電話自動応答(IVR)とは？導入メリットとおすすめサービス比較16選【2024年最新】

電話対応はビジネスにおいて欠かせない業務ですが、業務効率の低下や人手不足など、さまざまな課題が伴います。こうした問題を解決する手段として注目されているのが、IVR（電話自動応答）サービスです。

本記事では、IVRの基礎知識から導入メリット、費用、選ぶときの注意点、おすすめのサービスや導入事例など、IVRに関する情報を徹底解説します。IVR導入を検討している方は、ぜひ参考にしてください。

IVR（電話自動応答）とは？

IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、日本語では「自動音声応答システム」または「電話自動応答システム」と呼ばれ、企業やコールセンターなどで広く活用されています。

電話の着信時にあらかじめ録音された音声ガイダンスを再生し、顧客のプッシュボタン操作や音声認識によって必要な情報を提供し、必要に応じて適切な担当部署へ転送します。

例えば、企業の代表番号に電話をかけると、「商品に関するお問い合わせは1を、その他に関するお問い合わせは2を…」のようなガイダンスが流れるのが、IVRの代表的な例です。

IVR（電話自動応答）と自動音声案内の違い

IVR（電話自動応答）と自動音声案内（音声ガイダンス）は、どちらも電話対応の自動化に寄与するシステムですが、その機能には明確な違いがあります。

自動音声案内は、あらかじめ録音された音声メッセージを再生するだけのシンプルなシステムで、主に営業時間外や混雑時などに、営業時間や問い合わせ先などの基本的な情報を伝えるために利用されます。

一方、IVRは上記に加えて、顧客のプッシュボタン操作や音声認識に従い、複雑な案内や担当者への転送を自動で行う双方向のやり取りが可能なシステムです。

自動音声案内は単独でも利用できますが、IVRの一部として機能することが多く、IVRを導入することでより柔軟な対応が可能になります。

IVR（電話自動応答）の種類と費用相場

オンプレミス型IVR

オンプレミス型IVRは、企業の内部に専用のハードウェアを設置して運用するタイプのIVRシステムです。

企業が自社でシステムを管理するため、カスタマイズの自由度が高く、セキュリティ面も強力です。主に大規模企業やコールセンター、銀行など、高度なセキュリティを必要とする業界で利用されています。

メリット：システムのカスタマイズに自由度があり、セキュリティ面での強みがあります。特に機密性の高いデータを扱う企業や、厳しいセキュリティ要件を求められる業界に適しています。

デメリット：専用ハードウェアの導入やシステム構築に高額な初期費用が発生します。また、運用や保守が必要となり、長期的に維持費がかかるため、中小企業にはコスト面で負担になる場合があります。

費用相場：初期費用 数十万円〜、月額費用 数万円〜数十万円

クラウド型IVR

クラウド型IVRは、インターネットを通じて提供されるIVRサービスで、専用のハードウェアは不要です。

月額数千円程度から利用できるため、初期費用を大幅に抑えた導入が可能です。特に中小企業や小規模なコールセンターで普及しており、企業の成長に合わせて機能を拡張できるスケーラビリティが強みです。

メリット：初期費用が少なく、迅速に導入できます。運用や保守はサービス提供者が行うため、企業の管理負担が軽減され、ITリソースが限られている企業にも適しています。柔軟にシステムを拡張できる点も大きな利点です。

デメリット：カスタマイズの自由度が限定的で、特定の業務フローに合わせにくい場合があります。外部サーバーを使用するため、セキュリティ要件が厳しい企業にとっては、オンプレミス型ほどの柔軟な対応ができない可能性があります。

費用相場：初期費用 無料〜、月額費用 数千円〜数万円

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRは、従来の音声案内に代わって、スマートフォンの画面にメニューを表示し、ユーザーが視覚的に選択できるタイプのIVRシステムです。音声案内を最後まで聞く必要がなく、直感的に操作できるため、操作時間も短縮されます。

