コールセンターとは？
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コールセンターとは、企業において、顧客からの電話に対応する部署のことです。電話の内容は注文、問い合わせ、クレームなど様々ですが、電話による対応はコールセンターですべて集約することが可能です。
近年ではハガキやメール、SMS、チャットツールなど、さまざまなチャネルに対応していることから「コンタクトセンター」と呼ばれることもあります。
- コールセンターとは
- コールセンターのメリット・デメリット
- コールセンターのメリット
- コールセンターのデメリット
- コールセンターの仕組み・機能
- コールセンターの導入目的・利用シーン
- ECサイト
- 医療・保健業界
- ホテル・宿泊業
- 金融機関
- IT・通信業界
- コールセンターの比較ポイント
- 費用で選ぶ
- 実績・専門知識にあわせて選ぶ
- 品質・信頼性にあわせて選ぶ
- 機能・システムで選ぶ
- カスタマーサポートで選ぶ
- ポイント別、おすすめコールセンターシステム
- 実績・専門知識で選ぶコールセンター
- 費用で選ぶコールセンターシステム
- 品質・信頼性で選ぶコールセンターシステム
- 機能・システムで選ぶコールセンター
- カスタマーサポートで選ぶコールセンター
- コールセンターの活用事例
- まとめ
コールセンターとは
コールセンターとは、顧客からの電話に対応する部署のことです。アンケート調査や営業の目的で、コールセンターから顧客へ電話をかけることもあります。
対応する電話の内容は、注文・申し込み・解約・変更のほか、問い合わせ、クレーム、遠隔サポート、コールセンターから発信する場合はセールス、お知らせ、アンケートなど、多岐に渡ります。
コールセンターのメリット・デメリット
コールセンターのメリット
コールセンターがあれば電話対応業務のほとんどを任せることができ、ほかの部署では電話対応業務の負担がなくなります。分業することで効率を上げているのです。顧客の声を集約しやすく、営業や売上につながりやすいと言えるでしょう。
顧客にとっても、電話対応に慣れたオペレーターが対応してくれることから、顧客満足度アップにつながります。
コールセンターのデメリット
コールセンターを設置するには一定の費用がかかります。また、設置したとしても、コールセンターだけでは解決できない要件もあるでしょう。
コールセンターがあることで、質の高い対応を求められる可能性もあります。
コールセンターを設置するか、外注するか、悩んでいるなら、以下の記事も合わせてご覧ください！
コールセンターの仕組み・機能
コールセンターでは「コールセンターシステム」とよばれる仕組みで、電話を集約しています。かかってきた電話を受付のオペレーターに振り分け、問い合わせの内容に応じて専門の担当者へ転送したり、保留や録音ができるのは、この仕組みによるものです。
電話はPCと連携しており、通話中に相手の個人情報を検索したり、問い合わせにふさわしいFAQを呼び出したりできます。
コールセンターの導入目的・利用シーン
ECサイト
ECサイトでは、顧客からの注文を受けたり、問い合わせに対応するためにコールセンターが利用されます。キャンペーンやセールス情報を発信したり、アンケート調査やサポートのためコールセンターから顧客へ発進することもあります。
また、商品の仕入れや発送に関して、取引先や倉庫との連絡にコールセンターが利用されることもあります。
医療・保健業界
医療・保健業界では、予約の受付・変更を中心にコールセンターが利用されるほか、医療用品など消耗費・備品の管理業務を担うことも。
新規患者・顧客からの予約を受け、あらかじめ個人情報を聞き取っておけば、患者が来院した時にはすでにカルテができており、改めて問診票に記入する手間が省けます。
ホテル・宿泊業
ホテル・宿泊業界では、予約の受付にコールセンターが利用されます。繁忙期だけ期間限定で利用されることもありますが、閑散期には割引などお得な情報を発信するためにも利用されています。
コールセンターシステムが予約システムと連携していることも多く、空き室管理業務の一部を担っていることもあるようです。
金融機関
