インバウンドコールセンターとは？基礎知識と業務を効率化するシステムを紹介

顧客体験（CX）の質が企業の成長を左右する現代において、インバウンドコールセンターは顧客満足度を高める上で重要な役割を担っています。迅速で的確な対応は顧客満足度の向上やリピーター獲得につながりますが、対応の遅れや非効率なオペレーションは顧客離れを引き起こし、ビジネスの成長を妨げる可能性があります。

本記事では、インバウンドコールセンターの基礎知識から業務効率化を実現するシステムの活用まで、現場で役立つ実践的な情報をご紹介します。

インバウンドコールセンターとは？

インバウンドコールセンターは、顧客からの問い合わせや相談に対応する窓口です。電話、メール、チャットなど、さまざまなチャネルに寄せられる顧客の問い合わせに対して迅速・的確に対応することで、顧客満足度を高め、企業イメージの向上や売上の向上に貢献します。

具体的には、商品やサービスに関する質問対応、注文受付、予約管理、クレーム処理などを担当します。

インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターの違い

インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターは、業務の方向性と目的に違いがあります。

インバウンドコールセンターは「顧客対応」に重きを置いているのに対し、アウトバウンドコールセンターは「営業活動」や「マーケティング活動」に重点を置いているのが特徴です。

どちらも顧客とのコミュニケーションが重要ですが、対応の目的が異なるため、求められるスキルやシステムも変わってきます。

インバウンドコールセンター運営に関する指標

インバウンドコールセンターの運営状況を可視化し、改善していくためには、適切な指標（KPI）を追うことが重要です。ここでは、代表的な指標をいくつか紹介します。

応答率

応答率とは、かかってきた電話（着信）のうち、オペレーターが実際に対応できた件数の割合を示す指標で、コールセンターの「つながりやすさ」を表します。

応答率が低いと、顧客は「電話がつながりにくい」と感じ、機会損失や顧客満足度の低下を招く可能性があります。一般的に、応答率は90%以上を目指すと良いとされています。

放棄呼率

放棄呼率とは、電話をかけてきた顧客がオペレーターにつながる前に電話を切ってしまった割合（放棄呼）を示す指標です。

放棄呼率の高さは、顧客満足度の低下や機会損失に直結します。この数値が高い場合は、オペレーターの増員やIVR（自動音声応答システム）の導入といった対策が有効です。

顧客満足度

顧客満足度とは、企業のサービスに対して顧客がどのくらい満足しているかを表す指標です。

コールセンターでは、電話応対の質や、問い合わせに迅速に対応できているかといった点を評価するために用います。顧客満足度を調査する方法としては、アンケートやインタビューなどが挙げられます。

平均通話時間

平均通話時間とは、オペレーターが1件の対応を完了するまでにかかる平均時間のことです。これには、顧客との通話時間に加え、保留時間や通話後の後処理業務の時間もすべて含まれます。

平均通話時間が長すぎると、運営コストの増加や顧客の待ち時間が長くなることにつながります。しかし、ただ短縮すれば良いわけではなく、応対品質を維持しながら改善していくことが大切です。

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インバウンドコールセンターのよくある課題と解決策

インバウンドコールセンターは、顧客からの問い合わせに対応する重要な部署ですが、いくつかの共通した課題に直面することがあります。ここでは、インバウンドコールセンターの代表的な課題と、その解決策を紹介します。

応対品質のばらつき

オペレーターごとに対応スキルが異なると、顧客体験にばらつきが生じ、満足度が低下するリスクがあります。この問題を解決するには、標準化されたマニュアルの作成や定期的なトレーニングの実施が有効です。

電話回線の混雑

ピーク時に着信が集中し、電話がつながりにくくなることがあります。これを防ぐためには、IVR（自動音声応答）やACD（自動着信振り分け）などのシステムを導入し、電話の流れを最適化することが効果的です。また、通話データの分析を行い、繁忙時間帯の人員配置を見直すことで、接続状況が改善されます。

人材不足

人材不足は、特に繁忙期に顧客対応の質とスピードを低下させる大きな要因です。臨時スタッフの採用や業務の一部をアウトソーシングすることで解決できる場合があります。さらに、IVRやチャットボットを導入すれば、簡単な問い合わせを自動処理でき、オペレーターの効果的な配置が可能になります。

インバウンドコールセンターを効率化するシステム

インバウンドコールセンターの効率化には、システムの活用が効果的です。適切なシステムを導入することで、業務効率化と顧客満足度向上が期待できます。ここでは、インバウンドコールセンターの生産性向上に役立つシステムを紹介します。