メリット：操作が簡単でわかりやすく、必要な情報やサービスへアクセスするためのステップ数が削減され、ユーザーはより短時間で目的を達成できます。

デメリット：従来のIVRに比べてユーザーフレンドリーなインターフェースを提供する一方で、導入には開発費がかかり、利用者によっては専用アプリのインストールが必要になるなど、コストと手間がかかる側面もあります。

費用相場：初期費用 数万円〜、月額費用 数万円〜数十万円

IVR（電話自動応答）の導入メリット

IVR（電話自動応答）は、企業と顧客の双方に多くの利点を提供するシステムです。ここでは、具体的なメリットについて解説します。

IVR導入による企業側のメリット

・24時間365日対応が可能になる

IVRを導入することで、企業は追加の人件費をかけずに24時間365日、サービスを提供できます。従来の電話代行サービスでは営業時間外や休日に割増料金が発生しますが、IVRの運用コストは月額数千円程度と経済的で、費用対効果も非常に優れています。

・電話対応の負担を軽減できる

IVRを導入すると、一次対応が自動化され、担当者がすべての電話に対応する必要がなくなります。担当者による対応が必要な電話だけが転送されるため、従業員が重要な業務に集中できる環境が整い、電話対応の負担やストレスが減り、業務の効率化が進みます。

・顧客データの管理と分析ができる

多くのIVRシステムでは、顧客の通話履歴や行動データを管理・分析する機能が備わっており、これを活用することで、顧客のニーズをより正確に把握できます。データの分析を通じて、サービス改善やマーケティング戦略の見直しが可能となり、顧客満足度の向上にも貢献します。

・人手不足や離職率が改善される

電話対応の自動化により、従業員の負担が軽減され、教育コストの削減やクレーム対応の負担が減少します。結果として、従業員一人ひとりの業務負担が減り、働きやすさの向上、離職率やワークライフバランスの改善につながる可能性があります。

IVR導入によるユーザー側のメリット

・電話の待ち時間が短縮される

従来の電話対応では、担当者につながるまでに時間がかかることが多く、顧客満足度を低下させる要因となっていました。IVRを導入すると、顧客は自分のニーズに合った情報やサービスにスムーズにアクセスできるため、問題解決までの時間を短縮できます。

・迅速に問題を解決できる

IVRを導入すると、従業員が直接対応する場合よりも問題解決のスピードや効率が向上する可能性があります。IVRはよくある質問への自動回答や、用件に応じて適切な担当部署へ転送できるため、顧客はスピーディーに必要な情報を得ることができます。

IVR（電話自動応答）サービス選定時の注意点

企業のニーズに最適なIVR（電話自動応答）システムを導入することで、効率的な運用と顧客満足度向上につながります。ここでは、「料金」「導入スピード」「機能性」「連携機能」の4つの重要ポイントを解説します。

1. 料金体系

IVRサービスの料金は、初期費用、月額料金、通話料、オプション料金などで構成されています。席数や回線数、稼働時間によって料金が変動することがあるため、企業のニーズに合ったサービスを選ぶことが重要です。

特に、オンプレミス型やビジュアルIVRは導入費用が高額になりやすい傾向があります。コストを抑えつつ、すぐに利用を開始したい場合は、クラウド型IVRが適しています。

2. 導入スピード

導入スピードもIVRサービスを選ぶ上で重要な要素です。クラウド型IVRは、インターネット回線があればすぐに導入でき、最短即日に運用開始できるサービスもあります。

一方、オンプレミス型IVRは、専用ハードウェアの設置やシステム開発が必要となるため、導入までに数週間から数ヶ月かかる場合があります。

3. 機能性

IVRは提供企業ごとに機能が異なるため、自社の業務に必要な機能が含まれているかを確認することが重要です。着信転送や通話録音、多言語対応など、業務に応じた機能をしっかりチェックしましょう。

