事業の拡大により電話対応が増え、業務への負荷が高まっている企業では、効率的な顧客対応が求められます。こうした課題の解決策として注目されているのがコールセンターの立ち上げです。

本記事では、スモールスタートでも安定運用を実現できるコールセンターを立ち上げるステップや、電話システムの選定ポイント、導入時の注意点をわかりやすく解説します。

コールセンター立ち上げのステップ

コールセンターは、企業にとって単なる「問い合わせ窓口」ではなく、重要な顧客接点として設計することで、顧客満足度の向上や業務効率化の鍵となります。

特に、コールセンター立ち上げの成否を左右するのが、電話自動応答などITツールの導入設計です。ここでは実践的な5つのステップを紹介します。

STEP1：対応範囲と目的の明確化

コールセンターの役割は企業によって異なり、受注処理や契約変更、技術的サポートなど、幅広い機能を有しています。利益を生み、売上の向上に寄与するプロフィットセンターとして機能するコールセンターも増加しています。

そのため、コールセンターの立ち上げ前にはどこまで対応するのか、どのような目的で運営するのかを設定する必要があります。

STEP2：業務フローの整備

対応範囲や目的を明確化したら、コールセンターで実施する業務を整理します。一言で問い合わせ業務といっても、通常時と緊急時で業務フローは異なります。業務フローの標準化と可視化を意識することで、属人化やミスの防止につながります。

STEP3：人員体制と研修計画の構築

必要な人員体制を検討します。

問い合わせ対応が完了するまでの許容時間や対応想定件数などによって必要な体制が異なります。顧客の対応をするオペレーターはもちろん、リーダーとなるスーパーバイザーなど、業務遂行に必要な体制や人数をまとめることが重要です。

コールセンター業界では慢性的な人材不足が続いており、人材の確保や離職率の高さなど課題も多くあります。通話録音やAIによる文字起こし機能を活用すれば、研修時のフィードバックや品質チェックを効率的に実施できます。

STEP4：システム選定およびインフラ整備

コールセンターで利用される主なツールやシステムは以下の通りです。

これらのツールは個別に導入することも可能ですが、機能統合されたクラウド型コールセンターシステムの導入が一般的です。

導入に際しては、回線帯域やPC端末、セキュリティ環境（VPN・アクセス制御）といったインフラ整備が前提となります。

STEP5：マニュアル整備とトレーニング

コールセンター業務に関するマニュアルは大きく分けて以下の3つです。

• オペレーター向け
• スーパーバイザー向け
• システム操作

作成した後は、それらを利用してトレーニングを行い人材を育成します。マニュアルは常に改善を繰り返すことが重要です。

電話システムを比較する際のポイント

コールセンター立ち上げにあたり、最も重要となるのが電話システムの選定です。自社に合わない電話システムを導入すると、コストが無駄になるだけではなく、業務が停滞するリスクが高まります。本章では、電話システム選定時の比較ポイントを解説します。

初期費用とランニングコスト

電話システムの導入時は初期費用に注目しがちですが、長期間の運用を考えるとランニングコストも比較することが重要です。

価格の安さだけではなく、それらのコストに見合う効果が期待できるかという観点で比較しましょう。

拠点連携とスマホ内線化の可否

拠点が複数ある企業では、拠点連携機能がある電話システムを導入すれば、拠点間のコミュニケーションにかかるコスト削減と効率化を実現できます。

スマホ内線化に対応していれば、専用機器を購入する必要がないため、さらなるコスト削減が可能です。

コールセンター運用時に起きがちな課題と対策

立ち上げたコールセンターの運用を開始すると、さまざまな課題が発生します。本章では代表的な課題と対策を解説します。

応答率の低下

問い合わせが集中する時間帯は顧客の電話に応答できない場合があります。その対策として着信フロー分岐設定を活用することで、特定の担当者への振り分けが可能です。振り分けにかかる時間や振り分けミスを防げるため、応答率向上を実現できます。

顧客対応の質にばらつきがある

オペレーターの経験やスキルによって、電話対応の質に差が生じることがあります。通話内容の自動録音機能や解析機能の活用により、対応品質の評価や改善が可能です。

対応内容の共有漏れ

ある顧客への対応内容が共有されず、対応の一貫性を保てない場合があります。CRMと連携することにより、部署などによらず常に最新の情報を参照できる環境を構築できます。

想定外のランニングコストが発生する

クラウド型電話システムであれば、初期費用・ランニングコストともに安価で運用できます。また、拠点の追加やシステムの性能向上にも柔軟に対応できます。

なお、こうした運用課題を解決するための考え方として、コールセンター業務におけるDXの必要性を解説した以下のコラムも参考にしてください。

※関連記事：コールセンターにおけるDXとは | 課題別に取り組み内容を紹介

小規模コールセンターを成功させるためのポイント

小規模なコールセンターの運用を成功させるためには、実践すべきポイントがいくつかあります。具体的に見ていきましょう。

業務標準化の徹底

コールセンターの業務は属人化しやすいため、業務標準化を徹底し、常に同じ品質の対応ができる状態を目指す必要があります。FAQなどを定期的に整備し、情報の鮮度を保つことや、ばらつきを防ぐことも重要です。

自動化の推進

小規模コールセンターでは、オペレーターの稼働時間を極力、顧客との対話に割くことを重視しましょう。簡単な問い合わせであれば、自動音声応答機能やチャットボットなどで対応できます。

柔軟なシステムの選定

企業の成長などによって、小規模でスタートしたコールセンターが拡大するケースもあります。しかし、社内にサーバーや通信回線を置くオンプレミス型のシステムは機器の追加・保守に時間とコストがかかるため、事業成長に合わせた拡張が難しい場合が少なくありません。

クラウド型システムや電話自動応答を活用すれば、業務や企業規模の変化に応じて機能を追加したりルール変更をリアルタイムに行ったりする柔軟性を実現できます。特に電話自動応答は、問い合わせ窓口の追加や着信フローの変更にも即時対応できるため、運用体制の見直しが頻繁に発生する現場において高い効果を発揮します。

コールセンターシステムを検討しているなら、IVRyもおすすめ

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自宅や外出先からでも会社にかかってきた電話を受けられる

IVRyはクラウド型コールセンターシステムと同様、自宅や外出先にいても、会社にかかってきた電話を受けることができます。

インターネットが使える環境があればどこからでもアクセスできるので、在宅勤務や出張中でもOKです。

もしどうしても電話に出られなかったときも、IVRyのアプリから着信履歴が確認できるほか、メールやLINEで着信通知を送ることも可能です。

顧客管理機能を使える

IVRyの顧客管理機能は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できるでしょう。

電話履歴を分析できる

IVRyの電話履歴はcsvデータとしてダウンロードできるので、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの情報を分析することができます。

これにより顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスを開発するのに役立つでしょう。

自動応答機能でスタッフの負担を削減

IVRyの電話自動応答機能は、よくある質問には自動で回答できるほか、かかってきた電話にSMSを自動送信したり、重要な電話は担当者へ直接つなぐことも可能です。

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