音声認識システムでコールセンターを効率化！メリット・注意点・おすすめシステム紹介

顧客対応の効率化や顧客満足度の向上が急務のコールセンターにおいて、業務フローの改善や簡略化を実現する音声認識システムのニーズが高まっています。

音声認識システムを導入することで、通話内容のテキスト化やリアルタイム分析、FAQによる自動応答などが可能になります。

本記事では、音声認識導入の具体的なメリットや導入時の注意点、おすすめのシステムについて詳しく解説します。最適なシステムを選ぶ際の参考にご活用ください。

コールセンターで活用される音声認識システムとは？ 

音声認識システムとは、顧客とオペレーターの通話内容を自動でテキスト化し、分析や応答の最適化を図る技術です。リアルタイムでの処理が可能なため、迅速かつ的確な対応が求められるコールセンターでの利用に最適です。

音声認識システムの主な機能として、以下のようなものが挙げられます。

• 自動文字起こし：通話内容を瞬時にテキスト化し、記録や確認を効率化。
• キーワード検索：重要な言葉を抽出し、顧客の要望や問題を迅速に把握。
• FAQ自動回答：よくある質問にAIが即座に対応し、オペレーターの負担を軽減。
• 感情分析：顧客の声のトーンから感情を読み取り、適切な応答に活かす。
• リアルタイム分析：通話中の顧客のニーズを把握し、即座に応答の質を高める。
• 通話録音：すべての通話を記録し、傾向分析やコンプライアンス管理に利用。
• データ分析：蓄積データをもとに、顧客の傾向や共通課題を抽出し、サービス改善に活用。

これらの機能により、コールセンターにおける顧客対応の質と効率が向上し、顧客満足度の向上や社内ナレッジの形成に役立ちます。

コールセンターにおける音声認識システム導入のメリット 

音声認識システム導入により、コールセンターは多くのメリットを得られます。具体的なメリットについて解説します。

業務効率化

音声認識システムにより、通話内容が自動的にテキスト化され、記録作業や確認作業が簡略化されます。さらに、FAQ自動応答機能を活用することで、顧客からの一般的な質問にはAIが対応可能です。オペレーターは複雑な問題解決に集中できる環境が整い、業務効率化につながります。

顧客満足度の向上

リアルタイムでの感情分析やキーワード抽出により、顧客の感情やニーズを正確に把握し、最適な対応が可能となります。音声認識システムは、顧客一人ひとりの状況に合わせた応答を提供することで、顧客満足度の向上に貢献します。迅速かつ的確な対応により、顧客満足度を高め、顧客ロイヤルティの向上に繋がる可能性があります。

コスト削減

業務の自動化により、必要なオペレーター数を削減し、人件費を抑えることができます。また、AIによる分析は、新人オペレーターの教育コスト削減にも貢献します。AIが学習することで、経験豊富なオペレーターの応対を蓄積し、新人研修に活用できます。

データ活用によるサービス改善

音声認識システムによって収集された通話データは、顧客のニーズや課題を分析する貴重な情報源となります。データ分析を通して、顧客の意見や要望を明確に理解し、サービス改善や新たな施策の立案に役立てることができます。

コンプライアンス強化

自動文字起こし機能は、通話内容を正確に記録し、法令違反やNGワードの発生を早期に検知するのに役立ちます。コンプライアンスリスクの軽減と、企業イメージの向上につながります。

コールセンターに音声認識システムを導入する時の注意点 

音声認識システムの導入は、コールセンターの業務効率化に大きく貢献する一方で、適切な導入検討と運用が不可欠です。

導入を検討する際には、以下の点を考慮する必要があります。

導入・運用コストの負担

音声認識システムは、初期導入費用に加え、定期的なメンテナンス費用、さらにはシステム精度の維持・向上のためのチューニング費用も発生します。

これらのコストは、システムの機能、データ量、運用体制などによって変動するため、導入前に見積もりが必要となります。費用対効果を検討し、自社の予算と将来の成長計画に合致するシステムを選択しましょう。

機能性の評価

音声認識システムは、サービスにより実装できる機能がさまざまです。単なる自動文字起こしだけでなく、感情分析、キーワード抽出、FAQ対応などの高度な機能が必要なのか、あるいは基本的な機能で十分なのかを事前に定義しましょう。

