SaaSコールセンターシステム比較5選！導入メリットと失敗しない選び方も紹介

DX推進が加速する現代において、顧客対応の最前線であるコールセンターは、従来のオンプレミス型からクラウド型のSaaSモデルへ移行が進んでいます。SaaSモデルは初期投資を抑えつつ、ランニングコストも削減できるため、特に新規カスタマーサポートの立ち上げに最適な選択肢です。

本記事では、企業がSaaSコールセンターシステムを導入するメリット、失敗しないサービスの選び方などを詳しく解説します。

コールセンターシステムの変遷とクラウド型の重要性

従来のコールセンターは、自社にサーバーやシステムを設置するオンプレミス型が主流でした。しかし、初期投資費用、運用コスト（保守・メンテナンス、人件費）、拡張性の低さといった課題がありました。

これらの課題を解消するのが、クラウド型のコールセンターシステムです。特に、SaaSモデルは、インターネット回線とサービス契約のみでコールセンターシステムを利用できるため、初期費用を大幅に削減できます。オペレーター数の増減や機能拡張も柔軟に対応でき、事業成長に迅速に対応可能です。さらに、テレワーク環境へのスムーズな移行も可能なため、従業員の働き方改革にも貢献します。

クラウド型コールセンターの選択肢

クラウド型コールセンターを検討する際、「SaaS」「PaaS」「IaaS」という3つの選択肢があります。それぞれの特徴を理解し、自社のニーズに合ったモデルを選ぶことが重要です。 

SaaS（Software as a Service）型

SaaS型は、クラウド上にある完成されたシステムを利用する方法です。そのため、システムの設定が簡単で迅速に運用を始められます。低コストで利用できる点もメリットです。しかし、カスタマイズ性には限界があり、特殊な業務要件に対応できない場合があります。 

PasS（Platform as a Service）型

クラウド上のプラットフォームを利用し、自社でシステムを構築するモデルです。既存システムとの連携や、独自の要件に合わせてシステムをカスタマイズできる高い柔軟性が特長です。開発には専門知識と技術力が必要であり、導入コスト・運用コストはSaaSに比べて高くなります。そのため、PaaS型は開発リソースを持つ中堅・大企業向けのサービスといえるでしょう。 

IaaS（Infrastructure as a Service）型

クラウド上に仮想的なインフラを提供するモデルです。システム構築から運用まで、高い制御性と柔軟性を得られます。高度なセキュリティ設定も可能です。しかし、システム構築・運用には専門知識と技術力が必要で、運用コストも高くなります。インフラを自ら設計・管理でき、大規模な運用が可能な企業や専門技術者を抱える企業に向いています。 

SaaSコールセンターシステムをおすすめする理由

上記の3タイプの中で、もっとも導入しやすいのがSaaS型コールセンターシステムです。なぜSaaS型が多くの企業に選ばれるのかを確認していきましょう。 

低コストで導入

 SaaS型の大きなメリットは、導入コストが低い点にあります。サーバーやPBXなどの高価なハードウェアを購入する必要がなく、インターネット回線さえあれば利用を開始できます。また、費用は必要な機能やオペレーター数に応じるため、初期費用を抑えつつ自社に最適なコストで運用可能です。 

柔軟な拡張性

事業規模や需要変動（キャンペーン、繁忙期など）に合わせて、オペレーター数や機能を迅速に変更できます。追加費用や設定変更の手間を最小限に抑えることで、ビジネスチャンスを逃さず対応できます。

テレワーク対応

クラウド上でシステムが稼働するため、オペレーターは自宅や他拠点から業務を遂行できます。これにより、災害時などのリスクに対応できるだけでなく、地理的な制約を超えて人材を採用できるメリットがあります。 

保守・管理の負担を軽減

システムの保守・管理は運用コストに含まれており、ユーザー側でのメンテナンス作業が不要です。また、新機能の追加やセキュリティアップデートも自動的に行われます。ユーザーは運用コストや作業の時間を削減できます。 

多様な機能の提供

多くのSaaS型コールセンターは、次のような機能を標準で備えています。これらの機能を活用すれば、幅広いニーズに対応でき、顧客満足度の向上や業務効率化を図れます。

• IVR（自動音声応答）：顧客を適切な部署や担当者に自動振り分け
• CTI（電話とPCの連携）：顧客情報を通話中に確認して対応可能
• CRM連携：顧客情報を一元管理して効率的に対応可能
• 通話録音：対応品質の向上やトラブル時の証拠として利用可能
• レポート機能：通話件数や対応時間などを可視化できる

SaaSコールセンターシステムおすすめ比較5選

ここでは、おすすめのSaaSコールセンターシステムを紹介します。比較して最適なサービス選びに役立ててください。

BIZTEL

BIZTELは他社と比べて、音声認識による通話内容テキスト化の精度が高く、AIによる会話分析が充実しています。また、機能のカスタマイズ性が高く、業務に合わせて柔軟に設定できる点も魅力です。キャンペーンにより、初期費用0円のプランが提供されることもあります。

