【2025年】アプリ対応コールセンターシステムおすすめ5選。最適な選び方、導入方法も解説

リモートワークや外出先でも、顧客との電話対応をスムーズに行いたい。そんなニーズに応えるクラウド型コールセンターアプリが普及しています。アプリを活用することで、場所を問わず業務に取り組めるだけでなく、多彩な機能で業務効率を高めることが可能です。

本記事では、アプリで利用できるおすすめのコールセンターシステムや、コールセンターシステムの選び方について詳しく解説します。

クラウド型コールセンターシステムとは？

従来のコールセンターシステムは、主にオンプレミス型（自社サーバーにシステムを設置）が主流でしたが、近年ではクラウド型コールセンターアプリが注目を集めています。クラウド型はインターネット経由でシステムを利用できるため、場所を選ばずにアクセスでき、柔軟な運用が可能です。

コールセンターシステムの中核を担うのがCTI（Computer Telephony Integration）です。CTIは電話回線とコンピュータシステムを連携させ、顧客情報（過去の問い合わせ履歴、購入履歴、契約情報など）をオペレーターの画面上に表示します。オペレーターは顧客のニーズに迅速かつ正確に対応できます。

近年では、CTI機能を備えたクラウド型アプリが普及し、さまざまなデバイスからアクセスできるようになっています。

スマホアプリ対応のコールセンターシステム5選

スマホアプリに対応しているコールセンターシステムで、おすすめのサービスを5つご紹介します。

Zendesk

「Zendesk」は、クラウド型のカスタマーサポートプラットフォームを提供しています。柔軟性のあるサービスとパーソナライズされたサポートで、長期的なロイヤルティ構築を目指しており、顧客ロイヤルティを高めるために必要な機能が充実しています。

主な機能
・チケット管理システム
・AIエージェント
・カスタムビジネスルール
・1,000以上のアプリとインテグレーション

料金：月額$55～

CT-e1/SaaS

株式会社コムデザインが提供するクラウド型CTIソリューション「CT-e1/SaaS」は、ACDやIVR、通話録音などコールセンターに必要な基本機能を標準搭載しています。スマホ版アプリを使えば、場所を問わず、業務を遂行できます。

主な機能
・着信分配(ACD）
・リアルタイム状況表示
・レポート出力
・待ち呼（コールキューイング）など

料金：初期費用300,000円～、月額料金1ライセンスあたり5,000円～

BIZTEL コールセンター

「BIZTEL」はインターネットとPCがあればすぐに導入できるクラウド型コールセンターシステムです。導入社数は2,000社以上、稼働席数40,000席以上で、クラウド型PBX市場で圧倒的な導入実績があります。音声認識や生成AIなど、最新機能を活用して業務の効率化をサポートします。

主な機能
・ACD設計
・ガイダンス設定
・エージェント管理
・統計レポートなど

料金：初期費用50,000円/席～（税抜）、月額料金15,000円/席（税抜）

Re:lation

「Re:lation」は電話やメール、LINE、SMSなど、さまざまなチャネルを通じた問い合わせを一元管理できるマルチチャネル対応型の問い合わせ管理システムです。あらゆる問い合わせを一元管理で送受信でき、電話記録を紐づけて管理することも可能です。

主な機能
・マルチチャネル
・チャット対応
・SNS連携
・R-Messeなど

料金：月額18,000円（税抜）～

Service Cloud

Salesforceが提供する「Service Cloud」は、あらゆるチャネルからの問い合わせに対応するクラウド型のコンタクトセンターサービスです。小規模なコールセンターや企業のためのシンプルなプランから、年中無休24時間体制のサポートを備えた大規模コールセンター向けのプランまで、豊富なプラン設定が特徴です。

主な機能
・カスタム可能なレポート＆ダッシュボード
・ナレッジベース
・オムニチャネルケースルーティングなど

料金：月額3,000円（税抜）～

アプリ対応コールセンターシステムを導入するメリット

クラウド型コールセンターアプリは、CTI機能に加えて、場所を問わずに作業できる柔軟性やプロセスの自動化により、コールセンター業務の効率化と顧客満足度の向上に貢献します。具体的には以下のようなメリットがあります。

場所を選ばずに作業できる

アプリによりオペレーターは外出先や自宅、リモートワーク中でも顧客対応が可能になります。これにより、応答率の向上、放棄呼率の減少、オペレーターの業務範囲拡大、柔軟な人員配置が実現します。

顧客情報への迅速なアクセス

CTI連携により、顧客情報（過去の問い合わせ履歴、購入履歴、契約情報など）をアプリ上で即座に参照できます。正確で迅速な対応が可能になり、顧客満足度向上と解決時間の短縮に貢献します。

CTIの基本やスマートフォンでの活用方法について詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
関連記事：CTIはスマホでも使える！対応CTIシステム3選と合わせて解説

効率的な情報共有

アプリ上で顧客情報や通話内容をリアルタイムで共有できます。複数の部署やオペレーターによる連携をスムーズにし、情報共有の自動化により、一貫した顧客対応を実現します。