また、管理画面の操作性も確認しておくと安心です。機能が増えると操作が複雑になる場合があるため、導入前に操作感を試しておくことをおすすめします。

4. 連携機能

IVRを最大限に活用するには、他の業務システムとの連携が鍵となります。IVRとCRM、受注管理、在庫管理システムなどを連携させると、情報の一元管理や業務プロセスの自動化が可能になり、業務効率の向上が期待できます。

また、チャットシステムと連携することで、着信情報をリアルタイムで確認することが可能です。

5. 分析機能

IVRの分析機能は、着信履歴や通話内容をデータ化し、顧客の行動やニーズを把握するために役立ちます。例えば、時間帯別の着信数や分岐メニューの分析により、問い合わせ傾向を把握し、商品開発や販売促進、広告戦略に活かせます。

IVRの分析機能を効果的に活用することで、サービスの質を向上させ、ビジネスの成長にもつなげられるでしょう。

IVR（電話自動応答）サービス比較

IVRサービス比較（1）電話自動応答サービスIVRy

IVRy（アイブリー）は、月額2,980円～という低コストで利用できるクラウド型のIVRサービスです。電話の自動応答やAIによる音声読み上げ機能をはじめ、通話録音、SMS自動送信、迷惑電話対策、多言語対応など、電話業務を効率化するさまざまな機能を備えています。

さらに、面倒な申請業務や電話機の購入は不要で、簡単に電話番号を取得できるので、 新規事業の立ち上げや、複数拠点での電話番号の一元管理にもおすすめです。

IVRyの導入は非常にシンプルで、アカウント登録から利用開始までは最短5分です。フリートライアル期間があり、1ヶ月無料で試せます。

IVRサービス比較（2）トビラフォンcloud

トビラフォンcloud は、トビラシステムズが提供するクラウド型IVRサービスです。迷惑電話フィルタや通話録音、コールキューイングなど、豊富な管理機能が特徴です。また、通信の暗号化だけでなく、IPアドレス制限や2段階認証にも対応しており、高度なセキュリティを提供しています。

IVRサービス比較（3）MediaVoice

MediaVoice は、メディアリンクの音声テック技術を活用したASP型クラウドIVRサービスです。音声ガイダンスによる自動受付やリストへの自動発信のほか、受注や解約の自動化、あふれ呼の際の折り返し予約受付など、さまざまな業種の課題に対応する豊富なメニューを提供。また、オーダーメイドのIVR構築も可能です。

IVRサービス比較（4）Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX は、ジェネシスクラウドサービスが提供する、包括的なクラウドコンタクトセンタープラットフォームです。IVR機能はもちろん、オムニチャネル対応、AIを活用した顧客エンゲージメント、高度な分析機能、堅牢なセキュリティなど、コンタクトセンターに必要な機能を網羅しています。Google、Apple、Microsoft、Adobe、 Zoomなど、さまざまなシステムとの連携も可能で、グローバル企業に導入されています。

IVRサービス比較（5）BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンター は、株式会社リンクが提供するクラウド型コンタクトセンターサービスです。IVR機能に加え、ACD（自動着信分配）、CTI（電話とコンピュータの統合）、通話録音、レポート機能など、コンタクトセンターに必要な幅広い機能を提供しています。これら多機能に加えて、充実したサポート体制を整えているため、さまざまな業種のニーズに対応できる点が評価され2,000社以上の導入実績があります。

IVRサービス比較（6）ロボット自動受付

ロボット自動受付は、電話放送局によるIVRサービスです。AIロボットが電話を受けるようなイメージで、顧客の声を音声認識して電話対応します。音声認識を用いることで、自然な会話形式で操作を完結できる点が大きな特徴です。従来のプッシュ操作だけでは解決できない問い合わせを音声認識を活用した対話型IVRで実現します。

IVRサービス比較（7）CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaS は、コムデザインによるクラウド型コンタクトセンターサービスです。IVR機能をはじめ、リピーターの優先接続、待ち呼の管理、SMS活用など、顧客満足度を向上させるための多彩な機能を搭載しています。電話1席からの小規模プランから100席以上の大規模プランまで、企業規模に合わせたプランを選択できます。

