自社に合った多言語コールセンターの選び方！運営方法や費用も紹介

グローバル化が進む現代において外国人の顧客への対応は、企業にとってますます重要になっています。
多言語に対応したコールセンターの導入は、こうしたニーズに応える有効な手段ですが、運営方法や費用、自社に合うサービスの選び方など、わからないことも多いのではないでしょうか。

本記事では、多言語コールセンター導入のメリットから運営方法や費用、自社に合ったサービスを選ぶためのポイントまで詳しく解説します。

多言語対応のコールセンターを導入するメリット

多言語コールセンターの導入は、外国人の顧客とのコミュニケーションを円滑にし、ビジネスチャンスを広げるだけでなく、社内の業務効率化にもつながります。具体的にどのようなメリットがあるのか、主なメリットを紹介します。

• リソースの最適化と生産性向上
  多言語対応の体制を整えることで、社員は本来のコア業務に集中できます。これにより、企業全体の生産性向上に貢献します。

• 質の高い顧客対応
  専門オペレーターが、多様な言語で質の高い対話を実現します。言葉の壁によるコミュニケーションの齟齬を減らし、顧客満足度を高めます。

• グローバル市場での信頼性向上
  母国語での丁寧な対応は、外国人の顧客に安心感と信頼感を与えます。結果として、グローバル企業としてのブランドイメージ向上に貢献します。

メリットを最大限に活かすことが、グローバル市場での成功への近道となるでしょう。

多言語対応のコールセンターを実現する方法と運営費用

ここでは、多言語対応を実現するための方法とそれぞれのメリット・デメリット、運営費用の目安について解説します。自社に合った方法を選ぶために、まずは各方法の特徴を把握しましょう。

1. 自社で多言語対応スタッフを採用・育成する
2. 多言語対応コールセンター代行会社へ外部委託する
3. 三者間通訳サービスを利用する

方法1.自社で多言語対応スタッフを採用・育成する

自社内に多言語対応が可能なコールセンター部門を設置し、直接雇用したスタッフが顧客対応を行う方法です。企業文化や商品知識を深く理解したスタッフによるきめ細かなサービス提供が期待できます。

自社でコントロールしやすい反面、リソースの確保とコスト管理が大きな課題となるでしょう。

方法2.多言語対応コールセンター代行会社へ外部委託する

コールセンター代行会社に多言語での顧客対応業務を委託する方法です。専門のオペレーターによる高品質なサービスを比較的スピーディーに提供できる点が魅力です。

業務の切り分けや情報連携の仕組みづくりが外部委託での運用を成功させるポイントになります。

方法3.三者間通訳サービスを利用する

三者間通訳サービスは顧客と自社スタッフとの間に通訳者が入り、リアルタイムでコミュニケーションを仲介する方法です。必要なときに必要な分だけ、専門的な通訳サポートを受けられます。

三者間通訳サービスの費用は、対応言語や利用時間・通訳の専門性など依頼内容によって大きく変動するため、多くの場合、個別見積もりとなります。

このような特徴を踏まえると、突発的な多言語対応や対応頻度が低い場合に有効な選択肢と言えるでしょう。

自社に合った多言語コールセンターの選び方

多言語コールセンターの導入方法はさまざまですが、どの方法を選ぶにしても、自社の状況や目的に合っていなければ期待する効果は得られにくいでしょう。

ここでは、特に多言語コールセンター業務を外部委託することを検討中の方に向けて押さえておきたい選定ポイントを解説します。

【対応力】言語・対応時間・品質は十分か

事業者によって対応可能な言語が異なるため、まずは顧客層に合わせて必要な言語がカバーされているかを確認しましょう。ターゲットとする国や地域の言語はもちろん、将来的にビジネスを展開したい国や地域の言語も視野に入れておくと安心です。

また、24時間365日対応なのか、特定の時間帯のみなのかといった対応時間も重要なポイントです。特に海外の顧客からの問い合わせが多い場合は、時差を考慮した柔軟な体制が求められます。

さらに、コミュニケーションの品質も顧客満足度に直結します。オペレーターの応対スキルや通訳の正確さ、利用するシステムによっては音声応答の質などを事前にデモやトライアルで確かめましょう。

【信頼性・実績】セキュリティ体制や導入実績は十分か

顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策は非常に重要です。情報漏洩を防ぐための具体的な対策、例えばPマーク（プライバシーマーク）やISMS認証の取得状況などを確認しましょう。

また、同業他社や似たような規模の企業での導入実績が豊富であれば、運用のノウハウや安定したサービス提供が期待できます。具体的な事例を提示してもらうのも良いでしょう。

【導入・運用】スムーズに導入でき、使いやすいか

導入のしやすさと運用の手軽さも大切なポイントです。契約からサービス開始までの期間はどれくらいか、導入にあたって自社でどのような準備が必要か、知識がなくてもスムーズに進められるかを確認しましょう。