IVR（自動音声応答）の活用

IVRによる電話の一次受付で、顧客の自己解決を促進できます。簡単な問い合わせやよくある質問などへの回答を音声で提供することで、オペレーターへの負担を軽減し、顧客の待ち時間を短縮できます。

マルチチャネル対応

電話だけでなく、チャット、メール、Webフォームなど、複数の問い合わせチャネルをアプリで統合管理できます。顧客は好きなチャネルで問い合わせでき、企業は多様な問い合わせを効率的に処理できます。 

データ分析とレポート機能

アプリの利用により、通話時間、応答時間、放棄呼率など、コールセンター業務に関するデータを収集・分析し、レポートします。データに基づいた改善策の立案、業務効率化に役立ちます。

これだけは知っておきたい！コールセンターシステムの選び方

初めてコールセンターシステムを選ぶ際、何を基準に選べばいいのかわからず戸惑う方も多いでしょう。以下で、コールセンターシステムを選ぶ際の基準や確認すべきポイントをご紹介します。

必要な機能を具体化する

コールセンターシステムを導入する際は、自社に必要な機能を事前に把握しておきましょう。例えば、人員が十分でない場合は、IVR（自動音声応答）やチャットボットを導入したり、通話時間や応答率などのデータ分析機能を活用したりすることで、放棄呼率の減少につなげることが可能です。

コストと予算のバランスを考慮する

サービスを継続して利用するためには、自社の負担にならない料金プランを選ぶことが必要です。初期費用や月額料金、通話料など、サービスにより料金設定が異なるため、予算と照らし合わせて吟味しましょう。

システムの使いやすさを確認する

従業員が使いやすいサービスを選ぶことも重要です。例えばUI（ユーザーインターフェース）は見やすいか、あるいは操作しやすいか。無料トライアルを活用して、サポート体制や保証制度などが充実しているかどうかをしっかり確認しましょう。

自社の規模に合わせる

コールセンターシステムには、小規模事業向けから大企業向けまで、さまざまなタイプがあります。事業規模に応じた適切なシステムを選定しないと、かえってコストが増大したり、システムを効果的に運用できなかったりする可能性があります。自社のニーズをしっかりと把握し、最適なサービスを選びましょう。

コールセンターシステム導入の流れと注意点

ここでは、コールセンターシステムを導入する手順と具体的な注意点をご紹介します。

1.導入前の準備

コールセンターシステムを導入する前に、自社に必要な機能や予算などを決定しておきましょう。併せて、システム導入の意味や目的を明確にするために、コールセンターのKGI（重要目標達成指標）を設定しておく必要もあります。

すでにコールセンターを運営している場合は、現状でうまく運用できていない部分を洗い出し、現状の問題点や課題を抽出しましょう。自社のニーズ、予算、KGIを設定することで、どのサービスが自社に適しているかを判断しやすくなります。

2.システムの導入・設定

コールセンターの設置に必要な組織体制や業務プロセスを設定したら、次はシステムの導入と設定です。クラウド型のシステムは、オンプレミス型と比較して設置に時間がかからず、手続きも簡易です。そのため、スピーディに導入・設定しやすいのが利点です。

ただし、システムをいくらスピーディに導入できても、ビジネス設計が曖昧ではシステムの機能を十分に発揮できません。KGIを達成するためのマネジメントを継続し、こまめに改善していく準備が必要です。

業務プロセスの改善やマネジメントには、コールセンターシステムにて提供されている各種データ分析機能を活用するのがおすすめです。

3.マニュアル作成

オペレーター業務を効率化し品質を高めるために、マニュアルを作成しましょう。

マニュアルには、オペレーター用の作業マニュアルと、システム操作用の作業マニュアル、問い合わせ応答用のマニュアル、管理者向けマニュアルなどがあります。

いずれも改善点が見つかり次第、柔軟にアップデートできる体制づくりを目指すのが理想的です。

4.オペレーターのトレーニング

企業の窓口であり、顔でもあるコールセンターは、企業の印象を大きく左右する存在です。顧客満足度を高めるためのマニュアルの運用や顧客管理のほか、オペレーターが安心して働けるサポート体制や教育体制の構築も重要です。

コールセンターシステムや各種支援ツールを用いて、人材育成のトレーニングプランを立てましょう。

5.運用開始後のフォローアップ

準備が整ったら、コールセンターを稼働させて運用を開始します。

稼働すると、当初の予定や見込みとは異なる課題や改善点が見えてくるでしょう。マニュアルやオペレーションを定期的に見直し、PDCAサイクルを回しながら業務改善していきましょう。

アプリ対応のコールセンターシステムでビジネスを加速

アプリ対応のコールセンターシステムは、ビジネスの拡大をサポートするだけでなく、業務の効率化によりコストカットの実現もサポートします。将来的にはAIと連携し、コールセンターをより効率的に稼働できるようになるでしょう。

初めてコールセンターを設置する場合や、小規模コールセンターの設置を検討している方には、オペレーターに代わって顧客対応する自動音声システム「IVR」の導入もおすすめです。

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◼︎STEP2：会社情報を入力

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