テレマーケティングとは？メリット・デメリットや活用ポイントをご紹介！

テレマーケティング（テレマ）とは、電話やFAXで宣伝などを行う営業のことを言います。テレアポよりも成約に結び付く可能性が高く、イメージアップを図ることができる営業方法です。

似た言葉に「テレアポ」や「テレオペ」がありますが、テレアポは新規顧客獲得のため、電話帳の上から順に電話をかけていくような行動をいい、テレオペとは主に電話を受ける専門の人を言います。

このように実際にテレマーケティングを実施する前に、抑えておきたいポイントを知っておく必要があるでしょう。

この記事では、テレマーケティングのメリットやデメリットについて解説します。

テレマーケティングとは？種類について解説

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、電話やFAXで商品やサービスの宣伝などをする営業活動のことです。電話帳の上から順番に電話をかけていく「テレアポ」とは異なり、既存客に新商品を提案したり、アンケートに答えてくれた人にサンプルを提案するなど、ある程度の接点がある顧客や、製品に興味がある顧客に限定してテレマーケティングを行うので、テレアポよりも効率が高くなります。

テレマーケティングは手法によって「インバウンドマーケティング」「アウトバウンドマーケティング」の2種類に分けられます。

インバウンドマーケティング

インバウンドマーケティングとは、顧客から電話をかけてもらい、その際に商品やサービスの提案をするテレマーケティングです。新聞折込チラシやTVCM、WEB広告、DMなどを見て、興味のある顧客が電話をかけてくる、という形なので、最初から商品・サービスを買うつもりがある、使うつもりがある確率も高く、電話の一件一件が成果につながりやすいです。

その反面、広告やDMなど、ある程度のコストが先に必要となります。広告を出すにはある程度の期間が必要で、実際に顧客との取引が成立するまでには時間がかかるほか、必ずしも広告に見合った成果が出ないというリスクがあります。

アウトバウンドマーケティング

アウトバウンドマーケティングとは、企業側から顧客へ電話をかけるテレマーケティングです。営業電話・勧誘電話などと呼ばれるものがこれに当たります。テレアポによく似ていますが、ある程度ターゲット層を絞り込んでリスト化し、成約の可能性が高い相手から順に電話をかけていきます。

営業電話や勧誘電話は嫌がられたり、ブロックする、いつも断る、という人も多いですが、それでもいまだに無くならないのは、ある程度の成約が見込めるからです。アウトバウンドマーケティングが成約につながるためには、「営業・勧誘はいやだ」という顧客の思い込みやストレスを減らすことが重要です。そのため電話をかけるオペレーターには高い水準の教育が必要となります。

しかし当然のことながら、教育にコストや時間をかけたからといって、必ず成約に結び付くわけではないのが難しいところと言えるでしょう。

テレマーケティングのメリット

営業効率がUP

テレマーケティングにおける最大のメリットは、営業効率が格段にアップすることです。ただ広告を打つだけでなく、テレマーケティングによって効果的なアプローチをすることができ、顧客の疑問や不安をその場で解消することができます。

また、テレマーケティングは移動や訪問がいらないので、営業活動の労力を減らすことができます。遠方にいる客層へのアプローチが気軽にできるのも利点です。

見込み客・新規顧客へのアプローチ

テレマーケティングは、見込み客や新規顧客へのアプローチがしやすいことが大きな利点です。提案した商品が必ずしも成約しなくとも、認知度を向上させたり、顧客との対話を通して別の商品・サービスを提案するなどの応用がききます。強力なアプローチをするには、ある程度オペレーターの知識や経験、教育も必要となるほか、各オペレーターの技能に頼るところも大きいですが、研修などを通して技能の均一化も可能です。

顧客満足度向上

とくにインバウンドマーケティングでは、電話をかけてきた顧客のニーズを把握することで、既存客をフォローすることができます。なぜなら、繰り返し電話でのやり取りをすることで、既存客と企業との間に信頼関係が形成されていくからです。

また、よく言われるのはクレーム対処です。クレームの電話に対してオペレーターが適切な対応をした場合、顧客の怒りが収まり、かえって信頼度がアップしたり、顧客満足度が向上することもよくあります。

テレマーケティングのデメリット

事前準備に時間がかかる

テレマーケティングをするには、どうしても事前準備に時間がかかってしまいます。インバウンドマーケティングでは、広告やDMを打ち出したのち電話を待つ必要がありますし、アウトバウンドマーケティングではターゲット層を絞ったり、リストを作る必要があります。

ほかにも、次に備えて顧客とのやり取りを詳細に記録したり、データ化することも必要になります。営業トークの台本やFAQ（よくある問い合わせと回答）を用意するなど、対話するオペレーターにも準備が必須です。

オペレーターの育成が必要

テレマーケティングで成果を上げるには、どうしてもオペレーターの育成が欠かせません。商品・サービスの知識はもちろん、商品・サービスに魅力を持ってもらうためのセールストークが必要です。顧客に好印象を持ってもらえる話し方を身に着けたり、顧客とのやり取りを詳細に記録するのもオペレーターの役目です。テレマーケティングを本格的にやるなら、専門の部署やチームを作るなど、それなりの覚悟や投資が必要になります。

データの蓄積に時間がかかる

テレマーケティングを行う時は、広告を出したり、ターゲットを絞ってリスト化したり、といった準備を行いますが、これには一定量のデータが必要になります。データを集めるには時間がかかったり、自社のデータ収集能力だけでは対応できない可能性もあります。その場合、テレマーケティング代行サービスを考えたり、データの収集や解析を外注することも必要になります。コストばかりかかって成果が出なくては意味がないので、目的と方法をきちんと見定めることが重要です。

テレマーケティングを活用する際のポイント

テレマーケティングの目的を明確に

テレマーケティングは自社の商品・サービスを強力にアプローチする手段ではありますが、やみくもに始めては意味がありません。まず目的を明確にしましょう。見込み客を増やしたいのか、顧客満足度を上げたいのか、商品・サービスを売りたいのであれば、いくつ売りたいのか、いつまでに売りたいのか。目的が明確に設定されると、テレマーケティングの手段や規模、必要なコストや期間などが見えてきます。

トークスクリプトなどの事前準備の徹底

トークスクリプトとは、顧客との応対をイメージした台本のことです。必ずしも台本通りに会話が進むわけではありませんが、イメージしやすくなるほか、商品知識の補完にもなります。

同時に、トークスクリプトはデータ収集用の問診票でもあります。台本通りに顧客と会話すると、顧客のデータが収集できるようになっているのです。テレマーケティングの目的が明確になっているなら、どんなトークでデータを引き出すのがよいか、台本を作るときに参考になるでしょう。

顧客管理（CRM）

テレマーケティングで重要なのは、アプローチだけではなく顧客のニーズや情報を引き出し、適切に管理することです。今回は成約につながらなかったとしても、次回はどんな商品を作るべきなのか、顧客はどんなサービスを求めているのか、といった情報は将来的な売り上げにつながっていきます。

顧客管理を円滑にするためには、電話がかかってきたときに相手の電話番号から顧客情報を呼び出すようなシステムが考えられます。そのとき、顧客の性別・年齢・住んでいる地域・過去に購入した商品などが一目で分かるようになっていると、円滑に会話を進めることができるでしょう。

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