中国からの迷惑電話対策も可能、IVR導入で業務効率化＆顧客満足度UPへ

「中国からの迷惑電話に困っている」という企業担当者の方が、昨今増えているのではないでしょうか。中国からかかってくる迷惑電話の対応に時間を取られることで、業務の質が低下したり、重要な機会損失につながったりするケースもあります。それらを防ぐために、IVRシステムを導入することが有効です。

今回は、中国からの迷惑電話対策とIVRを活用するメリットについて解説します。中国からの迷惑電話に対策を講じたいと考えている企業担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

はじめに：中国からの迷惑電話増加の現状とビジネスへの影響

昨今、中国の国番号を表す「86」から始まる番号の迷惑電話が増加しています。

2023年8月から始まった福島第一原子力発電所の処理水放出に対して、中国から日本への批判の声が高まり、迷惑電話も急増しました。警察庁は当時、中国からとみられる迷惑電話に関する相談が、31都府県警で計225件に上ったと公表しています。

中国からの迷惑電話によって、顧客からの重要な電話が取れず、機会損失につながる恐れもあります。また、業務が中断されたり迷惑電話への対応時間が増えたりすることで、顧客対応の質の低下も生じるほか、従業員に過度なストレスがかかることも問題となっています。

中国からの迷惑電話対策に効果的な方法

中国発信の迷惑電話に対しては、国際電話を受け取らない設定にする、電話応答を自動化するIVRシステムを使うなどの方法が有効です。ここからは、具体的な対策を紹介します。

かかってきた番号を着信拒否する

中国からかかってきた迷惑電話については、着信拒否に設定しましょう。

各通信事業会社の迷惑電話お断りサービスを利用することで、再度かかってきても「この電話はお受けできません」といった内容を自動音声で通知します。

非通知設定・国際電話を着信拒否する

非通知設定からの着信拒否や、国際電話サービスを停止することも効果的です。

非通知設定は電話機の設定から変更可能です。国際電話サービスは、各通信事業会社共通の国際電話不取扱受付センターへ問い合わせることで停止できます。

ただし、国際電話サービスを停止すると必要な電話も受けられなくなるほか、日本から海外への発信もできなくなるため、注意が必要です。

IVRシステムを活用する

IVRシステムを活用することで、従業員が中国からの迷惑電話に対応するコストが削減されます。

IVRとは、電話応答を自動化するシステムです。着信した電話に対してまず自動音声が応答することで、自社の従業員が直接対応することなく迷惑電話を撃退できます。

着信拒否の設定は手間がかかるため、IVRシステムを使えば効率的な対処が可能です。

次章では、IVRとその対策内容について詳しく確認していきましょう。

IVRとは？

IVRとはInteractive Voice Responseの略で、電話応答を自動化するシステムです。着信時に問い合わせ内容を確認する音声ガイダンスを流し、発信者が該当するものをプッシュボタン操作で選択することにより、担当部署へ直接つなぎます。

またIVRの導入で着信に対して24時間365日、年中無休で応答可能になることが特徴です。オペレーターがいない時間も対応できるため、機会損失の防止に効果があります。

IVRは、電話業務の効率化を期待できるシステムであると同時に、中国からの迷惑電話への対応にも有効です。多言語対応のIVRであれば、中国語対応のガイダンスを設定できます。オペレーターが中国語話者である必要がなくなるため語学力が不要となり、人材不足の解消にもつながります。

業務効率化＆顧客満足度UP！IVRのその他のメリット

IVRは迷惑電話への対応コストを削減できるほか、業務の効率化をはかるとともに、顧客満足度も高めるシステムです。

ここからは、IVRの導入によって得られるメリットを9つ紹介します。

迷惑電話応答にかかる人件費を削減

IVRを導入することで、電話応答自体が減るため人件費をカットできます。

従来であれば人間が対応していた迷惑電話を、IVRのシステム上で対応することが可能となります。オペレーターへの負担を軽減できるほか、人数自体も減らせるため、コスト削減や人件費削減に効果的です。

また、電話応答そのものが減ることによって残業時間も削減でき、労務管理に対するコストも低減されます。

電話応答の自動化による業務効率化

電話応答が自動化されることで、取り次ぎ業務が削減され、スムーズに担当部署へつなぐことができます。

型にはまった問い合わせ内容であれば、IVR対応で処理を行い、内容ごとに振り分けて取り次ぐことが可能です。従来なら必要だった取り次ぎにかかる業務自体がカットされるため、自分の仕事に専念できる点でも効率化につながります。

よくある質問への自動応答

よくある質問に対しては、問い合わせの自動化を駆使することで対応コストを削減できます。

ユーザーからの問い合わせのなかには、くり返し質問される典型的な内容があるでしょう。それらのよくある質問をまとめ、FAQ自動応答として設定することで、IVRによる処理が可能となります。

担当者への転送を自動化

問い合わせ内容によって、担当部署への電話転送が自動で行われます。

例えば、新規顧客であれば営業担当へ、既存顧客ならサポート担当へといったかたちで、効率的に取り次ぎできます。そのため、無駄な取り次ぎや部署間でのたらい回しなどの防止にも有効です。

自動転送されることで取り次ぎ業務がなくなるほか、スムーズな転送によって、発信する顧客側の満足度もアップすることがメリットです。

対応時間短縮による人件費削減

問い合わせ対応をスムーズに行うと、人件費削減にも効果的です。

従来は一つの問い合わせについて、受電してから担当部署へ取り次ぐ行程が発生するため、どうしても対応に時間がかかっていました。しかし、IVRの導入によって自動応答で取り次ぎが可能となり、一つの問い合わせに対する対応時間を短縮できます。

