況を把握し、改善策を検討するために不可欠です。

チャットボット

オペレーターの負担を減らすために顧客の質問に自動で回答するロボットシステムです。よくある質問には自動で回答することができ、顧客にとっても利便性が向上します。

SMS送信

スマホや携帯電話にSMS（ショートメッセージ）を送信する機能です。URLを記載してHPや予約サイトへ誘導するなど、会話では伝えにくい情報を補完できます。

コールセンターシステムの機能について、詳しくは「コールセンターシステムの機能にはどんなものがある？」をご覧ください。

【小規模】安価に導入・機能特化型システム6選

ここでは、初期費用や月額費用を抑えたい場合や、特定の機能（AI、スマホ対応など）に特化したシステムを紹介します。

アイブリー AI Contact Center

アイブリー AI Contact Centerは、AIによる自動対応を前提とした次世代コンタクトセンターサービスです。

ボイスボット・CTI機能・通話分析をひとつのサービスで利用でき、初期費用不要・月額5万円〜と、従来型コールセンターシステムと比べて低コストで導入できます。

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楽天コネクトSpeed

楽天コミュニケーションズによる楽天コネクトSpeedは、インバウンド向けのクラウド型コールセンターシステムです。1か月単位で契約できるので、繁忙期や閑散期の状況に合わせて席数を増減させる契約変更が可能です。テレワークも可能で、2席～100席など、小規模から大規模まで幅広いコールセンター立ち上げに適しています。

Comdesk Flat

Widsley株式会社によるComdesk Flatは、スマホをビジネスフォンとして利用できるシステムです。日本企業で利用されているような電話業務に対応しており、保留からの外線接続も可能です。部署や支所をまたぐマルチテナント運用もでき、社内の電話をまるごとクラウド化することができます。

カイクラ

株式会社シンカによるカイクラは、電話業務効率化ツールです。コールセンターにおけるクレーム対応や保留時間、折り返し回数などの電話業務を効率化し、オペレーターの稼働時間を1/3程度までに圧縮することができます。

Simple Connect

Cloopen株式会社によるSimple Connectは、規模の大小に問わず在宅型コールセンターを最速で実現できるクラウド型システムです。申込から最短2営業日で構築でき、1か月単位、1ID単位で柔軟な運用が可能です。インバウンド・アウトバウンド両方の業態に適しているほか、地方遠隔地などを一括管理できる機能を備えています。

Terry

Hmcomm株式会社によるTerryは、AIオペレーターによる自動応答を得意とするサービスです。専門用語辞書を活用するとAIがどんどん進化し、より自然な会話ができるようになります。

【総合・多機能】大規模・本格的なコールセンター向けシステム8選

BIZTELコールセンター

株式会社リンク及びブライシス株式会社の共同事業として運営されるBIZTELコールセンターは、クラウド型CTIシステムです。

国内企業2,000社を超える導入実績があり、最短5営業日で利用開始できます。セキュリティ性には定評があり、金融機関にも利用されています。

InfiniTalk

InfiniTalkは、自動音声応答システム（IVR）やオートコール機能による24時間365日での顧客対応が可能。これにより、多くの問い合わせを自動化し、人件費削減と業務効率化を実現しています。音声テキスト化機能や自動録音にも対応し、リアルタイムモニターで受電率や通話時間などが可視化されるため、パフォーマンス管理にも強みがあります。

Genesys Cloud

アメリカに本社を置くジェネシスクラウドサービス株式会社は、コールセンターのための機能が全て詰まったGenesys Cloud開発・提供しています。インバウンド・アウトバウンドどちらの形態にも対応しており、大型の総合的なコールセンターに適しています。

CT-e1/SaaS

株式会社コムデザインによるCT-e1/Saasは、設計・開発・運用などすべてが一元管理されたコールセンターシステムです。各企業に合わせた柔軟な設計ができ、拡張性が高いシステムになっています。事業の発展を見込んでいる企業に使いやすいと言えるでしょう。

COLLABOS PHONE

株式会社コラボスによるCOLLABOS PHONEは、通話料金を削減できるクラウド型CTIサービスです。コールセンター運営に必要な機能が詰まっており、最短3週間でコールセンターを稼働させることができます。