高い精度を確保するためには、ディープラーニング搭載のエンジンや、定期的な学習データ更新が可能なシステムを選択しましょう。

セキュリティ対策の有無

音声データには顧客の個人情報が含まれているため、機密性の高いデータ保護が不可欠です。導入するシステムは、適切なデータ暗号化やアクセス制限、そして、信頼できるセキュリティ対策を提供するベンダーであることを確認する必要があります。

データ漏洩リスクを最小限に抑えるためのポリシーや運用手順を事前に策定しておくことも重要です。

システムの安定性と拡張性

コールセンターの運用状況は、時間帯や顧客数によって変動します。システムの安定稼働と、将来の拡大に対応できる拡張性も重要な検討要素です。

クラウド型システムとオンプレミス型システムでは、導入形態、保守体制、拡張性などが異なり、自社の運用体制や将来的な成長計画に最適な形態を選択する必要があります。負荷分散、冗長化などの対策も検討しましょう。

サポート体制の充実度

音声認識システムの導入後も、継続的なサポートは必要です。導入後の問題発生時の対応策、必要な技術サポートの体制、および問い合わせ窓口の明確化を事前に確認しましょう。

システムの運用、トラブルシューティング、さらには、システムの改善やアップデートに対応できる体制であることが重要です。

コールセンター向け音声認識システム3選

音声認識システムを選ぶ際は、それぞれのサービスの特徴や料金、主な機能などを比較することが重要です。ここでは、初めて音声認識システムを導入する企業に向けて、特におすすめのサービスを厳選しました。

AmiVoice Communication Suite

AmiVoice Communication Suiteは、株式会社アドバンスト・メディアが提供するコールセンター向けの音声認識ソリューションです。通話内容をリアルタイムでテキスト化し、オペレーターの負担を軽減するだけでなく、通話中の品質評価やキーワード検出も可能です。NGワードの検出や関連資料の自動表示も可能なため、応対品質の向上と業務効率化に貢献します。

• 感情分析機能
• 通話データの検索機能
• 電話応答の自動採点機能など

COTOHA Voice Insight

COTOHA Voice Insightは、NTTコミュニケーションズが提供する音声認識・テキスト化サービスで、コールセンターやインサイドセールスの電話応対を効率化するために設計されています。コールセンター業務に特化した単語のチューニングが施されており、商品名やサービス名など一般辞書にない語彙を登録することで、さらに認識精度を向上させることが可能です。

• 感情分析機能
• 電話応答分析機能
• 要約機能など

Transpeech

Transpeechは、トランスコスモス株式会社が提供する音声認識ソリューションです。パートナー企業である株式会社アドバンスト・メディアが開発した「AmiVoice」音声認識エンジンが搭載されており、音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供しています。感情検出やアラート検知機能も備えており、顧客の不安や怒りといった感情を特定することで、トラブルを未然に防止できます。

• 音声認識
• 感情解析
• 品質管理プラットフォーム
• 対話要約AIなど

コールセンター効率化のカギは音声認識とIVRの連携

音声認識システムは、単独で利用する場合も一定の効果はありますが、必ずしも最適な解決策とは限りません。例えば、製品に関する複雑な問い合わせや高度な理解や判断が求められるケースでは、音声認識だけでは顧客の意図を正確に捉えきれず、適切な対応が困難な場合があります。

このような課題を解決するために効果的なのが、音声認識システムとIVR（自動音声応答システム）の連携です。音声認識システムは、顧客の問い合わせ内容を分析し、適切な対応方法を特定します。例えば、問い合わせが複雑な場合には、最適なオペレーターへ迅速に転送する役割を果たします。一方で、予約確認や営業時間の案内などの簡単な問い合わせは、IVRのメニュー操作で完結させることができます。

音声認識とIVRを適切に組み合わせることで、コールセンター全体の運営効率を大幅に向上させ、顧客対応の質を高めることが可能です。複雑さとシンプルさを適切に振り分けるこの仕組みは、現代のコールセンター運営に欠かせないアプローチといえるでしょう。

初めての電話対応ツールはアイブリーがおすすめ

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音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができます。

便利な顧客管理機能（CRM）付き

アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

顧客対応の通話履歴を分析できる

アイブリーならAIを使った通話履歴分析ができるため、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの分析だけでなく、顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスの開発に役立てることができます。

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