IVRサービス比較（8）DXでんわ

DXでんわは、メディアリンクによるクラウド型PBXサービスです。約40の言語に対応しており、日本語・英語・中国語・韓国語をはじめとした多言語対応が強みです。音声の速度やテンポ、音声の種類をカスタマイズでき、企業のブランドイメージに合った自動音声を作成も可能。さらに、充実したAPI連携を通じて、既存システムとのシームレスな統合も実現できます。

IVRサービス比較（9）じゃんじゃんコール

じゃんじゃんコール は、メテムによるクラウド型IVRサービスです。資料請求や簡単な製品の受注、予約受付や短期的に着信が急増するキャンペーンの受付などに利用されています。24時間365日の受電対応ができるため、いつでも迅速な顧客対応を実現し、業務効率化を支援します。

IVRサービス比較（10）Zendesk

Zendesk は、Zendeskによるクラウド型IVRサービスです。世界中で10万社以上の導入実績があり、コールセンターなど大規模な業態で活用されています。使い勝手に合わせて、小規模～大規模に対応し、カスタマイズが自在な点が人気です。米国籍企業なので、料金が為替変動の影響を受けます。

IVRサービス比較（11）VoiceMall

VoiceMall は、NTTテクノクロス株式会社によるクラウド型IVRサービスです。NTTグループの高いセキュリティと大容量ネットワークを活用しており、大手企業での導入実績が豊富です。コールバック予約やオペレータ応対品質調査（CS調査）、SMS配信などの機能を提供しています。

IVRサービス比較（12）モバイルウェブ ビジュアルIVR

モバイルウェブ ビジュアルIVRは、NTTコム オンラインによるコールセンター向けのビジュアルIVRサービスです。問い合わせを適切なチャネル（電話、メール、フォーム、チャット等）へ誘導し、業務効率化をサポート。24時間365日対応可能でコールセンター業務の高度化をサポートします。

IVRサービス比較（13）SUBLINE

SUBLINEは、インターパークが提供する050電話アプリ「SUBLINE-サブライン」を通じて利用できるIVRシステムです。営業電話や顧客からの問い合わせ、注文、予約などに応じて、電話の転送やSMS返信、通話録音など、さまざまな機能を設定できます。SUBLINEで取得した050番号同士なら転送料が割安になります。

IVRサービス比較（14）コールナビゲーター

コールナビゲーターはコスモバリューによるIVRサービスです。オフィスや店舗での利用に特化したクラウド型サービスで、営業時間外のアナウンスや臨時休診の案内などに活用されています。プッシュボタン操作により、電話転送、音声案内、折り返し希望受付、SMS送信などへ自動で振り分けられます。独自のコールフローを構築したい場合はカスタマイズも可能です。

IVR（電話自動応答）を活用できる場面

IVR（電話自動応答）がよく使われる場面をいくつかご紹介します。普段「当たり前」と思っている業務も、IVRを活用することで効率化できるかもしれません。ぜひ電話業務のDX化に役立ててください。

1. 受電の一次受付

IVRは、電話の受付や「電話番」として役立ちます。顧客からの用件に応じて適切な部署に転送するだけでなく、電話が混み合っている場合には、折り返しを案内することも可能です。また、営業時間外や休業日には、伝言を録音して担当者に通知を送る機能も備えています。

2. よくある質問への自動対応

「よくある質問」に対する対応も、IVRが得意とする分野です。ユーザーが選んだ番号に基づいて、自動音声で回答したり、SMSでFAQを送信することができます。営業時間や店舗のアクセスなど、担当者が対応せずとも回答できる質問をスムーズに処理します。災害時には、電話回線が混雑しても、正確な情報を自動的に伝えることも可能です。

3. 営業・迷惑電話の振り分け

営業や迷惑電話が業務に支障をきたす場合、IVRを活用して録音対応や問い合わせフォームへの誘導ができます。しつこい迷惑電話は、番号をブラックリストに登録し、自動的に切断することも可能です。

