コールセンター代行サービスおすすめ6選！受電・架電ごとに比較

コールセンターの自社運営には、応答率が上がらない、人件費がかさむなどの課題がつきものです。こうした負担を軽減する手段として、電話対応を外部に委託するコールセンター代行サービスがあります。

この記事を読めば、インバウンド・アウトバウンド・専門サポートのタイプ別におすすめのコールセンター代行サービスと、その選び方がわかります。自社に合ったサービスを見つける判断材料としてお役立てください。

コールセンター運営でよくある課題

コールセンターは顧客満足度や企業イメージを左右する重要な部門ですが、自社運営には次のような課題がつきまといます。

• 人手不足とコスト増：採用・教育コストに加え、通信インフラや専用システムへの設備投資が必要
• 応答率の低下：繁忙期にオペレーターが不足すると電話がつながらず、顧客流出や機会損失を招く
• クレーム対応の負担：精神的・肉体的な負荷がオペレーターの離職につながりやすい
• マルチチャネル対応：電話・メール・チャットなど複数チャネルの統合管理にはCRMなどのシステム導入が不可欠

こうした課題を解消する手段として、コールセンター代行サービスの活用が注目されています。

コールセンターの「代行」と「委託」の違い

コールセンターの外注を検討する際、「代行」と「委託」という言葉は混同されがちですが、実は「どこまで任せるか」という業務の深さ（守備範囲）に大きな違いがあります。

「代行」はシンプルな受電と取り次ぎがメイン

「代行」は、主に「電話代行（秘書代行）」を指すことが多く、あらかじめ決まった定型的なフローをこなすのが得意です。

• 主な内容： 不在時の受電、氏名・連絡先の確認、担当者へのチャットやメールでの報告。
• 強み： 導入コストが安く、短期間で開始できる。
• 向いているケース： 少人数のオフィス、士業、ネットショップの注文受付など、「まずは電話を取りこぼさないこと」が最優先の場合。

「委託（BPO）」は運用の仕組みから構築

「委託」は、単なる電話応対にとどまらず、カスタマーサポート部門や事務局の運営そのものを外部に任せる（BPO：ビジネス・プロセス・アウトソーシング）というニュアンスが強くなります。

• 主な内容： 複雑な問い合わせ対応、FAQ（よくある質問）の作成、クレーム対応、KPI（応答率など）の管理、顧客の声の分析と改善提案。
• 強み： 専門性の高いオペレーターによる高品質な対応。運用のプロに丸投げできる。
• 向いているケース： 中〜大規模なECサイト、テクニカルサポート、新サービスの事務局など、「応対の品質向上や戦略的な運用」を求める場合。

上記をみて、自社の委託したい内容が「委託」の方は「コールセンター委託会社おすすめ10選！費用相場や選び方も解説」をご覧ください。

課題解決にIVR（電話自動応答）が使えるケースも

コールセンターの規模によっては、IVR（電話自動応答）を利用できる場合があります。IVRとは、プッシュ操作やAIの応答によって電話を振り分けたり回答したりするシステムで、コールセンターで使われる場合があります。

以下にIVRサービスの比較表をご用意しました。

コールセンター代行サービスの種類と対応業務

コールセンター代行サービスは、業務の内容によって大きく3つの種類に分類されます。

インバウンド型コールセンター代行（受信専門）

顧客からの問い合わせに対応するサービスで、商品注文の受付、在庫確認、返品・交換受付、クレーム対応などが主な業務です。顧客との関係構築や情報提供が中心になります。企業側は顧客と直接的なやり取りを行う必要がないため、従業員や設備への負担を軽減できます。多くの場合、24時間体制や多言語対応も可能です。

アウトバウンド型コールセンター代行（発信専門）

企業から顧客に連絡を行うサービスで、新規顧客獲得や既存顧客との関係強化を目的とした電話営業・マーケティング活動が中心です。営業トークや顧客対応のノウハウが求められるため、専門性の高いオペレーターが求められます。データ分析やキャンペーン管理、アンケートの実施などにも対応できる場合があります。

専門サポート型コールセンター代行

特定の業務に特化したサポートを提供するサービスです。例として、テクニカルサポート（システムのトラブル対応や設定案内）、カスタマーサポート（登録情報の変更や手続き対応）、営業サポート（商談日程調整、資料送付対応）などがあります。コールセンター代行サービスの中でも特に専門知識・スキルが求められるタイプです。

※登録しても、しつこい営業電話がかかってくることはありません

コールセンター代行サービス選びのポイント

コールセンター代行サービスを選ぶ際には、自社のニーズに最適なサービスを見極めることが重要です。ここでは、選定時に注目すべき主なポイントを解説します。

1. 料金体系とコストパフォーマンス

代行サービスの料金体系はさまざまです。初期費用、月額固定費用、従量課金制（通話時間や件数による課金）などがあるため、自社の予算や運用規模に合った料金体系を選びましょう。料金が安価でも、サービス品質が低ければ顧客満足度の低下を招く可能性があります。料金とサービス内容のバランスを重視することがポイントです。

