コールセンター委託のメリット・デメリット、費用、選び方を徹底解説

急増する電話問い合わせに「既存の社員だけでは対応しきれない」といった悩みを抱えていませんか。コールセンター業務の外部委託（アウトソーシング）は、そのような課題を解決する有効な手段です。

専門の事業者に業務を委託すれば、コスト削減や業務効率化はもちろん、顧客満足度の向上も期待できます。

本記事では、コールセンターを委託するメリット・デメリット、費用相場、そして失敗しない委託先の選び方まで、網羅的に解説します。

コールセンターの外部委託とは

コールセンターの外部委託を検討するにあたり、まずは基本的な定義や委託可能な業務範囲を理解しておくことが重要です。

そもそもコールセンターの委託とは

コールセンターの委託とは、顧客からの電話応対（インバウンド）や、企業から顧客への電話発信（アウトバウンド）といった業務を、外部の専門業者へ委託することを指します。

近年では電話だけでなく、メールやチャット、SNSといった多様なチャネルからの問い合わせを一元管理する「コンタクトセンター」としての役割を担うケースも増えています。

自社で人材を雇用して設備を整える必要がないため、スピーディーかつ低コストで質の高い顧客対応窓口を設置できるのが大きな利点です。

委託できる業務内容

委託できる業務は、大きく「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」の2種類に大別されます。

インバウンド業務（受電）顧客側からかかってくる電話に対応する業務です。- カスタマーサポート- 商品やサービスの受注・予約受付- テクニカルサポート、ヘルプデスク- クレーム対応

アウトバウンド業務（架電）企業側から顧客や見込み客へ電話を発信する業務です。- テレフォンアポイントメント（テレアポ）- 市場調査、アンケート調査- 新サービスやキャンペーンの案内- 料金支払いなどの督促

コールセンターを外部委託するメリット

コールセンターの外部委託を検討する上で、まず把握しておきたいのが具体的なメリットです。ここでは、導入によって得られる主な5つの利点を解説します。

コストを削減できる

自社でコールセンターを運営する場合、オペレーターの人件費や採用・研修費、オフィスの賃料、PBX（電話交換機）といったシステム導入費など、多額のコストが発生します。

外部委託を活用すれば、これらの初期投資や固定費を大幅に削減可能です。AIを活用した最新のシステムも、自社で導入するより低コストで利用できる場合があります。

専門的な知見から業務改善の提案を受けられる

委託先企業は、様々な業界のコールセンター業務を請け負ってきた実績とノウハウを蓄積しています。

そのため、単なる業務代行に留まらず、業務効率化や応対品質向上につながる専門的な視点からのアドバイスが期待できます。これは、自社内だけで運営していると得られにくい大きなメリットといえるでしょう。

プロの応対による顧客満足度の向上

委託先のオペレーターは、専門的なトレーニングを受けた応対のプロフェッショナルです。

丁寧で正確な言葉遣いや、スムーズな問題解決スキルによって応対品質が安定し、結果として顧客満足度の向上につながります。自社でオペレーターを育成するには時間もコストもかかりますが、委託なら即戦力となる人材を確保できます。

24時間365日対応が可能になる

自社だけでは対応が難しい夜間や休日でも、委託先によっては24時間365日体制で顧客からの電話を受け付けることが可能です。

これにより、顧客の利便性が高まるだけでなく、深夜や早朝の問い合わせも逃さずキャッチできるため、機会損失の防止にもつながります。

BCP対策として有効

BCP（事業継続計画）とは、災害やシステム障害といった緊急事態が発生した際に、事業への影響を最小限に抑え、継続・早期復旧するための計画です。

自社のオフィスとは別の場所にコールセンターを委託しておくことで、万が一自社が被災した場合でも顧客からの問い合わせ窓口を維持できます。これは、企業の信頼性維持に不可欠です。

コールセンター委託のデメリットと対策

多くのメリットがある一方で、外部委託には注意すべきデメリットも存在します。ここでは、事前に知っておくべき3つのデメリットと、その対策をあわせて解説します。

情報漏えいのリスク

顧客の個人情報や社内の機密情報を外部の企業と共有するため、情報漏えいのリスクは避けられません。

【対策】このリスクを最小化するには、委託先のセキュリティ体制を厳しくチェックすることが不可欠です。「プライバシーマーク（Pマーク）」や「ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証」といった第三者認証を取得しているかどうかは、信頼性を判断する上で重要な指標となります。