OSORA

株式会社Scene LiveによるOSORAは、インバウンド向けのクラウド型コールセンターサービスです。柔軟なカスタマイズが可能で、小規模～大規模なコールセンターまで幅広く対応しています。複数の電話番号を無制限で発行でき、主要都市の市外局番で始まる電話番号にも対応しています。

Omnia LINK

ビーウィズ株式会社によるOmnia LINKは、最短1週間で在宅コールセンターを実現できるクラウド型システムです。コールセンターのための基本的な機能の他、AIが対話内容を分析してFAQをオペレーターへ表示する機能、対話内容をリアルタイムにテキスト化してSVの管理工数を削減する機能などが搭載されています。

AmeyoJ

株式会社アイ・ピー・エスによるAmeyoJは、コールセンターのためのソフトウェアです。アウトバウンド・インバウンドいずれの形態にも対応しており、電話料金を安くできる電話回線も整備されています。CRM機能も完備していますが、外部CRMシステムとの連携も可能です。

【CRM・顧客管理】問い合わせ管理・オムニチャネル対応向けシステム6選

ここでは、顧客情報の管理や、電話以外のチャネル（メール、チャットなど）との連携に強みを持つシステムを紹介します。

Zendesk

Zendesk for serviceは、チャット、メール、SNSなど全チャネルを一元管理でき、AIによる自動音声応答やグループルーティングなどの自動化機能も充実しています。また、柔軟なカスタマイズ性が特徴で、FAQ作成やコミュニティフォーラムの構築なども対応可能です。

Service Cloud (Salesforce)

Salesforce社はアメリカに本社を置くクラウドサービス業者です。Service Cloudは世界中の企業で利用されているCRMツールで、国内ばかりでなく、世界の人を相手にするような企業に使い勝手が良いでしょう。規模に合わせて様々な料金プランが用意されています。

FastHelp5

FastHelp5は、Web対応のコンタクトセンターCRMシステムです。標準機能だけでなく完全にウェブ対応したツールを提供しているのが特徴です。電話、メール、チャット、FAXなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるCRMシステムを搭載。管理された情報は全てブラウザで参照できるため、パフォーマンスの向上が期待できます。

楽テル

株式会社ラクスによる楽テルは、クラウド型コールセンターシステムです。メール自動送信機能や集計・グラフ化機能などが充実しており、業務を効率化することができます。すでにテンプレートが用意されているので、導入してすぐに使い始められる点や、導入から運用まで丁寧なサポートが受けられることも好評です。

enjoy.CRMⅢ

株式会社OKIソフトウェアによるenjoy.CRMⅢは、クラウド型のコールセンター向けシステムです。外部ツールとの連携機能、FAQ機能、音声認識機能、テレワーク対応など最先端の技術が豊富に搭載されています。

iXClouZ

バーチャレクス・コンサルティング株式会社によるiXClouZ（アイエックスクラウズ）は、各種SNSやLINE、SMSなどに対応したクラウド型コールセンターシステムです。同社のコンサルティング経験を生かしたCRM機能で、顧客生涯価値を向上させるシステムを目指しています。

【アウトバウンド向け】テレアポ・架電効率化向けシステム5選

ここでは、営業電話やテレアポ業務の効率化、成約率向上に特化した機能を持つシステムを紹介します。

MiiTel

株式会社RevCommによるMiiTel（ミーテル）は、月額5,980円から利用できるコスパの良さが特徴です。ブラウザベースで動作し、PCとヘッドセットがあればすぐに利用でき、最短3営業日のスピーディーな導入が可能。また「音声解析AI」を活用して通話内容を可視化し、それをもとにオペレーターの教育や業務効率化も図れます。

BlueBean

株式会社ソフツーによるBlueBeanは、クラウド型CTIシステムを提供しており、在宅勤務やテレワークに完全対応しています。インバウンドにも対応していますが、よりアウトバウンドに向いています。スピーディな構築が可能で、コールセンター新規立ち上げにも最適です。

UNIVOICE BCCS

トランスシステム株式会社によるUNIVOICE BCCSは、アウトバウンド型のクラウドコールセンターシステムです。インバウンド型システムも用意しており、コールセンター運営に関するすべての機能がパッケージングされています。リモートワーク・テレワークにも対応している他、オンプレミスからクラウドへの移行もサポートしています。