また、一次応答と問い合わせ対応を区切ることで業務効率を改善でき、全体として人件費の削減にもつながります。

顧客満足度向上

スムーズに問い合わせができるため、顧客満足度のアップが見込めます。

ユーザーが問い合わせをした際、一次対応の従業員が処理できない場合、取り次ぎが必要です。取り次ぎによって余計な時間がかかったり、適切な部署につなげなかったりすると、顧客に不満を与えてしまう恐れがあるでしょう。

しかしIVRを導入していれば、自動応答で適切な部署に取り次ぎでき、一次対応だけで完結が可能です。これにより、対応時間の短縮や応答率の増加が見込め、顧客満足度の向上につながります。

24時間対応による利便性向上

従業員が不在でも365日、24時間受付で対応できる点がメリットです。

夜間や休日はもちろん、平日の忙しい時間帯であっても自動応答で対応できます。発信する顧客側は自分の都合の良いタイミングで問い合わせができるので、利便性向上と顧客満足度のアップに効果的です。

また、24時間対応により、従来であれば機会損失していた可能性がある事柄も処理でき、顧客からの信頼度も高まります。

待ち時間短縮によるストレス軽減

待ち時間が短縮されることによるストレス軽減と、それにともなう満足度向上が期待できるのもポイントです。

IVRは、発信者からの問い合わせ内容に応じて、自動応答で適切な担当部署や情報を案内します。そのため、待ち時間が短縮されて顧客のストレス軽減にも効果的です。

待ち時間が長いと発信者側のストレスが増幅してしまい、小さなクレームが大きな問題に発展しかねません。自動応答でスムーズな対応をしていくことが、効率化だけでなく顧客満足度の向上にも影響します。

多言語対応による顧客満足度向上

多言語を搭載したIVRであれば、グローバル対応も可能です。

多言語対応のIVRを導入することにより、発信者が希望する言語での対応が実現できます。例えば、中国語話者の場合は一次対応の段階で中国語を選択でき、それによって対応品質が向上し、顧客満足度のアップにも有効です。

また、中国語話者からの電話の場合に、担当のオペレーターに転送する。自動音声応答で完結させるなどの工夫により、中国語に対応できないオペレーターが電話に出てしまうケースも減らせます。外国語の迷惑電話にもIVRが対応してくれるため、企業側にとっても有益です。

中国語対応IVRサービス3選

多言語対応しているIVRの導入は、中国からの迷惑電話に対策を講じる手段としてはもちろん、グローバル化に対応するための重要なポイントになります。

中国語に対応する3つのIVRサービスと、それぞれの特徴をチェックしていきましょう。

IVRy（株式会社IVRy）

https://ivry.jp/

月額2,980円（税別）から格安で利用でき、オプション機能として中国語にも対応しているIVRサービスです。最短5分で始められるため、導入に至るまでの手間を軽減できます。

自動応答機能では、企業のニーズに合わせて簡単に分岐を設定することが可能です。分岐後は、電話転送・音声案内・SMS送信・音声録音を選択する機能が搭載されています。

通話内容を文字起こしする機能もついており、クレーム電話で「言った」「言わない」のトラブルが起きた際の対応にも有効です。

DXでんわ（メディアリンク株式会社）

https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediavoice/dx-tel/

月額10,000円（税別）から利用可能なIVRシステムです。

日本語・英語・中国語をはじめ、フランス語・韓国語・スペイン語など40の言語に対応しています。音声の速度・テンポ・種類も選択でき、企業のイメージに合わせた自動音声の作成が可能です。

フローの作成は簡単な3ステップで完了します。管理画面もシンプルで分かりやすいことが特徴で、誰でも安心して使いやすいシステムとなっています。

CallCall（ルーシッド株式会社）

https://callcall.jp/

官公庁、大手スポーツメーカーや航空会社など、幅広い業種で利用されているIVRシステムです。公式サイトによると、導入企業から平均84.2%の電話業務を自動化できたと評価を受けています。

CallCallは、さまざまな外部システムとの連携が可能です。例えば、チャットや顧客管理システムと連携することで、情報を相互に確認しながら対応できます。ほかにも通話録音、世代・性別での着信分析など、多様な機能がそろっています。

中国からの迷惑電話はIVRシステムで対策できる

IVRシステムを導入することで、待ち時間や対応時間の短縮、自動応答による業務の効率化がはかれます。それにより、電話応答にかかるコストを削減できるほか、スムーズな対応による顧客満足度のアップも期待できることが利点です。

迷惑電話対策としてだけでなく、業務効率化や顧客満足度向上にもつながる点がIVRシステムのメリットです。電話応答に課題を抱えている企業担当者の方は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょうか。

電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ

DXの一環として電話対応の効率化を検討しているなら、IVR（電話自動応答システム）の導入もおすすめです。電話自動応答の「IVRy（アイブリー）」なら、最短即日に導入可能です。

IVRyとは？

「IVRy」はIVR（Interactive Voice Response）を活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、初期費用不要・月額2,980円〜導入できることから、電話業務の負担軽減や人手不足解消のツールとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。

電話代行サービスよりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターや電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

月額2,980円〜最短即日から利用可能

「IVRy」は電話の自動応答のほかにも、迷惑電話対策や多言語対応など、電話業務を便利にする機能が豊富にあり、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

電話対応の効率化や品質向上、業務改善をお考えなら、ぜひ「IVRy」をお試しください。