コールセンターにおけるDXとは | 課題別に取り組み内容を紹介

コールセンターにおけるDXとは、単なる電話システムのデジタル化にとどまらず、デジタル技術を活用して業務プロセスや顧客体験を根本的に変革していく取り組みです。オペレーター不足によるビジネス機会の損失や、クレーム対応の遅れ・電話がつながらないことによる顧客満足度の低下などの課題解決を目的に取り組むケースが多いです。一方で、具体的にどのように進めるべきかの情報が少ないという問題もあります。

そこで本記事では、コールセンターにおけるDXの定義や課題ごとの取り組み例を詳しく紹介します。

1.コールセンターにおけるDXとは | 現状の課題と解決策・期待される効果

はじめに、現状のコールセンターの課題を整理し、DXによる解決策や期待される効果について解説します。

コールセンターが抱える課題

コールセンターは企業の顧客接点の最先端であり、ビジネス機会の創出、既存顧客の維持、顧客満足度や企業イメージの向上など、重要な役割を担っています。

一方で、どのタイミングでどのような問い合わせがあるかわからない性質上、オペレーター不足や顧客対応品質のばらつきなど、常に何かが足りないという“不足に悩まされる部署”でもあります。

コールセンターが抱える一般的な課題は以下のとおりです。

1. オペレーター不足による放棄呼（あふれ呼）
2. 顧客対応時間の長時間化
3. 顧客対応品質のばらつき（経験やスキルの差が大きい）
4. クレームへの応対、深刻化
5. オペレーターの定着、応対ストレス低減

コールセンターのDXによる課題解決

コールセンターでDXを推進することで、上記の課題に対応できます。

具体的な取り組み内容の例を紹介します。

コールセンターのDXによる全社的な付加価値とは

コールセンターのDXによって、顧客対応の内容や履歴がデジタル化され、部署間で共有できるようになれば、会社全体のビジネス変革が期待できます。

たとえば、会話録音とAIによる自動文字起こし・要約によって顧客ニーズを拾い上げ、製品開発に活用することも可能です。

また、クレーム対応を営業部署に引き継げば、重要な顧客のアフターケアを行えるでしょう。コールセンターで取得したデータを有効活用する取り組みにより、ビジネス全体に付加価値を提供できます。

2.コールセンターのDXの実現方法とユースケース

ここからは、コールセンターにおけるDXの具体的な進め方について、ユースケースや注意点も含めて詳しく解説します。

コールセンターにおけるDXの実現方法

コールセンターDXの実現方法としては、「クラウドPBX」のような最先端の電話システムへの更改・導入が一般的です。クラウドPBXを利用すれば、電話音声をデジタルデータに変換し、インターネットを介して社内全体で共有できます。これにより、コールセンター業務の効率化につながるほか、全社的なDXの推進にも貢献するでしょう。

さらに、顧客接点のデジタル化を推進すれば、電話だけではなくAIチャットボットや自動音声ガイダンスなども組み合わせて、柔軟な顧客対応システムを構築できます。コールセンターへの入電を重要なものに限定しつつ、顧客の待ち時間短縮や即座の問題解決が可能となるため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

デジタル化された電話システムは、CRMなどの顧客情報管理システムとの連携により、利便性が高まります。顧客情報を見ながら対応できるため、応対品質の向上につながるほか、顧客データの分析結果をお客様の声として製品開発やマーケティングに活用することも可能です。

クラウドPBXについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
参考：クラウドPBXとは（電話交換機)？メリットやデメリット、料金をまとめ！

コールセンターDXのユースケース

以下は、実際にコールセンターでのDXに成功した事例です。

1. 飲食店

頻度の多い単純な問い合わせに、自動応答で対応することで受電を50％削減

2. 化粧品会社

チャットボットとIVR導入によって、問い合わせの30％をデジタル化

3. 自動車メーカー

顧客との応対履歴をデジタル化・AI処理して、製品開発やマーケティングに活用

上記のように、さまざまな企業・業種においてDXの取り組みが行われており、一定の成果が出ています。DX成功のポイントは、課題分析や準備、トライアルなどによるスモールスタートから開始し、段階的に拡大することです。今後は、成功事例によるノウハウがさらに蓄積・公開され、多くの企業でDXが加速するでしょう。

以下のページでより具体的な事例を紹介しています。ぜひご覧ください。

参考：IVRy導入事例

コールセンターのDXを進めるうえでの注意点

コールセンターのDXにおいて見落としがちなのが、現場のオペレーションへの影響や過去の慣習、従業員の抵抗感・不安に対するケアです。

DXは、経営陣などのトップが主導で推進するケースが多く、システムを導入してマニュアル化すれば効果が出ると考えがちです。しかし、現場で実際にシステムが利用されなければ、データもノウハウも蓄積されません。形だけシステムを利用しつつ、実際の業務は既存のシステムやエクセルを利用しているという失敗例も少なくありません。

全社一丸となってDXを進めるには、現場の社員から直接課題を聞く、プロジェクトチームに参加してもらうなどの対策が有効です。当事者意識を持たせつつ、現場のオペレーションでのメリットを感じてもらえるような体制づくりを心がけましょう。

この記事では、コールセンターにおけるDXの進め方について解説しました。

人手不足や応対品質のばらつきなど、コールセンターが抱える課題を解決するためには、DXによる業務効率化が不可欠です。クラウドPBXの導入や顧客接点のデジタル化などにより、オペレーターの業務負荷を軽減し、顧客満足度の向上も期待できます。現場の声に耳を傾け、小さな課題を解決するところからDXを推進していきましょう。

電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ

電話代行サービスやコールセンターはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるかもしれません。電話対応の効率化を検討しているなら、IVR（電話自動応答システム）の「IVRy（アイブリー）」もおすすめです。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要・月額2,980円〜導入できることから、電話業務の負担軽減や人手不足解消のツールとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。

コールセンターや電話代行よりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターや電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

月額2,980円〜最短即日から利用可能

「IVRy」は電話の自動応答のほかにも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をお試しください。