業務内容別！おすすめのコールセンター代行サービス比較6選

人手不足や業務効率化の課題に直面する企業にとって、コールセンターを自社で運営するのは容易ではありません。応答率の低下や顧客満足度の低下、人件費の増加といった問題が、収益や競争力に悪影響を及ぼす可能性があります。こうした状況を解決する手段として注目されているのが「コールセンター代行サービス」です。

本記事では、コールセンター代行サービスの種類や特徴、おすすめの代行サービスについて詳しく解説していきます。

コールセンターの重要性とよくある課題

コールセンターは、顧客からの問い合わせ対応や注文受付、製品サポート、さらにはクレーム対応まで、多岐にわたる業務を担い、企業のイメージや顧客満足度に大きく影響を与える重要な部門です。

特に、サービス品質が競争力の要となる現代では、迅速で丁寧な顧客対応が必要であり、コールセンターの対応力が企業全体の評価を左右することも珍しくありません。

しかし、その一方で、コールセンターを効果的に運営することには以下のような課題が伴います。

1. 人手不足と運営コストの増加

多くの企業が慢性的な人手不足に直面しており、コールセンター運営も例外ではありません。適切な人材を確保するための採用コストや、トレーニング費用の増加が企業にとって大きな負担となっています。また、運営には通信インフラの整備や専用ソフトウェアの導入など、設備投資費も必要です。

2. 応答率の低下による機会損失

古いPBX（構内交換機）を使用している場合やオペレーターが不足しているコールセンターでは、ピーク時や繁忙期に問い合わせが集中して応答率が低下するケースが少なくありません。電話がつながらない状況が続くと、顧客が不満を抱き、最悪の場合は他社への流出につながる可能性があります。

3. クレーム対応やトラブル処理の負担

クレーム対応やトラブル処理の負担は、単なる作業量の問題を超えて、オペレーターの精神的・肉体的負担、さらに企業全体の損失につながる可能性を含んでいます。これらの負担を軽減するためには、適切なクレーム対応プロセスの策定、オペレーター教育、システム活用による顧客対応の効率化などが有効です。

4. マルチチャネル化への対応

顧客は利便性を重視し、状況や好みに応じて最適なチャネル（電話、メール、チャットなど）を選択する傾向があります。マルチチャネル対応を実現するには、統合型CRM（顧客管理システム）や、オムニチャネルプラットフォームの導入が必要です。必要な機能を絞り込み、コストに見合ったシステムを選ぶことが重要です。

コールセンター代行サービスの種類と対応業務

コールセンター代行サービスは、業務の内容によって大きく3つの種類に分類されます。

インバウンド型コールセンター代行（受信専門）

顧客からの問い合わせに対応するサービスで、商品注文の受付、在庫確認、返品・交換受付、クレーム対応などが主な業務です。顧客との関係構築や情報提供が中心になります。企業側は顧客と直接的なやり取りを行う必要がないため、従業員や設備への負担を軽減できます。多くの場合、24時間体制や多言語対応も可能です。

アウトバウンド型コールセンター代行（発信専門）

企業から顧客に連絡を行うサービスで、新規顧客獲得や既存顧客との関係強化を目的とした電話営業・マーケティング活動が中心です。営業トークや顧客対応のノウハウが求められるため、専門性の高いオペレーターが求められます。データ分析やキャンペーン管理、アンケートの実施などにも対応できる場合があります。

専門サポート型コールセンター代行

特定の業務に特化したサポートを提供するサービスです。例として、テクニカルサポート（システムのトラブル対応や設定案内）、カスタマーサポート（登録情報の変更や手続き対応）、営業サポート（商談日程調整、資料送付対応）などがあります。コールセンター代行サービスの中でも特に専門知識・スキルが求められるタイプです。