社内にノウハウが蓄積しにくい

顧客対応をすべて外部に任せてしまうと、顧客からの意見やクレームといった貴重な情報（VOC：顧客の声）や、対応ノウハウが社内に蓄積されにくいという課題があります。

【対策】委託先に任せきりにするのではなく、定期的に報告会やミーティングの場を設け、対応状況や顧客の声を詳細に共有してもらう仕組み作りが重要です。これにより、製品やサービスの改善に繋がるヒントを得ることができます。

応対品質のコントロールが難しい

委託先のオペレーターの応対品質を、自社で直接管理・監督することは困難です。企業の「顔」ともいえる顧客窓口の品質が、自社の基準と乖離してしまう可能性があります。

【対策】契約前に業務マニュアルや応対スクリプトを共同で作成し、品質基準を明確にすり合わせることが重要です。また、SLA（サービス品質保証）で応答率や一次解決率などの具体的な目標数値を定め、定期的なモニタリングで品質をチェックする体制を整えましょう。

コールセンター委託の費用相場と料金体系

外部委託を具体的に進めるにあたり、最も気になるのが費用でしょう。ここでは、コールセンター委託の料金体系とそれぞれの相場感を解説します。

主な料金体系

料金体系は、主に「月額固定型」「従量課金型」「成果報酬型」の3種類です。

• 月額固定型: 毎月一定の料金で、あらかじめ決められた件数や業務量に対応するプラン。予算管理がしやすいのがメリットです。
• 従量課金型: 対応したコール1件あたりで料金が発生するプラン。問い合わせ件数が少ない、または変動が大きい場合に無駄なく利用できます。
• 成果報酬型: アポイントの獲得や契約成立といった成果に応じて料金が決まるプランで、主にアウトバウンド業務で採用されます。

料金体系別の費用相場

料金は業務の難易度や対応時間によって大きく変動しますが、一般的な費用相場は以下の通りです。

月額固定型の場合、契約した件数を超えると「コールオーバー料金」として割高な追加料金が発生することがあるため、注意が必要です。

コールセンター委託先の選び方

自社に最適な委託先を見つけるためには、いくつかの重要なポイントがあります。ここでは、失敗しないための5つの選定ポイントを紹介します。

自社の課題に合った業務範囲に対応できるか

まずは、自社が委託したい業務内容を明確にしましょう。専門知識が必要なテクニカルサポートなのか、一般的な問い合わせ対応なのかによって、適した委託先は異なります。

委託先の得意分野や過去の実績を確認し、自社の業務内容と合致するかを見極めることが重要です。

十分なセキュリティ対策がされているか

前述の通り、情報漏えいは絶対に避けなければならないリスクです。

「プライバシーマーク」や「ISMS認証」の取得はもちろん、オペレーターへのセキュリティ教育や、物理的なオフィスへの入退室管理など、具体的な対策内容まで確認しましょう。

応対品質を担保する仕組みがあるか

高品質な顧客対応を維持するため、委託先がどのような品質管理体制を敷いているかを確認しましょう。

具体的には、オペレーターの研修制度、通話内容のモニタリング、定期的なフィードバックの仕組みなどが整っているかがポイントです。

料金体系が明確で費用対効果が見合っているか

提示された見積もりの料金体系が明確で、分かりやすいかを確認します。

基本料金に含まれるサービス範囲や、追加料金が発生するケースなどを事前に詳しくヒアリングし、「思ったより高額になってしまった」という事態を避けましょう。複数の会社から見積もりを取り、比較検討することが大切です。

柔軟な連携とコミュニケーションが可能か

業務を円滑に進めるためには、委託先とのスムーズな連携が不可欠です。

新商品やキャンペーンに関する情報共有、緊急時のエスカレーションフローなど、コミュニケーション体制がしっかりと構築できるかを確認しましょう。また、専任の担当者がつき、定期的な報告や改善提案を行ってくれるかどうかも重要なポイントとなります。

業務をスムーズに委託するためのチェックリスト

契約後のミスマッチを防ぐため、契約前に確認すべき項目をチェックリストとしてまとめました。

• 業務範囲: 委託する業務としない業務の線引きは明確か
• 責任の所在: 情報漏えいなどのトラブルが発生した際の責任分担は決まっているか
• 報告形式: レポートの提出頻度や内容は、自社が求めるものか
• セキュリティ要件: 自社のセキュリティポリシーを満たしているか
• SLA（サービス品質保証）: 応答率などの目標値は合意できているか
• 契約期間と解約条件: 最低契約期間や、解約時の手続きは確認したか

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AIが用件をヒアリング、文字起こしをチャットに通知

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