24時間対応のコールセンター比較！運営を効率化するおすすめツールも紹介

24時間対応のコールセンターは、顧客に安心感を提供し、サービスの利用促進や商品の購入を後押しする役割を果たします。しかし、その一方で、運営側にはコストの増加や人員確保といった課題が伴うため、導入に対して慎重になる企業も少なくありません。

本記事では、24時間対応コールセンターの基礎知識とサービスの比較、さらに24時間対応を実現するための効率化ツールについて詳しく解説します。

なぜ今、24時間対応コールセンターが必要なのか？

顧客のライフスタイルが多様化する現代では、早朝や深夜にも問い合わせが寄せられるケースが増えています。特に、通信販売の窓口や銀行やクレジットカードの紛失受付窓口、緊急医療相談、自動車事故対応、保守・メンテナンスなどの分野では、24時間365日体制が標準となりつつあります。

また、顧客は「いつでも迅速な対応を受けられること」を重視してサービスを選ぶ傾向があります。そのため、24時間対応のコールセンターを導入することは、利便性の向上だけでなく、競合他社との差別化にもつながります。

24時間対応コールセンターの種類と特徴を比較

24時間対応コールセンターには「インハウス型」「アウトソーシング型」「クラウド型」の3種類があります。それぞれの特徴とメリット・デメリットをチェックしましょう。

インハウス型コールセンター

インハウス型コールセンターとは、自社でコールセンターを設立し、自社の従業員が運営する形態です。自社の製品やサービスについて深い知識を持つ従業員による迅速な対応と、ノウハウ蓄積によるサービス改善が期待できます。

しかし、人員の採用や教育、専用設備の導入には高額な初期費用と運営コストがかかります。さらに、繁忙期などの一時的な需要増に対応するための柔軟な人員調整が難しい点も課題といえるでしょう。

アウトソーシング型コールセンター

アウトソーシング型コールセンターは、業務を外部の専門業者に委託する形態で、初期導入費用や人材の採用コストを削減できる点が大きなメリットです。しかし、顧客情報や業務上の機密情報を社外に共有する必要があるため、情報漏洩のリスクを考慮したセキュリティ対策が必要です。

また、外部委託では社内に運営ノウハウが蓄積されないため、将来的にインハウス型への切り替えを検討する際、一から体制を構築する手間がかかるといった課題もあります。

クラウド型コールセンター

クラウド型コールセンターは、クラウド上のシステムを利用する形態で、導入から運用開始までの期間が非常に短いことが特徴です。自社でサーバーを構築したり専用設備を購入したりする必要がないため、初期費用を大幅に削減できます。

クラウド型はインターネットを介して情報をやり取りするため、アウトソーシング型と同様にセキュリティ対策が必要です。また、プロバイダーのサーバー環境に依存するため、障害発生時の対応策や運用体制を検討しておく必要があります。

24時間対応コールセンターサービスの比較

e秘書

ベルシステム24の「e秘書」は、コールセンターや電話代行サービスの歴史が35年以上・オペレーター数はグループ全体で25,000名と、豊富な経験とオペレーター数がありながらも、手軽に高品質なサービスが受けられるのが特徴です。

2週間のお試し利用が可能で、品質に納得ができなければ全額返金に対応しています。24時間受付や多言語対応もしており（別途料金）、対応チャネルも電話・メール・チャットと多いことから、士業や小売業、スタートアップ企業などで幅広く利用されています。

電話代行サービス 

「電話代行サービス株式会社」は、エンドユーザーからの問い合わせ、ネットショップやECサイトのお客様対応、求人受付、クレーム対応など、幅広い電話対応が可能なコールセンター代行業者です。月に50件程度のコールセンター対応も可能で、新規事業立ち上げ時や中小規模の企業、個人事業主に最適なプランが用意されています。

セントラル・アイ 

「セントラル・アイ株式会社」は、官公庁や士業、不動産業、通販業界などで多数の導入実績があるコールセンター・電話代行サービス会社です。電話秘書の基本である言葉遣いやマナー、情報漏洩事故に関するコンプライアンス教育を受けたオペレーターが電話対応を行います。月に50コールから契約可能で、依頼する内容によって最適な月額料金が提示されます。

24時間対応コールセンターで役立つ効率化ツールとは？

24時間体制のコールセンターを運営するには、業務効率を高めるツール活用が欠かせません。適切なツールを導入すれば、顧客対応のスピードが向上し、結果として顧客満足度の向上にもつながります。ここでは、24時間対応コールセンターで役立つ主要な効率化ツールを紹介します。 

IVR（自動音声応答システム）

IVRは、電話の着信に自動音声ガイダンスで応答するシステムです。顧客が音声案内に従い番号を選択することで、自動応答による情報提供や適切なオペレーターへの転送が可能になります。簡単な問い合わせは自動で対応できるため、オペレーターの負担が軽減されます。

また、問い合わせ内容に応じたオペレーターへの割り振りがスムーズになり、コールセンターの対応効率が向上します。 

AIチャットボット

AIチャットボットは、チャット形式で顧客の質問に自動回答するツールです。電話対応が難しい時間帯や、問い合わせ前の簡易的な質問対応に適しています。24時間対応が可能で、顧客は好きなタイミングに問い合わせができます。

解決できない場合は、問い合わせ内容を記録してオペレーターに引き継ぐため、重複したやり取りは不要です。導入によって電話問い合わせ件数を削減し、全体の対応効率を向上できます。

CRM（顧客管理システム）

CRMは、顧客情報や対応履歴を一元的に管理することで、顧客対応の質を向上させるためのシステムです。オペレーターは顧客情報を迅速に確認できるため、正確かつ迅速な対応が可能になります。過去の問い合わせ内容や対応履歴も簡単に参照できるため、状況に応じた適切なサポートを提供でき、対応の効率化にも繋がります。

例えば、購買履歴を活用することで、顧客に最適な商品やサービスを提案できるため、顧客満足度の向上が期待できます。 

通話録音・分析ツール

24時間体制では、オペレーターの対応をリアルタイムでモニタリングすることが難しい場面が多くなります。録音データを活用すれば、対応内容を後から客観的に評価することが可能です。対応マナーや正確性を確認して改善点を明確にすることで、オペレーターのスキル向上につなげることができます。

また、クレームが発生した際には、録音データを基に迅速かつ適切な解決策を提示できるため、顧客との信頼関係を維持しやすくなる点も大きなメリットです。

スケジュール管理・シフト管理ツール

24時間対応を実現するには、適切な人員配置が必要です。スケジュール管理・シフト管理ツールを利用することで、オペレーターのシフト作成、休日、希望、勤務時間などを考慮した最適な人員配置ができ、手作業でのシフト管理による負担を大幅に軽減できます。

単なるシフト管理だけでなく、出勤管理、残業管理など、必要な機能を備えているツールを選ぶことがポイントです。

24時間対応コールセンターとツール活用で業務最適化

24時間対応コールセンターは顧客満足度を高め、競合企業との差別化につながります。運営に伴う課題を解決するためには、自社に最適なコールセンターの形態（インハウス、アウトソーシング、クラウド）を選択し、効率化ツールを活用することが効果的です。これらのツールは、連携することで効果を最大化できます。

例えば、IVRで電話を一次受付し、AIチャットボットで簡単な問い合わせに自動返答することで、オペレーターの業務負担を軽減できます。この記事を参考に、自社に最適なコールセンター運営の仕組みを構築してください。

IVR（電話自動応答）なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

電話対応を負担を軽減したいなら、まずはIVRyにお問い合わせください。