電話代行・電話転送の違いは？利用前に知っておきたいメリット＆デメリットも紹介

忙しい業務の中で、頻繁にかかってくる電話への対応は負担が大きいものです。特に営業電話や迷惑電話への対応は時間と労力を浪費しますが、重要な電話を逃さないためにすべての電話に対応している人も多いでしょう。

このような煩雑な電話対応を効率的に処理する手段として、電話代行サービスや転送サービスの利用が増えています。この記事では、電話代行・転送サービスの仕組みや導入のメリット＆デメリットについて詳しく解説します。

電話代行と電話転送、各サービスの違いとは？

電話代行サービスと電話転送サービスは、電話の取りこぼしや回線の混雑を防ぎ、機会損失を最小限にできるメリットがあります。

しかし、電話代行と電話転送には大きな違いがあり、自社のニーズに合ったサービスを選ぶことが大切です。まずは、それぞれのサービスの特徴を紹介します。

電話代行サービスの特徴

電話代行サービスは、企業や店舗の電話対応を専門のオペレーターに委託できるサービスです。電話代行会社のオペレーターが電話の一次受付を行うので、不要な営業電話や迷惑電話を排除して、顧客や取引先からの重要な電話に迅速に対応できます。

オプションサービスとして、固定電話番号の発行や夜間・休日対応、バーチャルオフィスの電話受付などを提供している企業もあります。

電話転送サービスの特徴

電話転送サービスは、かかってきた電話を別の回線に転送するサービスです。あらかじめ登録した電話番号に即座に転送する「無条件転送」をはじめ、指定時間内に応答がない場合のみ転送する「無応答転送」、時間帯によって登録された電話番号へ転送する「時間帯転送」などを設定できます。

代表的な電話転送サービスとして、NTTの「ボイスワープ」が知られています。

電話代行・転送サービスを利用するメリット

機会損失を防ぎ業務効率もアップ

外部からの電話に対応するには、作業を中断した上で、用件を聞いたり予定を確認したりする手間がかかります。

電話対応を電話代行サービスに任せることで、本来の業務に集中する時間が確保できるため、業務効率の向上が期待できます。また、電話の取りこぼしがなくなるため、機会損失を減らし、ビジネスの成長を加速させることができるでしょう。

電話対応品質の向上

電話が常に通話中であったり、担当者の対応に問題があったりする場合、顧客満足度や信用度が低下する恐れがありますが、電話代行・転送サービスではそのような心配は無用です。

また、電話代行サービスを利用する場合、専任オペレーターによる一貫したプロフェッショナルな対応が企業や店舗のイメージアップにつながり、顧客満足度の向上も期待できます。

人件費と教育コストの削減

電話代行・転送サービスを利用することで、電話対応に必要な人員を雇う必要がなくなり、人件費の削減も可能です。

新たに人を雇う場合、求人募集や面接、採用後の教育にはコストと時間がかかり、デスクやパソコンなどの備品購入費用も発生します。

電話代行・転送サービスでは、これらの費用を最小限に抑えることができ、収益をより効果的に活用できます。

電話代行・転送サービスを利用するデメリット

コストが高額になる可能性がある

電話代行サービスの費用は、契約する料金プランや利用状況に応じて変動します。固定報酬制では、設定されたコール数を超えると追加料金が発生し、成果報酬制では受電数に応じて月額料金が変動します。

