【2026年】コールセンターのIT化を推進するおすすめツール9選

最終更新日：2026/06/11

監修者 : 【監修】岩間悠太

本記事では、コールセンターで利用される代表的なITツールの役割と活用方法を整理したうえで、PBX/CTI・IVR・CRM・FAQ・総合サポートの各カテゴリからおすすめのコールセンターツール・システム9選を紹介します

コールセンターの業務効率化や応答品質の改善にITツールの導入を検討する際、PBXやCTI・IVRなど選択肢が多岐にわたるため、自社の課題に合うシステムを見極めるのは簡単ではありません。

本記事では、コールセンターで利用される代表的なITツールの役割と活用方法を整理したうえで、PBX/CTI・IVR・CRM・FAQ・総合サポートの各カテゴリからおすすめのコールセンターシステム9選を紹介します。

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【監修】岩間悠太

(株式会社IVRy / コンタクトセンター事業統括責任者)

2002年ベルシステム24入社。 23年間のコンタクトセンター/BPO事業会社での経験を経て、2025年4月より現職。営業、マネジメント、ソリューション開発、海外事業立ち上げまで幅広く経験。労働集約型ビジネスからテクノロジー主導のSaaSビジネスへと転身し、対話型AIの社会実装を推進している。

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1.コールセンターで利用される代表的なITツール

コールセンターの運営効率と対応品質を向上させるためには、適切なITツールの活用が欠かせません。ここでは、代表的なツールの特徴について詳しく解説します。

PBX

PBXは内線・外線通話を効率的に管理するシステムです。IVRや通話録音、着信ルール設定などの機能により業務効率化と顧客対応力を強化します。

以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひご活用ください。

参考：【5分でわかる！】コールセンターにおけるPBXの機能・役割と選定ポイント

【監修】岩間悠太

従来型のオンプレミスPBXを導入する場合、最低でも機器費用と工事費で数百万円の初期投資が必要になるケースは少なくありません。また、人件費や設備投資を自社で抱える必要がないため、多くの場合で内製よりコストを抑えられます。

ただし、専門性の高い業務や頻繁な仕様変更が想定される場合は、一概にそうとは言えません。自社の状況に合わせて、内製、外注、そして「アイブリー」のような対話型AIのようなツールを最適に組み合わせることが重要です。

CTI

CTIは、電話とコンピュータを連携する技術です。

活用することで、電話着信時に、PC上で顧客情報や過去の通話履歴を自動表示できます。これにより、顧客ごとに最適な情報やサービスを提供できます。

以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひご活用ください。

参考：5分で分かるCTIとは？基礎からAIと連携した最新活用方法まで徹底解説

IVR

IVRは自動音声応答システムのことで、顧客が電話上で問い合わせ先や情報を選択できる仕組みです。顧客自身で問い合わせ内容に対応した窓口を選択できるため、オペレーターの負担を軽減できます。顧客にとっても適切な窓口に繋がることで、たらい回しにされる事態を避けられます。

以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひご活用ください。

参考：IVR（電話自動音声応答システム）とは？ビジネスに必要な理由を解説！

【監修】岩間悠太

「運営コストが半減」は、どの企業でも実現可能な目標です。もちろん、すべての企業で一律に半減するわけではありませんが、これまで電話応答に多くの人員を割いていたり、高額な外注サービスを利用していたりした企業であれば、十分に目指せる目標と言えます。

重要なのは、どの業務を自動化するかを見極めることです。問い合わせ全体の4〜7割は定型的な内容とも言われます。これらを月額数千円から利用できるアイブリーで自動化できれば、人件費や外注費を圧縮でき、結果として運営コストの大幅な削減に繋がります。

CRM

CRMは、顧客情報を一元管理し、対応履歴や購買履歴を記録して分析するシステムです。顧客情報や対応履歴などを見ながら対応することで、顧客対応の品質向上につながります。

以下の記事でより詳しく解説しています。ぜひご活用ください。

参考：コールセンター向けCRMシステム5選｜代表的な製品の比較及び概要を徹底解説！

FAQ

FAQは、よくある質問の情報を自動提供するシステムです。ナレッジデータベース機能やチャットボットによる検索機能などが搭載されています。顧客自身で問題を解決できるため、問い合わせ数の削減につながります。

上記のツールは単独での利用も可能ですが、CTI、PBX、IVR、CRMなどの機能をワンストップで提供する「コールセンターシステム」も提供されています。

コールセンターツール・システムの選び方

コールセンターに最適なシステムを選ぶには、業務タイプ・導入規模・導入形態・既存環境との相性を順番に整理することが重要です。以下のステップで確認していきましょう。

１．業務タイプを確認する（受電 or 架電）

効率を進めたい業務が「受電中心」か「架電中心」かを明確にします。業務内容によって必要な機能が異なるため、最初に確認しましょう。

	受電中心（インバウンド）	架電中心（アウトバウンド）
効率化したい業務	問い合わせ対応・たらい回しの削減・後処理時間の短縮	架電業務・営業電話・督促・アンケート
キーとなる機能	IVR・通話録音・CRM連携・レポート	ダイヤラー・KPI管理・SFA連携