4. 特定の用件や緊急の用件のみ対応

すべての電話に対応せず、特定の電話だけ対応したい場合にもIVRは便利です。ほとんどの電話には自動応答やSMSで対応し、必要に応じて問い合わせフォームやチャットに誘導することで効率化できます。また、緊急の用件や特定の取引先からの電話は、担当者に直接転送する設定も可能です。

5. 電話の自動発信

IVRは受信だけでなく、発信にも活用できます。顧客リストに基づいて一件ずつ自動で電話をかけ、録音された音声メッセージで案内を行うことができます。つながらない場合は、自動的に時間をおいて再度かけ直すことも可能です。具体的には、商品の納期連絡や未入金の督促などで活用されています。

IVR（電話自動応答）の業種別の活用事例

IVR（電話自動応答システム）は、さまざまな業界で導入され、業務の効率化や顧客満足度の向上に大きく貢献しています。以下では、主要な業界における具体的な導入事例をご紹介します。

1. 医療機関（病院・クリニック）

活用事例：予約受付と診療科の自動振り分けなど

医療機関では、予約受付業務の効率化などにIVRが活用されています。患者は自動音声を通じて診療の予約や変更、キャンセルを行うことができます。

さらに、複数の診療科がある病院では、IVRの自動振り分け機能によって、適切な診療科に案内されるため、待ち時間の短縮や診療スケジュールの管理が効率化されています。また、医療スタッフの電話対応の負担軽減にも役立っています。

導入事例

• 電話による問い合わせ対応を7割減！患者ニーズ把握も可能に【医療法人南谷継風会南谷クリニック】

2. ECサイト

活用事例：納期や配送状況の自動案内など

ECサイトでは、IVRを活用して商品の問い合わせや納期、配送状況の案内を自動化し、顧客が注文ステータスや配送状況を素早く確認できるようにしています。

一部の企業では、注文後の変更やキャンセル、返品・交換の手続きにもIVRが導入されており、利便性と顧客満足度の向上を実現しています。

導入事例

• ECサイトでの商品購入に関する問い合わせ対応件数が50％減！スタッフの精神的負荷を減らしたかった【株式会社パピー】

3. 飲食店・カフェ

活用事例：予約受付と場所案内の自動化など

飲食店では、IVRが予約の受付や店舗の場所案内に役立っています。IVRは24時間365日稼働可能なため、営業時間外でも予約や変更を自動処理でき、スタッフの負担を軽減します。

店舗へのアクセス案内は、音声ガイダンスによる説明やウェブサイトへの誘導によって対応。さらに、テイクアウト注文受付や営業時間・メニューに関する問い合わせにもIVRが効果的に利用されています。

導入事例

• 50%以上の自動化に成功。インバウンド顧客にも対応する一蘭のIVRy活用法とは
• 5割あった予約電話をAIで自動化。「台所ようは」が実現した料理や接客に専念できる空間

4. ホテル業界

活用事例：宿泊予約の自動処理と問い合わせ対応など

ホテルでは、IVRを導入により予約の確認や変更、キャンセルを自動化しています。ホテル設備に関する問い合わせやチェックイン・チェックアウト、ルームサービスの注文受付などもIVRで対応できるため、スタッフの負担が軽減され、顧客対応のスピードが向上します。

また、一部のIVRサービスでは多言語対応が可能なため、海外からの問い合わせにもスムーズに対応できます。

導入事例

• 基本料金の安さと対応の早さが導入の決め手に。フロントスタッフのストレスを軽減した東横インのIVRy活用
• 宿泊の問い合わせが多い土日や深夜の電話対応を自動化！顧客リストや受電データも有効活用【OKUTAMA＋】

5. 不動産業界

活用事例：物件案内と内覧予約の自動化など

一部の不動産会社では、IVRを導入し、物件情報の提供や内覧予約の受付を自動化しています。顧客はIVRを通じて、物件の基本情報や内覧可能なスケジュールを簡単に確認できます。

