コールセンターのアウトソーシングは、多くの企業にとって重要な経営戦略の一つです。しかし、数ある大手事業者の中から自社に最適なパートナーを見つけ出すのは、容易ではありません。

本記事では、コールセンターのアウトソーシングを検討している担当者の方へ向けて、主要な大手事業者のサービス内容や料金体系、実績を比較しながら、失敗しない選び方のポイントを解説していきます。

コールセンターとは

コールセンターとは、電話やメール、チャットなどを通じて、顧客からの問い合わせ対応や情報提供を担う組織や拠点の総称です。まず、コールセンターの基本的な役割と、特に「大手」と呼ばれる事業者が持つ特徴について理解を深めましょう。

大手コールセンターの定義とは

「大手」と呼ばれるコールセンター事業者は、数千席以上のオペレーター席と全国規模、あるいはグローバルな拠点網を持ち、年間売上高が数百億円規模に達する企業を指すのが一般的です。代表的な事業者には、トランスコスモスやアルティウスリンク、ベルシステム24などが挙げられます。

これらの大手事業者は、豊富なリソースと実績を背景に、小規模な事業者では難しい大規模な業務や高度な品質管理、最新技術の導入を実現できるのが大きな特徴です。

大手コールセンターを利用するメリットと注意点

大手コールセンターの活用は、単なる業務委託に留まらない多くのメリットをもたらします。ここでは、大手ならではの強みを4つのポイントに絞って解説します。

高品質な顧客対応を実現できる

大手コールセンターは、長年の経験で培われた高度な研修プログラムと、品質管理（QA）体制を確立しています。

経験豊富な人材が多数在籍し、標準化された応対品質が期待できるため、顧客満足度の向上に直結するでしょう。

大規模な業務や緊急時にも柔軟に対応できる

全国に複数の拠点を構えているため、災害時やパンデミック発生時にも事業を継続できる、強固なBCP（事業継続計画）を構築しています。

また、新商品の発売キャンペーンやリコールなど、突発的なコール数の増減にも柔軟に対応できるキャパシティを有しています。

最新のAI技術や分析ツールを活用できる

大手事業者は、AIチャットボットやボイスボット、VOC（顧客の声）分析ツールといった、最新テクノロジーへの投資を活発に行っています。

これらの技術を活用することで、24時間365日の自動応答や、収集したデータの分析を通じたサービス改善提案など、業務効率化と顧客体験（CX）の向上を同時に目指せます。

注意点やデメリット

多くのメリットがある一方で、いくつかの注意点も存在します。一般的に、中小規模の事業者と比較して利用料金が高額になる傾向があります。

また、提供されるサービスがパッケージ化されているため、独自の業務フローに合わせた細やかなカスタマイズが難しい場合もあります。さらに、委託する業務範囲が広がるほど情報漏洩のリスク管理がより一層重要になるため、事業者選定の際には、セキュリティ体制を厳しく評価することが不可欠です。

大手コールセンターの選び方

数ある選択肢の中から自社に最適なパートナーを見つけるには、明確な基準を持って比較検討することが重要です。ここでは、選定時に必ず確認すべき5つのポイントをご紹介します。

自社の課題や目的に合っているか

まず、最も重要なのは「なぜアウトソーシングするのか」という目的を明確にすることです。

「コストを削減したい」「顧客満足度を向上させたい」「特定の専門業務を委託したい」など、自社が抱える課題とアウトソーシングによって達成したいゴールを整理し、それに合致したサービスを提供している事業者を選びましょう。

対応チャネルの豊富さ

現代の顧客サポートでは、電話だけでなくメールやチャット、SNSといった複数のチャネルを連携させるオムニチャネル対応が不可欠となりつつあります。

自社の顧客が利用するチャネルを幅広くカバーしているか、そして、それらをシームレスに連携させ、一貫した顧客体験を提供できるかを確認しましょう。

同業界での導入実績

自社と同じ業界での豊富な導入実績があるかは、非常に重要な判断基準となります。

業界特有の専門用語や商習慣、顧客対応のノウハウを既に持っているため、スムーズな業務の立ち上げと質の高い応対が期待できるでしょう。公式サイトの導入事例や、可能であればリファレンス（既存顧客へのヒアリング）を確認することをおすすめします。

ISMS認証などのセキュリティ体制

顧客情報という機密性の高い情報を取り扱うため、セキュリティ体制の確認は必須です。

プライバシーマークやISMS（ISO/IEC 27001）認証の取得は、最低条件と考えるべきでしょう。それに加え、具体的なセキュリティ対策（データの暗号化、アクセス制御、オペレーターの教育など）や、過去のインシデント履歴、委託先の管理体制まで踏み込んで確認することが、リスクを回避する上で極めて重要です。

カスタマイズの柔軟性

事業者の提供する基本サービスが、自社の業務プロセスにどれだけ柔軟に合わせられるかも、確認しておきたいポイントです。

独自のレポート形式に対応してくれるか、既存のCRMシステムとスムーズに連携できるかなど、業務の実態に即したカスタマイズが可能かどうかを、事前に確かめることが重要です。