Push!AutoCall

株式会社JintecによるPush！AutoCallは、SMSと連動した自動音声応答システムです。DM開封確認、書類返送依頼、決済システムなど、SMSをよく利用する企業に適したシステムになっています。自動音声応答機能を活用し、オペレーターに代わって顧客へ用件を伝えるなど、アウトバウンドに最適です。

Ever Automation

EverBank有限会社によるEver Automationは、初期費用0円、システム利用料0円、と、業界最安値のSMS連動型オートコールシステムです。自動音声案内を利用することでオペレーターの稼働を削減し、SMSを併用して効率よくアウトバウンド業務を行うことができます。

失敗しないコールセンターシステム選びのポイント

SaaS型コールセンターシステムの導入を検討する際、次のようなポイントを押さえることが重要です。

コールセンター業務の課題を洗い出す

まずは、現在のコールセンター業務における課題を洗い出します。例えば、対応時間が長い、対応漏れがある、オペレーターによって応答品質にばらつきがあるなどの課題が挙げられるでしょう。これらの課題を事前に把握することが大切です。

必要な機能をリストアップする

自社の課題を明確にした後、洗い出した課題を解決できる機能をリストアップします。例えば、顧客の待ち時間が長いという課題に対しては、IVR（自動音声応答システム）の導入で電話の一次対応を効率化することが可能です。オペレーターによって応答品質にばらつきがあるという課題に対しては、顧客情報を一元管理するCRMシステムと通話内容の録音・分析機能が有効です。

インバウンド・アウトバウンドどちらを重視するか

コールセンター業務は、顧客からの電話を受ける「インバウンド」と、顧客へ電話をかける「アウトバウンド」に分かれます。 インバウンド型に特化したシステムは、自動応答機能（IVR）や着信自動分配（ACD）などが充実しています。一方、アウトバウンド型は、自動発信（オートコール）やプレディクティブダイヤリングなどが充実しています。自社の業務形態に合ったシステムを選びましょう。

将来的な拡張性

現在のニーズだけでなく、将来的な業務拡大や顧客増加を見据えてコールセンターシステムを選びましょう。例えば、ユーザー数の増加、機能の追加、データ量の増加に柔軟に対応できるシステムを選ぶことで、長期的な成長に対応できる環境を整備できます。

機能・料金プランのバランスを見極める

次に、必要な機能に対して費用面のバランスを見極めましょう。

費用面では、月額料金だけでなく、初期費用、サポート費用、追加オプション料金などのトータルコストを計算することが重要です。それぞれの機能がコストに見合った価値を提供しているかを慎重に比較・検討しましょう。

予算を設定する

導入費用、月額費用、追加費用などを含めた予算の設定が大切です。また、初期費用や月額費用以外に加えて、導入後に発生する「隠れたコスト」にも注意が必要です。例えば、カスタマイズ費用やオペレーターのトレーニングコストなどが該当します。これらを見落としてしまうと、費用対効果を最大化できなかったり、導入効果が低下したりする恐れがあります。

ベンダーのサポート体制を確認する

システム導入後にトラブルが発生した際、迅速で適切なサポートが受けられるかどうかは非常に重要です。24時間365日の対応が可能か、導入前後でどのようなサポートが提供されるかを確認しましょう。

また、導入前にデモや問い合わせを行い、ベンダーの対応のスピードや丁寧さを直接確認することもおすすめです。運用中のトラブル対応だけでなく、機能の追加や変更時のサポート体制も含めて検討してください。

無料トライアルを活用する

多くのSaaSベンダーは無料トライアルを提供しています。実際にシステムを操作し、自社の業務に合ったシステムであるかを見極めることが大切です。また、オペレーターが使いやすいと感じるか、管理画面は直感的に操作できるかもチェックしましょう。

導入事例を参考にする

導入事例を確認することで、システムが自社に適しているか判断するための参考材料が得られます。導入企業の業種や規模、導入理由、導入後の効果、解決された課題などの情報を調べましょう。

特に、自社と同業種の事例や、似たような課題を抱えていた企業の成功例は非常に参考になります。導入後の運用イメージを明確にし、自社のニーズに合ったシステムであるかを判断しましょう。

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