CTI（Computer Telephony Integration）

CTIは、電話とコンピュータを連携させるシステムで、オペレーターが即座に顧客情報を参照できるようにします。具体的な機能には、着信時の顧客情報自動表示や、通話履歴の即時参照などがあります。過去の購買履歴や問い合わせ履歴なども迅速に確認できるため、顧客対応の質を高め、効率化することができます。

IVR（Interactive Voice Response）

IVRは自動音声応答システムです。音声ガイダンスに従ってメニューを選択することで、顧客は必要な情報を自動で取得でき、複雑な問い合わせはオペレーターに転送されます。設定次第で、よくある質問への自動回答や注文受付にも対応できるため、顧客の待ち時間を短縮し、オペレーターの負担軽減に役立ちます。

ACD（Automatic Call Distributor）

ACDは、着信を自動的に最適なオペレーターに振り分けるシステムです。コールキューイング機能や優先度設定機能があり、オペレーターのスキル、経験、現在の業務量などを考慮して最適な担当者へ自動で振り分けます。オペレーターの業務負荷を分散でき、コールセンター運営の最適化につながります。

CRM（Customer Relationship Management）

CRMは、顧客情報を一元管理するシステムです。購入履歴、問い合わせ履歴など、顧客に関する情報を一つのデータベースでまとめて管理できるため、オペレーターは必要な情報を迅速に把握できます。これにより、過去の顧客行動に基づいた対応が可能になり、質の高いサービス提供と業務効率化を同時に実現します。

AIチャットボット

AIチャットボットは、顧客からの問い合わせに自動で対応するシステムです。定型的な質問やFAQへの回答、注文状況の確認など、事前に学習されたデータに基づいて、迅速な回答を提供します。24時間365日対応も可能で、顧客は営業時間外でも、簡単な質問への回答を得られます。

インバウンドコールセンターにシステムを導入する時の注意点

インバウンドコールセンターにシステムを導入する際には、計画的な準備と適切な選定が重要です。以下の注意点を押さえて、効果的なシステム導入を目指しましょう。

課題と目標を明確にする

コールセンターの現状を分析し、具体的な課題を明確にすることが重要です。通話時間、問い合わせ件数、平均解決時間、クレーム件数などをデータに基づき分析し、顧客満足度と業務効率化の両立を測る指標（KPI）を設定します。具体的な改善策を立案し、定期的なモニタリングを実施することで、効果的な業務改善ができるでしょう。

必要な機能を見極める

現状の業務フローを確認し、CTI、IVR、ACD、CRM、AIチャットボットなどの機能から、コールセンターに本当に必要なものを選定しましょう。コールセンターの規模や目的によっては、すべての機能が必要でない場合もあります。無料トライアルを活用して、システムの使いやすさや自社のニーズとの適合性を検証しましょう。

コストと効果のバランスを考慮する

システム導入にはコストがかかるため、費用対効果を検討することが大切です。初期費用やランニングコストだけでなく、導入後の効果（平均解決時間の短縮や顧客満足度の向上など）がコストに見合っているかを検討します。クラウド型のシステムは柔軟性が高く、低コストで導入できることが多いため、有効な選択肢となるでしょう。

導入後の運用体制とサポートを確認する

システム導入後もスムーズな運用とトラブル発生時の迅速な対応は不可欠です。導入後の運用体制やサポート体制を確認することは、導入成功に直結します。システムベンダーの問い合わせ窓口、対応時間、問い合わせ方法（電話、メール、オンラインチャットなど）を確認し、必要な対応を得られる体制が整っていることを確認しましょう。 

セキュリティ対策を確認する

顧客情報を扱うコールセンターでは、データ漏洩リスクを最小限に抑えるためのセキュリティ対策が必須です。アクセス制限、データ暗号化、バックアップ機能、ログ監視システムなどを備えたシステムを選択しましょう。システムのセキュリティレベルは、業界標準や規制要件（例えば、プライバシー保護法）に基づいて評価することが重要です。

インバウンドコールセンターは、他のシステムと連携することで、より効果的な顧客対応を実現できます。現状の課題と目標を明確にした上で、適切なシステムを選ぶようにしましょう。その際、無料トライアルがあるサービスを利用して、使い勝手や自社のニーズに合うかどうかを試してみることをおすすめします。

IVR（電話自動応答）なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、クラウド型のIVRサービスです。以下の4STEPで、簡単にIVRを導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

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