電話転送サービスは、月額料金1,000円以下で利用できるものが多いですが、転送時に発生する通話料は契約者の負担となります。

営業電話や迷惑電話が多い場合は、予算を超えるリスクがあるため、事前に料金プランをしっかり確認することが重要です。

臨機応変な対応が難しい

顧客からの特殊な要望や担当者の状況確認が必要な場合、電話代行サービスのオペレーターでは判断が難しく、対応が遅れることがあります。

また、専門的な内容や英語対応などはオプション契約になることが多く、別途追加料金が発生する場合や自社スタッフのサポートが必要になる場合もあります。

電話転送サービスも同様に、電話の内容に応じた臨機応変な対応はできません。個別の状況を把握した細やかな対応ができない点は、両サービスのデメリットと言えます。

顧客と直接連絡を取りにくい

電話代行・転送サービスを利用することで、自社の担当者が顧客と直接会話する機会が減少する可能性があります。

例えば、電話代行サービスを利用した場合、オペレーターが一次対応を行うため、顧客が担当者と直接連絡を取りたい場合は不満や不便さを感じるかもしれません。

電話代行サービスや転送サービスを利用する場合は、オペレーターがどのように名乗るか、どんな電話を転送するかなど、事前に取り決めしておくことが重要です。

電話対応・転送の悩みはIVRyが解決 

電話代行・転送サービスはさまざまな企業が提供しているため、自社の課題に合ったサービス選びに迷うことがあるでしょう。

電話代行・転送サービスのメリット＆デメリットを考慮した上で、おすすめしたいのは電話対応や電話転送の問題を低コストかつ効率的に解決する電話自動応答サービス「IVRy」です。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話受付代行・転送システムです。

日本全国どこからでも利用できて初期費用不要、月額2,980円から始められるので、電話業務の負担軽減や人手不足の解決法として利用されるケースが増えています。

IVRyの特徴

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

電話代行・転送サービスと言えば、オペレーターが一次受付を行う有人のサービスが知られていますが、「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで一次対応を行います。

自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることも可能です。

担当部署へ自動転送で取り次ぎゼロも可能

「IVRy」はかかってきた電話を担当部署へ自動転送する機能を備えています。ガイダンスに従って番号を選んでもらうことで、用件に応じて設定した適切な部署に電話を転送できる仕組みです。

自動応答により担当部署へ直接電話をつなぐことができるため、相手にとっては待ち時間が短縮され、従業員にとっては本来の業務に集中できる環境が整います。事前の設定により、電話の取り次ぎをゼロにすることもできます。

月額2,980円~最短当日に導入できる

「IVRy」は上記の他にも電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応品質の向上・維持、効率化をお考えなら、ぜひ「IVRy」をご検討ください。

電話代行・転送サービスについてよくある質問

Q1：電話代行・転送サービスの料金はどのくらいかかりますか？

各社により料金は異なりますが、電話代行サービスの月額料金は5,000円〜30,000円が一般的で、設定されたコール数を超えると追加料金が発生します。電話転送サービスは月額1,000円以下で利用できますが、電話の転送料が追加される場合があります。

「IVRy」は電話自動応答、電話転送、SMS送信など、電話対応を効率化する便利な機能が詰まって、月額2,980円～という低コストで導入可能です。

Q2：電話代行・転送サービスでは迷惑電話も転送されますか？

電話代行サービスでは通常、迷惑電話をフィルタリングする機能があります。具体的な機能や費用については、各サービスの詳細を確認してください。電話転送サービスでは、事前登録した番号を着信拒否する設定などが可能です。

「IVRy」では、電話帳に登録された番号以外をブロックする「ホワイトリスト機能」や迷惑電話番号を登録してブロックできる「ブラックリスト機能」を備えています。

Q3：電話代行・転送サービスの利用開始にはどれくらい時間がかかりますか？

電話代行サービスや電話転送サービスの導入は、申し込みから利用開始まで数日〜数週間程度かかることが一般的です。

迅速かつ手軽な導入フローが特徴の「IVRy」は、契約当日・最短5分で利用開始できます。

Q4：電話代行・転送サービスは24時間対応していますか？

24時間対応を提供している電話代行・転送サービスは多くありますが、通常はオプション対応になり、追加料金が発生することがほとんどです。

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで一次対応を行うため、24時間365日の対応が可能です。対応フローは簡単に変更できるので、営業時間中は電話を転送、営業時間外は留守電対応やAI受付に切り替えるなどの柔軟な設定が可能です。

Q5：電話代行・転送サービスは情報漏洩のリスクがありますか？

電話代行サービスの場合、電話対応を外部に委託するため、情報漏洩のリスクはゼロではありません。ただし、多くのサービスは厳重なセキュリティ対策を講じており、オペレーターとは機密保持誓約書を交わしています。具体的なセキュリティ対策については、各サービスの詳細を確認してください。

電話対応の負担軽減・効率化をお考えなら、ぜひ「IVRy」をご検討ください。