コールセンター代行サービス選びのポイント

コールセンター代行サービスを選ぶ際には、自社のニーズに最適なサービスを見極めることが重要です。ここでは、選定時に注目すべき主なポイントを解説します。

1. 料金体系とコストパフォーマンス

代行サービスの料金体系はさまざまです。初期費用、月額固定費用、従量課金制（通話時間や件数による課金）などがあるため、自社の予算や運用規模に合った料金体系を選びましょう。料金が安価でも、サービス品質が低ければ顧客満足度の低下を招く可能性があります。料金とサービス内容のバランスを重視することがポイントです。

2. 対応範囲と業務内容

まずは自社が求める業務範囲を明確にし、その内容に対応できる代行サービスを選びましょう。対応可能な時間帯、言語、チャネル（電話、メール、チャットなど）の確認も必須です。さらに、CRM連携や通話録音、FAQ自動応答といったシステム機能も選定のポイントになります。

3. 対応品質と実績

顧客満足度を向上させるためには、オペレーターの対応力が非常に重要です。オペレーターが自社の業務やブランドに適した対応が可能かを確認します。運営実績や導入事例のほか、セキュリティ認証（プライバシーマークやISMS）の有無も確認し、信頼できる代行サービスを選びましょう。

業務内容別！おすすめのコールセンター代行サービス

ここでは、インバウンド、アウトバウンド、専門サポートに分けておすすめのサービスを紹介します。

インバウンド型コールセンター代行

NTTマーケティングアクトProCX

NTTマーケティングアクトProCXは、業界No.1規模の拠点数と豊富な実績を持ち、地方自治体、大手企業などへの導入事例が多いサービスです。あらゆるインバウンドサービスに対応するほか、有人とAIを使ったハイブリッド対応、7言語に対応した多言語電話通訳サービスなど、幅広いソリューションを提供しています。

アフターコールナビ株式会社

アフターコールナビ株式会社は、インバウンドに特化しており、電話代行やクレーム処理サービスを提供しています。在宅型のオペレーターが24時間365日対応できるのが強みです。複数の料金プランを用意しており、ニーズに合わせて柔軟に選択できます。

アウトバウンド型コールセンター代行

株式会社ambient

株式会社ambientは新規営業はもちろん、見込み顧客の管理やターゲティングなど、営業活動の幅広い受託が可能です。オペレーターは対象業界に強みを持つスタッフを配置しており、専門知識が必要となる営業トークが得意な企業です。

株式会社イクイップ

株式会社イクイップは、豊富な実績を持つコールセンター「ビズコール」を提供しており、業界最安値水準の料金体系が強みです。業界初のアポイント保証を導入しており、アポイントが取れるまで営業し続けてくれる制度もあります。

専門サポート型コールセンター代行

トランス・コスモス株式会社

トランス・コスモスは国内外に広がる拠点を活かし、広範囲のニーズに対応できます。多様な業界に対して高品質なカスタマーサポートを提供しており、特にオムニチャネル対応や自動化技術を駆使して顧客満足度と効率性を向上させています。

株式会社ウィルオブ・ワーク

ウィルオブ・ワークは、BPOサービスとしてコールセンター代行を展開しています。柔軟な料金プランと幅広い対応範囲を持ち、特にテクニカルサポート分野で高い評価を得ています。自動応答やCRM連携などの機能を活用することにより、顧客満足度の向上に実現します。

コールセンター代行の効果を最大化！IVRの活用とメリット

コールセンター代行サービスとIVR（自動音声応答システム）を組み合わせることで、より効率的で顧客満足度の高い対応を実現できます。IVRは、顧客からの問い合わせを自動で分類し、適切な担当者や情報へ転送することで、オペレーターの負担を軽減し、応答時間を短縮します。

IVRは営業時間外でも自動応答が可能なため、緊急のトラブル対応や深夜の注文受付など、24時間体制が必要な企業にとって大きなメリットとなります。

コールセンター代行サービスとIVRを連携させることで、問い合わせの質と量に応じた最適な対応を実現できます。IVRは代行サービスを補完するための重要なツールの一つです。

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