また、専任の担当者がつくのか、トラブル発生時の問い合わせ窓口が整備されているのかといった運用開始後のサポート体制も重要です。日々の業務で使う管理画面の操作性やレポート機能が見やすいかどうかも実際に使い始めてからの業務効率にかかわってきます。

【タイプ別】おすすめ多言語コールセンターサービス・システムまとめ

多言語対応のコールセンターや関連サービスは数多く存在し、自社に合ったものを選ぶのは簡単ではありません。ここでは、企業の規模やニーズに合わせた3つのタイプ別におすすめのサービスやシステムをご紹介します。

具体的なサービスを知ることで、導入後のイメージもつかみやすくなるでしょう。

※料金やサービス内容は変更される場合がありますので、最新情報は公式サイトでご確認ください。

大規模・有人対応なら：コールセンター代行会社

ある程度の規模で、専門スキルを持つオペレーターによる高品質な多言語対応を求めるなら、コールセンター代行会社の利用が適しています。

自社で人材を確保・育成する手間やコストを抑えつつ、24時間対応や多様な言語への対応といった充実したサービスを受けられるでしょう。

多言語対応が可能な代表的なコールセンター代行会社を3社紹介します。

スポットでの対応なら：三者間通訳サービス

日常的な外国語対応は少ないものの、いざというときのために備えたい、あるいは特定の期間だけ多言語サポートが必要といったスポット的なニーズには、三者間通訳サービスが有効です。

大手のコールセンター代行会社がサービスの一つとして展開している場合もあります。

低コスト・自動化対応なら：電話自動応答システム

コールセンターのコストを抑えつつ、24時間365日の多言語対応を実現したい場合には、電話自動応答システム（IVR）の活用が効果的です。

電話自動応答システムは、よくある質問への回答や一次受付といった定型業務を自動化し、人的リソースを削減します。

多言語に対応した電話自動応答システムを導入すれば、外国人からの問い合わせにもスムーズに対応でき、社員はより複雑で専門性の高い業務に集中できます。

多言語対応が可能な電話自動応答システムは、以下の3社です。

手軽に電話対応を任せたいならIVRy

コールセンターの立ち上げや委託を検討する中で、より手軽かつ効果的な手段を求める企業担当者の方も多いのではないでしょうか。

そのようなニーズに応えるのが、英語・中国語・韓国語に対応している電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」です。

IVRyは、かかってきた電話に自動で応答し、用件に応じて担当者への適切な振り分けやSMS送信を行うクラウド型の電話システムです。

24時間365日の一次対応体制を低コストで構築し、多言語対応の業務効率化をサポートします。ここでは、実際にIVRyの多言語対応機能を活用している企業の事例をご紹介します。

事例1.宿泊施設「白骨温泉 お宿つるや」

外国人観光客からのお問い合わせや営業電話への対応が大きな負担となっていた「白骨温泉 お宿つるや」で、電話応対の自動化と業務効率化を実現した事例です。

このように、IVRyの導入によって外国人の方々への対応品質を維持しつつ、スタッフの業務効率を大きく改善しています。

詳細が気になる方は、こちらのインタビュー記事もご覧ください。

関連記事：多言語対応・SMS連携で電話応答の50%を自動化！接客時間を創出し、おもてなし向上【白骨温泉 お宿つるや】

事例2.観光施設「栂池ゴンドラリフト株式会社」

「栂池ゴンドラリフト株式会社」では、頻繁な電話対応や旅行中の外国人からの問い合わせがスタッフの業務効率を低下させる一因となっていました。

IVRyがその課題解決に貢献した事例を紹介します。

IVRyの多言語対応機能とSMS連携機能を活用し、顧客への情報提供を自動化することで、スタッフの負担を軽減し、より戦略的な業務に注力できる環境が整いました。

詳しくは以下の記事も参考にしてください。

関連記事：SMS送信機能で電話応答件数が50％削減。多言語対応で、スキーシーズン以外もインバウンド強化を目指す！【栂池ゴンドラリフト株式会社】

まとめ：多言語コールセンターでビジネスを加速させよう

グローバル化が進む現代において、多言語対応は企業成長に不可欠な要素と言っても過言ではありません。しかし、人材確保の難しさやコスト面での課題を感じている企業担当者の方も多いのではないでしょうか。

さまざまな選択肢がある中で「コストを抑えつつ、24時間365日の多言語対応を実現したい」というニーズをお持ちの企業様には、電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」の活用がおすすめです。

• 圧倒的な低コスト：月額2,980円〜導入可能、初期費用0円
• 3言語に対応：オプション機能により英語・中国語・韓国語に対応（1,000円/月）
• 24時間365日稼働：いつでも顧客からの電話に対応
• 電話業務の効率化： よくある質問への自動回答、SMSでの情報送信、担当者への適切な振り分けが可能
• 簡単な設定・運用： 専門知識不要で直感的な操作ですぐに利用開始

導入事例でご紹介したように、実際に多くの企業様がIVRyによって業務負担の軽減と顧客満足度の向上を実感されています。

多言語対応の体制構築を検討中なら、ぜひ詳しい資料をご覧ください。