2. 対応範囲と業務内容

まずは自社が求める業務範囲を明確にし、その内容に対応できる代行サービスを選びましょう。対応可能な時間帯、言語、チャネル（電話、メール、チャットなど）の確認も必須です。さらに、CRM連携や通話録音、FAQ自動応答といったシステム機能も選定のポイントになります。

3. 対応品質と実績

顧客満足度を向上させるためには、オペレーターの対応力が非常に重要です。オペレーターが自社の業務やブランドに適した対応が可能かを確認します。運営実績や導入事例のほか、セキュリティ認証（プライバシーマークやISMS）の有無も確認し、信頼できる代行サービスを選びましょう。

インバウンド型コールセンター代行おすすめ2選

NTTマーケティングアクトProCX

NTTマーケティングアクトProCXは、業界No.1規模の拠点数と豊富な実績を持ち、地方自治体、大手企業などへの導入事例が多いサービスです。あらゆるインバウンドサービスに対応するほか、有人とAIを使ったハイブリッド対応、7言語に対応した多言語電話通訳サービスなど、幅広いソリューションを提供しています。

アフターコールナビ株式会社

アフターコールナビ株式会社は、インバウンドに特化しており、電話代行やクレーム処理サービスを提供しています。在宅型のオペレーターが24時間365日対応できるのが強みです。複数の料金プランを用意しており、ニーズに合わせて柔軟に選択できます。

アウトバウンド型コールセンター代行おすすめ2選

株式会社ambient

株式会社ambientは新規営業はもちろん、見込み顧客の管理やターゲティングなど、営業活動の幅広い受託が可能です。オペレーターは対象業界に強みを持つスタッフを配置しており、専門知識が必要となる営業トークが得意な企業です。

株式会社イクイップ

株式会社イクイップは、豊富な実績を持つコールセンター「ビズコール」を提供しており、業界最安値水準の料金体系が強みです。業界初のアポイント保証を導入しており、アポイントが取れるまで営業し続けてくれる制度もあります。

専門サポート型コールセンター代行おすすめ2選

トランス・コスモス株式会社

トランス・コスモスは国内外に広がる拠点を活かし、広範囲のニーズに対応できます。多様な業界に対して高品質なカスタマーサポートを提供しており、特にオムニチャネル対応や自動化技術を駆使して顧客満足度と効率性を向上させています。

株式会社ウィルオブ・ワーク

ウィルオブ・ワークは、BPOサービスとしてコールセンター代行を展開しています。柔軟な料金プランと幅広い対応範囲を持ち、特にテクニカルサポート分野で高い評価を得ています。自動応答やCRM連携などの機能を活用することにより、顧客満足度の向上に実現します。

コールセンター代行の効果を最大化！IVRの活用とメリット

コールセンター代行サービスとIVR（自動音声応答システム）を組み合わせることで、より効率的で顧客満足度の高い対応を実現できます。IVRは、顧客からの問い合わせを自動で分類し、適切な担当者や情報へ転送することで、オペレーターの負担を軽減し、応答時間を短縮します。

IVRは営業時間外でも自動応答が可能なため、緊急のトラブル対応や深夜の注文受付など、24時間体制が必要な企業にとって大きなメリットとなります。

コールセンター代行サービスとIVRを連携させることで、問い合わせの質と量に応じた最適な対応を実現できます。IVRは代行サービスを補完するための重要なツールの一つです。

【独自調査】IVR（電話自動応答）導入で「オペレーターの負担が軽減された」が40％

編集部では、IVR（電話自動応答）を導入した25歳〜65歳の会社員230人にアンケートを実施しました。「IVRを導入したことによる最も大きな効果は？」という設問には、40％の方が「オペレーターの業務負担が軽減された」と答えました。

また、26.1％の方が「人件費などのコストを削減できた」と回答しました。IVRを導入することで、従業員にかかるコストを抑えられることがわかります。

Q：IVRを導入したことによる最も大きな効果は何ですか？

（調査名：IVR導入企業向けアンケート調査、調査対象：25〜65歳の経営者・役員・会社員、有効回答数：230件、調査実施日：2025年9月29日）

調査手法：インターネット調査、調査実施会社：株式会社IVRy

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「アイブリー」は月額3,317円*から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、さまざまな業種にフィットする細かな設定がしやすいことから、電話代行サービスに代わる選択肢として検討する企業や店舗が増えています。

「アイブリー」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。今なら1ヶ月間無料トライアルを提供しています。

*年払いの場合/電話番号維持費を除く

◼︎STEP1：アカウント登録フォームに必要事項を入力し送信

◼︎STEP2：会社情報を入力

◼︎STEP3：分岐ルールを作成

業種やユースケースのテンプレートから簡単に作成することも可能です

◼︎STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、アイブリーのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。

必要データを入力し、写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

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