大手コールセンターサービスの比較ポイント

具体的な事業者を比較検討するフェーズでは、より詳細な項目に注目する必要があります。ここでは、各社の違いが明確になる5つの比較ポイントを解説します。

料金体系（月額固定・従量課金など）

料金体系は、コストを左右する最も重要な要素の一つです。主に以下の種類があり、それぞれにメリット・デメリットがあります。

対応チャネルと業務範囲

自社が必要とするチャネル（電話、メール、チャットなど）に対応しているかはもちろん、インバウンド（受信）だけでなくアウトバウンド（発信）業務や、データ入力などのバックオフィス業務まで委託可能かを確認しましょう。

事業者の対応範囲が広いほど、将来的な業務拡大にも柔軟に対応できます。

オペレーターの品質とサポート体制

オペレーターの品質は、顧客満足度に直結する重要な要素です。どのような採用基準や研修プログラムを設けているか、品質評価（モニタリング）はどのように行われているかを、確認しましょう。

また、問題発生時のエスカレーションフローや、定期的なレポート報告、改善提案といったサポート体制の手厚さも、重要な比較ポイントとなります。

SLA（品質保証制度）の有無

SLA（Service Level Agreement）とは、サービスの品質を保証する制度のことです。「応答率90%以上」「平均応答時間20秒以内」といった具体的な目標値を定め、その達成を保証します。

SLAが設定されているか、その基準が自社の求めるレベルに合っているかを確認することで、サービスの品質を客観的に担保することにつながります。

導入実績と口コミ・評判

事業者のウェブサイトで公開されている導入事例は、具体的な成果や得意分野を知る上で非常に参考になります。

特に、自社と同じ業界や類似の課題を持つ企業の事例は、必ずチェックしましょう。可能であれば、第三者の口コミサイトや業界の評判も参考にし、多角的に評価することが望ましいでしょう。

大手コールセンターの費用相場

アウトソーシングを検討する上で、費用感の把握は欠かせません。ここでは、初期費用と月額費用の一般的な相場について解説します。

利用開始にかかる費用

新たにコールセンターを立ち上げる際には、初期費用が発生します。これには、業務フローの設計やマニュアル作成、オペレーターの初期研修、システム設定などの費用が含まれるのが一般的です。

一般的な相場は20万円〜50万円程度ですが、委託する業務の複雑さや規模によって変動します。

月額費用

月々の運用費用は、選択する料金体系や委託規模によって大きく変動します。

• 月額固定制の場合： 1ブースあたり月額10万円〜80万円程度が目安です。
• 従量課金制の場合： 1コールあたり300円〜1,000円程度が相場となります。

これらはあくまで目安であり、実際の費用はコール数や対応時間、業務の専門性などによって大きく変動するため、必ず複数の事業者から見積もりを取得して比較検討しましょう。

オプション料金

基本料金に含まれないサービスは、オプションとして追加費用が発生します。

例えば、24時間365日対応や深夜・早朝の対応、英語や中国語などの多言語対応などは、一般的にオプション料金が設定されています。自社が必要とするサービスを洗い出し、総額でいくらかかるのかを正確に把握することが重要です。

大手コールセンター10選比較

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※AI電話代行機能の利用料金は月額8,480円〜です。

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資料の受け取りは、以下のフォームから1分で完了します。

ビーウィズ株式会社

公式サイト: https://www.bewith.net/service/lp/bpocc/

株式会社ウィルオブ・ワーク

公式サイト: https://willof-work.co.jp/corp/service/officework/outsourcing/

株式会社ドゥファイン

公式サイト: https://www.dofine.co.jp/services/contact-center

トランスコスモス株式会社

公式サイト: https://www.dofine.co.jp/services/contact-center

株式会社ベルシステム24

公式サイト: https://www.solution.bell24.co.jp/ja/solution/contactcenter/customer_support/

アルティウスリンク株式会社

公式サイト: https://www.services.altius-link.com/services/contactcenter/

株式会社ネオキャリア

公式サイト: https://bizfocus.jp/callcenter

株式会社マイナビBX

公式サイト: https://mynavi-bx.jp/service/callcenter/

ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社

公式サイト: https://www.jms-united.co.jp/service/call/

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「アイブリー」の導入はアカウント登録完了後、ブラウザやアプリから電話番号を発行するだけ。最短即日から利用開始できるため、迅速に導入したい場合にも対応できます。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをチャットに通知

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AIの音声認識技術を活用して顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。顧客はまるで人と会話しているかのように自然でスムーズなやり取りを体験できます。

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※2025年11月1日、料金プランの月額料金およびサービス内容を改定させていただきました。今後もお客さまに安心してご利用いただけるサービスを提供してまいります。

料金プランの改定内容について詳しくは、下記のURLからご確認ください。

https://ivry.jp/pricing/