金融機関では、問い合わせの窓口としてコールセンターが利用されています。口座の管理、紛失・盗難の連絡、資産運用の相談など、多種多様の問い合わせが数多くかかってきます。
そのため自社で大規模なコールセンターを設置し、専門的な知識が豊富なオペレーターを育成することも多いです。
IT・通信業界
IT・通信業界では、電話対応の中でも契約・見積もり・購入相談など、新規契約に関するものが大部分を占めています。コールセンターを設置して問い合わせを集約したり、地域別にコールセンターを外注している例が見受けられます。
専門用語をできるだけ分かりやすく伝えるために、オペレーターはIT・通信業界に特化した教育研修を受ける必要があり、一定以上の適性も必要です。
コールセンターの比較ポイント
費用で選ぶ
コールセンターの費用は、対応件数・時間帯・対応内容などで決まります。
対応件数が月何件まででいくら、というようなプランが設定されていることが多く、早朝・深夜・土日祝日対応で追加のオプション使用料が発生するというように、カスタマイズも可能です。
実績・専門知識にあわせて選ぶ
コールセンターは「問い合わせに回答する」ために、一定以上の専門知識が求められます。そのため「ECサイト向け」「金融機関向け」「IT・通信業界向け」などと業界に特化したコールセンターも多いです。
専門的な知識が必要と感じるなら、こうした業界に実績のあるコールセンターを選ぶのが良いでしょう。
品質・信頼性にあわせて選ぶ
コールセンターの品質とは、すなわちオペレーターの品質だと言えます。
顧客が企業に触れる最初の窓口となるコールセンターを委託するということは、企業の第一印象を託すことでもあるのです。オペレーターが優秀なコールセンターであれば、信頼して任せることができるでしょう。
機能・システムで選ぶ
コールセンターの中には、平日の日中しか対応できないところや、24時間365日対応可能なところなど、様々な種類があります。利用したい機能やシステムに合わせてコールセンターを選びましょう。
カスタマーサポートで選ぶ
企業がコールセンターを利用する時に、企業に対し丁寧にサポートしてくれるようなコールセンターであれば、安心して利用することができるのではないでしょうか。
万が一トラブルが発生しても手厚いサポートを受けられるような、カスタマーサポートがしっかりしているコールセンターを選ぶのがおすすめです。
ポイント別、おすすめコールセンターシステム
コールセンターを自社内に設置する場合は、コールセンターシステムを導入することになるでしょう。外部コールセンターへ委託するよりも、コストを抑えることができ、自社に合わせてカスタマイズしやすい、という利点があります。
実績・専門知識で選ぶコールセンター
インターネットの設備があればすぐに導入できるクラウド型コールセンターシステムです。バランス性が高く、どんな業界にも利用されており、多くの実績があります。
通話中に音声を認識し、自動翻訳する機能もあるなど、国際色の強い企業にも人気です。
ECサイトや、実店舗のある企業に実績が多いコールセンターシステムです。CRM機能が充実しており、SMSやLINEなどにも対応しています。
オペレーターが利用しやすい機能が充実しており、テレワークにも対応しています。
パナソニックが提供するコールセンターシステムで、大手金融機関にも採用されているほか、運送業界や、修理受付など技術職エンジニアを手配する分野にも多くの実績があります。
費用で選ぶコールセンターシステム
電話自動応答サービスIVRyは、月額3,000円～利用できる電話自動応答システムを提供しています。オペレーターが対応するコールセンターに比べて破格で利用でき、24時間365日稼働してもオプション利用料はかかりません。
よくある質問には自動で回答するほか、かかってきた電話を担当者へ転送したり、録音して伝言を預かったり、かかってきた電話番号へSMSを送信するなどの対応が可能です。
基本的な機能に絞って低価格を実現したコールセンターシステムです。月額98,000円で10席規模のコールセンターをスピード設置できます。別途有料オプションを追加することもでき、どんな企業にもマッチしたコールセンターを構築できるでしょう。
月単位で利用できるため、繁忙期だけの利用も可能なコールセンターシステムです。リモートワークにも対応しており、コスト削減を実現します。1席あたり9,000円～と、人数課金制のため、最小構成でコールセンターを運営することができます。
