電話の自動音声とは？サービスの仕組みや機能を解説

電話対応の効率化を目指す企業にとって、自動音声のサービスの導入は有力な解決策の一つです。人の手によって行われてきた電話の一次対応や取り次ぎ業務を自動化することで、対応の品質を均一化しながら、人的リソースの有効活用が可能になります。

また近年、クラウド型IVR（電話自動応答）などの自動音声が普及し、初期費用を抑えつつ専門的な知識がなくても導入できる環境が整いつつあります。

この記事では、自動音声の概要や活用シーン、導入時の注意点を解説します。

自動音声とは？

自動音声とは、かかってきた電話に対して音声ガイダンスを流し、プッシュボタンや音声入力を通じて対応する仕組みです。それまで人が行っていた一次受付業務を代行することで、業務負担の軽減と対応品質の標準化が期待できます。

かつては専用機器の導入や高額な初期投資が必要でしたが、クラウド型の自動音声サービスの登場により、手軽に導入できるようになりました。また、AIによる音声認識と自然言語処理の精度向上により、用件の自動振り分けやよくある質問への即時応答、担当者への取り次ぎなど、より高度な自動応答が可能となっています。

電話の自動音声システムを導入するメリット

電話での自動音声システムを導入するメリットは、主に以下の3つです。

• 人件費を抑えられる
• 導入・運用コストが安い
• 営業時間外でも電話対応できる

人件費を抑えられる

自動音声システムを活用することで、電話の有人対応が減り、オペレーターの人件費削減が見込めます。問い合わせ内容が定型的な場合、AIや音声ガイダンスで対応できるため、少人数でも運用が可能です。

繁忙期でも追加人員を確保する必要がなく、人件費の変動を抑えられます。また、教育や研修にかかるコストも削減でき、人員配置や離職率、シフト管理などの人的課題も緩和されます。

導入・運用コストが安い

クラウド型の自動音声システムは、従来のオンプレミス型PBX（主装置）を設置する場合と比べて初期投資を抑えられます。月額料金や利用量に応じた課金体系が一般的で、スモールスタートしやすい点も特徴です。

AIを活用することにより、音声認識・自然言語処理など対応範囲の拡大できるため、追加の人員や別途分析ツールを導入せずとも高品質な対応を実現できます。

営業時間外でも電話対応できる

24時間365日、問い合わせや予約受付などに自動音声で対応でき、機会損失を防げます。夜間や休日にも対応できるため、顧客満足度や利便性の向上につながるでしょう。

時間帯を問わず一定品質の対応が可能なため、顧客体験の均質化を図れます。有人対応が難しい場合でも、拡張性の高いカスタマーサポート体制を構築できます。

自動音声の導入例

電話対応を自動音声で行うことで不要な営業電話をフィルタリングできるだけでなく、業務の効率化や従業員のストレス軽減にもつながります。

自動音声による電話対応の導入令をホテルや物流など業界別に見ていきましょう。

ホテルでの自動音声導入例

導入する前の電話課題

• 月間4,000件もの電話対応が発生しており、ピーク時の顧客対応に大きな影響があった。
• 電話業務には「対応が非効率」「スタッフがコア業務に集中できない」という2つの大きな課題があった。
• 電話対応が負担となり、サービスの品質や業務効率の低下につながっていた。

導入した成果

• 月間4,000件の電話のうち約5割（約2,000件）を自動化することに成功。
• スタッフがコア業務に集中できる環境が整い、業務効率の大幅な向上が実現した。
• 顧客対応の質も向上し、ピークタイムの対応遅延や取りこぼしが大幅に減少した。

詳しくはこちら：月間4,000件の電話の約5割を自動化。「ホテルプラザオーサカ」のIVRy活用事例

物流会社での自動音声導入例

導入する前の電話課題

• 物流現場の深刻な人手不足により、電話業務が大きな負担となっていた。
• 特に集荷依頼の電話が集中した際、スタッフが対応しきれず、連続する電話による引き継ぎミスや対応漏れが発生していた。
• 電話対応に追われることで、本来の業務に集中できない状況が続いていた。

導入成果

• AI電話自動応答の導入により集荷依頼の電話対応を自動化し、業務効率化を実現。
• 人手不足の現場でも電話対応の負担が大幅に軽減され、スタッフがコア業務に集中できるようになった。
• 引き継ぎミスや対応漏れのリスクが減り、サービス品質の向上につながった。

詳しくはこちら：集荷依頼対応をAI自動応答で完結！人手不足の物流現場の電話業務を効率化【株式会社琉球通運航空】 | IVRy（アイブリー）

電話の自動音声システムを選ぶときの注意点

自動音声システム選定時には、以下のポイントに注意しましょう。

操作性に優れているか

自動音声は、自社内で設定を変更したり改善したりする機会が多いため、管理画面の使いやすさや操作性の高さが重要です。特に、メニューの編集や音声ファイルの差し替えといった基本的な設定を、専門知識がなくても行えるかどうかは、導入後の運用効率に大きく影響します。

こうした設定を自社で完結できるシステムであれば、外部業者への依頼が不要となり、コスト削減や対応スピードの向上につながります。

必要な機能が備わっているか

自社の目的を実現するために必要な自動音声の機能が搭載されているかを事前に確認する必要があります。

外部システムとの連携（CRM/SFA、SMS送信サービスなど）は可能かといった点や、通話録音、音声ガイダンス作成の柔軟性など、活用シーンに応じた機能の有無が重要なポイントです。

拡張性は十分にあるか

企業の成長や業務内容の変化に伴い、自動音声の利用範囲や役割も変わる可能性があるため、将来的な拡張に対応できるシステムを選ぶことが重要です。

通話数の増加や複数チャネル対応、機能追加といった変化に対応できる拡張性が備わっているかどうかは、中長期的な運用の鍵を握ります。

また、音声応答の内容をテキストとして蓄積・可視化できる機能は、電話対応履歴の分析やAIによる要約・活用につながるため、情報資産の高度化という観点でも注目されています。特にクラウド型IVR（電話自動応答）のようなサービスは、機能拡張やデータ活用の柔軟性に優れており、変化に強い選択肢といえるでしょう。

IVR（電話自動音声応答システム）について、詳しくは「IVR（電話自動応答）とは？仕組み・費用・比較ポイントを解説」をご覧ください。

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