２．導入規模（席数）で絞り込む

次は導入規模を確認します。席数によって適切なシステムの種類や必要機能が変わるため、現状の席数だけでなく1〜2年後の拡張計画も見越して検討しましょう。

規模	目安シート数	ポイント
小規模	10席未満	クラウド型SaaSでスモールスタートが基本。初期費用を抑え、まず必要最低限の機能から始める
中規模	10〜50席	ACD・IVRは必須。顧客データを活用するためCRM連携の優先度が高い
大規模	50席以上	カスタマイズ性・セキュリティ要件が高まる。オンプレミスも選択肢に入る

3．導入形態を選ぶ（クラウド or オンプレミス）

最後に、クラウド型とオンプレミス型のどちらで導入するかを決めます。

比較項目	クラウド型	オンプレミス型
費用	月額2,000円〜/席・初期費用が低め	初期費用数百万円〜・保守費が別途必要
導入期間	数日〜4週間程度	3〜6ヶ月程度
カスタマイズ性	標準機能の範囲内での設定変更	要件に合わせた詳細カスタマイズが可能
BCP・リモート対応	場所を選ばず利用可能・災害時も継続しやすい	拠点依存になりやすく、リモート対応には追加設備が必要
セキュリティ	事業者側で管理・アップデートが自動化	自社でポリシーを完全コントロールできる

クラウド型はインターネット経由で即日〜数週間で使い始められ、初期費用を抑えやすい反面、カスタマイズの自由度は限られます。

オンプレミス型は自社環境に構築するため柔軟性・セキュリティ管理に優れますが、導入コストと期間がかかります。

費用・導入スピード・カスタマイズ性・セキュリティポリシーなど、自社の優先事項に照らして選びましょう。

4．既存システムとの連携可否を確認する

導入後に「既存のCRMと連携できない」「電話番号を引き継げない」といったトラブルを防ぐために、事前に以下の項目を確認しておきましょう。

現在利用しているCRM・SFAとのAPI連携が可能か
現用の電話番号をそのまま引き継げるか（番号ポータビリティ対応）
既存PBXとの並行稼働・段階移行が可能か
SSO（シングルサインオン）など、社内IT環境との認証連携ができるか

コールセンター向けツールの料金相場

コールセンターシステムの費用は、ツールの種類や席数、同時通話数、利用機能によって変動します。

以下に主要カテゴリ別の月額費用目安をまとめます。

カテゴリ	月額費用の目安	備考
CTI系	1,480円〜15,000円程度/ユーザー	最安プランでは1,480円/ユーザーのサービスもあるが、チャネル料金・電話番号料金・通話料・オプション費用が別途かかる場合がある
CRM系	3,000円〜20,000円程度/ユーザー	顧客管理・問い合わせ管理・レポート機能などの範囲により変動。コールセンター向けCRMは要問合せの製品も多い
FAQ・ナレッジ系	4,800円〜数万円程度	小規模向けは数千円から利用できる一方、AI検索・導入支援付きのFAQシステムは個別見積もりになることが多い
総合コールセンターシステム	8,000円〜15,000円程度/席	ACD・IVR・通話録音・レポート・CRM連携などを含む場合は、席数や同時通話数によって費用が変動する
AIボイスボット単体	30,000円〜150,000円以上	シナリオ設計、音声認識、チャンネル数、外部システム連携の有無によって大きく変動する

CTIやCRMは1ユーザーあたり月額数千円から利用できるものもありますが、総合型システムやAIボイスボットは初期費用・通話料・連携費用が別途かかるケースもあります。

複数カテゴリを組み合わせる場合は、連携工数・保守費も含めて比較することをおすすめします。

コールセンターIT化のメリット

ITツールの活用はコスト削減にとどまらず、対応品質の均一化や業務継続性の確保にも直結します。主なメリットを整理します。

後処理時間・たらい回しの削減

AI電話を活用すると、着信時点で問い合わせ内容を振り分けられるため、担当外のオペレーターへのたらい回しを防げます。

また、通話の自動録音・テキスト化により、内容確認や情報共有がしやすくなり、通話後の確認・連携作業を効率化できます。

導入効果の事例

アルピコ交通株式会社では、問い合わせの多い「忘れ物」対応にアイブリーを活用。利用者が残した音声を録音・文字起こしで確認し、担当営業所から折り返せる体制を整えたことで、確認・連携フローを大幅に効率化しました。