MiiTel

MiiTelは月額5,980円から利用できるコスパの良さが特徴です。ブラウザベースで動作し、PCとヘッドセットがあればすぐに利用でき、最短3営業日のスピーディーな導入が可能。また「音声解析AI」を活用して通話内容を可視化し、それをもとにオペレーターの教育や業務効率化も図れます。

InfiniTalk

InfiniTalkは、自動音声応答システム（IVR）やオートコール機能による24時間365日での顧客対応が可能。これにより、多くの問い合わせを自動化し、人件費削減と業務効率化を実現しています。音声テキスト化機能や自動録音にも対応し、リアルタイムモニターで受電率や通話時間などが可視化されるため、パフォーマンス管理にも強みがあります。

FastHelp5

FastHelp5は、Web対応のコンタクトセンターCRMシステムです。標準機能だけでなく完全にウェブ対応したツールを提供しているのが特徴です。電話、メール、チャット、FAXなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できるCRMシステムを搭載。管理された情報は全てブラウザで参照できるため、パフォーマンスの向上が期待できます。

Zendesk

Zendeskは、チャット、メール、SNSなど全チャネルを一元管理でき、AIによる自動音声応答やグループルーティングなどの自動化機能も充実しています。また、柔軟なカスタマイズ性が特徴で、FAQ作成やコミュニティフォーラムの構築なども対応可能です。

失敗しないコールセンターシステム選びのポイント

SaaS型コールセンターシステムの導入を検討する際、次のようなポイントを押さえることが重要です。

コールセンター業務の課題を洗い出す

まずは、現在のコールセンター業務における課題を洗い出します。例えば、対応時間が長い、対応漏れがある、オペレーターによって応答品質にばらつきがあるなどの課題が挙げられるでしょう。これらの課題を事前に把握することが大切です。

必要な機能をリストアップする

自社の課題を明確にした後、洗い出した課題を解決できる機能をリストアップします。例えば、顧客の待ち時間が長いという課題に対しては、IVR（自動音声応答システム）の導入で電話の一次対応を効率化することが可能です。オペレーターによって応答品質にばらつきがあるという課題に対しては、顧客情報を一元管理するCRMシステムと通話内容の録音・分析機能が有効です 

将来的な拡張性を考慮する

現在のニーズだけでなく、将来的な業務拡大や顧客増加を見据えてコールセンターシステムを選びましょう。例えば、ユーザー数の増加、機能の追加、データ量の増加に柔軟に対応できるシステムを選ぶことで、長期的な成長に対応できる環境を整備できます。

予算を設定する

導入費用、月額費用、追加費用などを含めた予算の設定が大切です。また、初期費用や月額費用以外に加えて、導入後に発生する「隠れたコスト」にも注意が必要です。例えば、カスタマイズ費用やオペレーターのトレーニングコストなどが該当します。これらを見落としてしまうと、費用対効果を最大化できなかったり、導入効果が低下したりする恐れがあります。

無料トライアルを活用する

多くのSaaSベンダーは無料トライアルを提供しています。実際にシステムを操作し、自社の業務に合ったシステムであるかを見極めることが大切です。また、オペレーターが使いやすいと感じるか、管理画面は直感的に操作できるかもチェックしましょう。

最適なSaaS型コールセンターで業務効率化を実現

顧客満足度と業務効率の改善にコールセンターは欠かせません。コストを抑えて効率的に運用できるSaaS型コールセンターは、現在では重要な存在だといえるでしょう。自社の課題を明確化することで必要な機能とコストを洗い出し、最適なサービスを検討しましょう。

コールセンター業務の効率化をさらに推し進めたいなら、IVR（自動音声応答システム）の導入も検討すると良いでしょう。IVRは導入費用・月額費用もリーズナブルながら、簡単な質問への自動回答、担当者への転送、通話内容の録音、自動文字起こしなど、多彩な機能を備えており、24時間365日の応答が可能になります。

コールセンターの業務を効率化するなら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」はIVRを活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、ボタンプッシュ操作をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、電話業務を効率化する豊富な機能があるため、コールセンターの業務改善や品質向上のソリューションとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」は電話自動音声応答システム（IVR）を活用し、音声ガイダンスやSMS自動返信、AI応答により電話の一次受付を自動化することができます。応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応可能です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることも可能です。

自動録音と受電メモの活用で正確な情報管理が可能

「IVRy」では、発信・受信すべての履歴が記録され、通話内容も自動的に録音されます。さらに、通話ごとに受電メモを残すことができるため、過去のやり取りの見直しや、情報の引き継ぎも正確かつスムーズに行えます。

また、オプション機能として、通話音声を自動で文字に起こし、AIを活用して要約する機能も備えています。録音やメモ、文字起こしを活用することで、応募者の情報管理をより効率化できます。

月額2,980円～最短当日に導入できる

「IVRy」は上記の他にもチャットツールとの通知連携機能や英語をはじめとする多言語対応など、電話業務を効率化する機能が多彩にそろい、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

コールセンターの効率化と品質の向上を同時に実現できる、電話自動応答の「IVRy」をぜひお試しください。