また、IVRは店舗の営業時間やアクセス方法の案内、資料請求の受付、物件に関するFAQ対応などにも活用されています。

導入事例

• マンスリーマンションのお問い合わせを自動化。録音機能と電話転送機能で、希望物件に関する折り返しの簡略化に成功【株式会社Bolte】

IVR（電話自動応答）導入を成功させる方法

IVR導入を成功させるには、事前の準備、適切なシステム選定、そして運用開始後の継続的な改善が重要です。以下の3つのポイントを確認してください。

1. IVR導入の目的と予算を明確にする

まずは、現状の電話対応における課題を洗い出し、IVR導入によって達成したい具体的な目標を設定しましょう。例えば、電話対応時間の短縮や人件費の削減、顧客満足度の向上など、期待する成果を明確にすることが重要です。

その上で、必要な機能や予算を含めた詳細な計画を立てましょう。導入の目的が具体的で予算が明確であれば、最適なシステムをスムーズに選定でき、効率的な導入につながります。

2. 自社に最適なIVRシステムを選ぶ

次に、導入目的と予算に基づいて、最適なIVRシステムを選定します。クラウド型やオンプレミス型といったシステムの種類だけでなく、必要な機能が揃っているか、費用が予算内に収まるか、サポート体制が整っているかなどを総合的に評価しましょう。

また、管理画面の操作性も重要な要素です。IVRを導入する際は、無料トライアルなどを活用し、実際に使い勝手を確認することをおすすめします。

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3. テスト運用と継続的な改善を行う

システムの導入後は、正式な運用開始前に必ずテストを行い、IVRが期待通りに動作するか、顧客がスムーズに利用できるかを確認します。テストの段階で問題が見つかれば、改善を加えた上で運用を開始しましょう。

運用開始後も、顧客からのフィードバックを基に改善を続け、最適な運用を維持することが重要です。継続的な改善によって、IVRシステムの効果を最大限に引き出すことができます。

IVR（電話自動応答）導入後のチェックポイント

IVRは電話対応を効率化する便利なシステムですが、適切に設計しないと顧客満足度を下げるリスクがあります。導入後は以下のポイントに注意しましょう。

適切な分岐設定を設ける

IVRの分岐設定では、ユーザーが混乱しないよう、メニュー内容や階層、番号入力をできるだけシンプルにすることが重要です。音声案内は簡潔で分かりやすく、ユーザーが迷わずに目的の担当者や情報にアクセスできるよう、明確で直感的な分岐オプションを設定しましょう。

ユーザーが自分の用件に合った選択肢をスムーズに見つけられることが、利便性を高めるポイントとなります。

定期的な見直しと改善を行う

IVR導入後も、利用状況を分析し、分岐設定や音声案内を継続的に改善していくことが重要です。IVRの利用状況を分析することで、どの分岐メニューが頻繁に利用されているか、逆にどのオプションが分かりにくいと感じられているかを把握できます。IVRは導入して終わりではなく、継続的に見直しと改善が必要です。

IVR（電話自動応答）は、顧客満足度の向上や業務効率化、人材不足の解消など、多くのメリットをもたらすシステムです。それぞれのサービスの特徴や費用、導入までのスピード感などを確認した上で、自社のニーズにもっとも適したサービスを選びましょう。

IVRyなら最短即日・低価格でIVRを導入できます

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、さまざまな業種にフィットする細かな設定がしやすいことから、電話代行サービスに代わる選択肢として検討する企業や店舗が増えています。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。今なら1ヶ月間無料トライアルを提供しています。

◼︎STEP1：アカウント登録フォームに必要事項を入力し送信

◼︎STEP2：会社情報を入力

◼︎STEP3：分岐ルールを作成

業種やユースケースのテンプレートから簡単に作成することも可能です

◼︎STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。

必要データを入力し、写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

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