応答品質の均一化

FAQシステムやナレッジベースを整備すると、オペレーターが同じ情報を参照しながら対応できるため、回答のばらつきを抑えやすくなります。

スクリプト管理機能と組み合わせることで、新人でも一定水準の対応をしやすくなり、教育コストの削減にもつながります。

BCP・リモートワーク対応

クラウド型コールセンターシステムは拠点に依存しにくいため、リモートワークや複数拠点での電話対応にも活用できます。

自然災害や感染症拡大などで出社が難しい場合でも、業務を継続しやすい体制づくりに役立ちます。

導入効果の事例

株式会社TMオフィスでは、アイブリーとアイブリー AI FAXを導入し、電話とFAX業務をスマートフォンで管理できる体制を構築しました。 FAX対応のための出社や紙管理の課題を解消し、どこでも仕事ができる体制づくりにつながっています。

コスト削減

定型的な問い合わせ（受付時間・申込方法・よくある質問など）を音声ガイダンスやAI自動応答で振り分けることで、オペレーターが対応すべき通話件数を絞り込めます。

導入効果の事例

株式会社コパ・コーポレーションでは、従来月額60万円かかっていたコールセンターコストをアイブリー導入後に月額10万円強まで削減しました。文字起こし・AI要約機能により、問い合わせ内容の共有がしやすくなり、電話対応に関するストレス軽減にもつながっています。

2.コールセンターにおすすめのツール・システム9選

コールセンター業務を効率化し、顧客満足度を高めるためには、最適なサービス選びが重要です。ここでは、代表的なコールセンターシステムを、特徴や実績ごとにカテゴリー分けしてご紹介します。

総合的なコールセンター運営サポートシステム

アイブリー AI Contact Center

https://ivry.jp/function/ai-contact-center/

「アイブリー AI Contact Center」は、AIによる一次対応を前提とした次世代コンタクトセンターサービスです。

ボイスボット・CTI機能・通話録音・自動テキスト化をひとつのサービスに統合しており、複数ツールを別々に契約する手間がありません。月額5万円～（初期費用不要）で導入でき、従来のコールセンターシステムと比較して低コストで運用できます。

定型的な問い合わせはAIが自動応答で処理するため、オペレーターはより複雑な対応に集中できます。

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AIコンタクトセンターを

さらに詳しく知る

電話自動応答（IVR）の

資料をダウンロードする

Genesys Cloud

https://www.genesys.com/ja-jp/genesys-cloud

GenesysCloudは、AIを活用したクラウド型コンタクトセンターソリューションで、スムーズな顧客体験と高い業務効率を実現します。

さらに、AIによる音声認識やデータ活用でFAQの充実化を進めるなど、顧客ニーズに即応可能な柔軟性と拡張性により、コンタクトセンター運営をサポートします。

FastSeries

https://fastseries.jp/

FastSeriesは、テクマトリックス社が提供するコンタクトセンターソリューションです。CRMシステム「FastHelp5」や、FAQナレッジシステム「FastAnswer2」など、多彩な機能をクラウド・オンプレミス環境それぞれで利用できます。

PBX/CTI

CT-e1/SaaS

https://comdesign.co.jp/

CT-e1/SaaSは、国内トップクラスの31,000シート、1,745テナントの採用実績を誇るクラウド型CTIシステムです。

設計から運用までを自社対応するワンストップ体制により、柔軟性と拡張性、そして高いコストパフォーマンスを実現しています。基本機能としてACD、IVR、通話録音を標準搭載し、CRMなどのソリューションとの連携も可能です。

BIZTELコールセンター

https://biztel.jp/cs/

BIZTELコールセンターは、クラウド型のコールセンター/CTIシステムとして、2,000社以上に導入されています。

PBXの設置は必要なく、インターネットとPCのみで、最短5営業日で運用を開始可能です。高いセキュリティと音声品質により、快適かつ効率的なセンター運営をサポートします。

法務省の多言語コールセンターでは、わずか2週間での立ち上げを実現しました。

また、CRMとの連携やリアルタイムでの情報共有により顧客満足度の向上につなげています。

ソクコム

https://sokucom.cloud/

ソクコムは、クラウドPBX、IVR、SMS、メール、FAXなどの多様な機能を搭載したサービスです。

40種類以上ある機能オプションから、実際に使う機能だけを選ぶ充実したカスタマイズ性も特徴です。また、外部CRMやSFAとの連携により、顧客管理やデータ検索をスムーズに行えます。

MediaCalls

https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/

MediaCallsは、IP-PBXやCTI、ACD、通話録音などの機能を標準装備したオールインワン型コールセンターシステムです。

シリーズ製品導入実績 13,000席以上、継続利用率99%の実績を誇り、大手企業から中小ベンチャーなど、業種業界を問わず多くの企業で利用されています。

GoodCall

https://good-call.jp/

GoodCallは、SFA、CTI、CRM、PBX機能を統合したオールインワンのクラウド型コールシステムです。IVRやACDをはじめとしたインバウンド機能、コール日時の設定やコール結果管理などのアウトバウンド双方の機能を持つため、受電による問い合わせ対応だけでなく、コール業務の効率化にも適しています。