品質・信頼性で選ぶコールセンターシステム
IVRyでは、テキストを編集するだけで、AIが自動的に読み上げてくれる「AI音声ガイダンス」を利用できます。オペレーターによって対応品質が変わる心配はなく、常に最適な対応ができるのです。
AIの音声品質も高く、実際に人が話しているように聞こえるため、つい話しかけたくなるほど。どんな企業様でも安心してご利用いただけます。
NTTコミュニケーションズが提供するコールセンターシステムです。トップレベルの音声品質をテレワークでも利用できます。AIオペレーターによる対応機能もあり、電話を取りこぼすなど機会損失を防ぐのに最適です。
顧客満足度向上を目的に開発されたコールセンターシステムで、スキル別にオペレーターを選定する機能が備わっています。そのため、顧客は電話がたらい回しにされることがなく、迅速な問題解決につながり、顧客満足度向上が実現します。
機能・システムで選ぶコールセンター
IVRyはカスタマイズ性が高く、電話の分岐フローを自分で作ったり、曜日や時間で対応を変えることが可能です。
電話がきたことを知らせる通知機能や、迷惑電話を自動でシャットアウトするブラックリスト機能、通話内容を自動で文字起こしする機能、顧客管理機能…これらすべて追加料金なしで使い放題でき、電話業務の負担を軽減する工夫が詰まっています。
クラウド型のコールセンターシステムで、CRM性能・セキュリティ性が高いことで定評があります。
ワンクリックで資料を作成する機能や、アラートメール機能、FAQなど、コールセンターに便利な機能が一つにまとまっており、アウトバウンド（発信特化）にも対応しています。
AIチャットボットがあり、顧客が自分で問題解決できるコールセンターシステムです。顧客データを分析し、その成果をチャットボットに反映させることで、使えば使うほど便利なシステムが完成します。
カスタマーサポートで選ぶコールセンター
IVRyは、手厚いサポートを受けられることで定評があります。導入時、操作方法はもちろん、使い方や運用方法、自動応答の文章のことまで、どんなことでもお気軽にご相談ください。電話・メール・LINE・Chatworkなど、都合の良い方法ですぐにお答えします。
使いやすさには定評があり、導入時から稼働開始後まで、一貫したサポートを受けられるコールセンターシステムです。
ユーザーの声を取り入れて修正を重ね、使いやすさを重視した設計になっているなど、常にユーザー目線を意識したサポートが好評です。
営業効率を最大化することを目的に開発されたコールセンターシステムです。
訪問サポートを無料で承るほか、運用方法の相談などに随時対応。定期的にサクセスチームとの打ち合わせを設けることで、システムの利用だけでなく営業活動を強力にバックアップします。
こちらに紹介したのはごく一部で、コールセンターシステムはほかにもたくさんのものがあります。ぜひ合わせてこちらの記事もご覧ください！
【2024年最新版】コールセンターシステム比較！仕組みや選び方も解説
【2024年最新版】クラウド型コールセンターサービス比較！料金や選び方も解説
コールセンターの活用事例
コロナ禍の影響もあり、近年はテレワークに対応したコールセンターシステムが人気を集めています。IVRyを活用すれば在宅コールセンターを実現することもできますよ。自宅にいながら会社にかかってきた電話に出たり、会社の電話から発信が可能です。
スタッフの通勤負担を減らし、電話業務を効率アップさせながら、顧客満足度向上を実現する方法について、こちらの記事で詳しく紹介しています。ぜひ合わせてご覧ください！
在宅ワークでもコールセンター？電話自動応答サービスIVRyのアプリ版で実現可能！
まとめ
コールセンターは、電話業務とほかの業務を分業し、それぞれの効率を高めることができます。電話対応に特化したスタッフを育成することで、顧客満足度向上につながるなど、メリットは大きいと言えるでしょう。
コールセンターを外注したり、コールセンターシステムを導入する場合は、費用や機能などをよくチェックし、目的や企業規模に合わせたプランを設計するのが重要です。
電話業務の効率化を検討中なら電話自動応答サービスIVRyも併せてご検討ください！