電話の音声ガイダンスとは？導入メリット・料金・例文まで徹底解説

音声ガイダンスとは電話をかけたときに自動で流れるアナウンスを指します。電話対応する人員が不足している、しつこい営業電話などで重要な電話連絡を取りこぼしている、同じような質問に対応しているなどの課題がある場合、その対策として有効な手段のひとつとなり得ます。

この記事では、音声ガイダンスを活用して電話業務を自動化・効率化する方法を紹介します。音声ガイダンスを導入するメリット、作り方やポイントなどについて詳しく解説しますので、人手不足のなかでも質の高い電話対応を実現したい方は、ぜひ参考にしてください。

自動音声案内・音声ガイダンスとは

電話における音声ガイダンスとは、電話をかけたときに自動で流れるアナウンス です。金融機関を始め多くの企業で利用されており、「お電話ありがとうございます。▲▲銀行です。○○の問い合わせは1番をプッシュしてください」と案内されます。

実際にはこうした音声ガイダンスを利用し、電話の自動応答システム（IVR）につながるように設計されています。音声ガイダンスは電話自動応答システム（IVR）の一部とも言えるでしょう。

電話自動応答システム（IVR）とは？その仕組みは？

IVR（Interactive Voice Response）は音声自動応答装置の略称であり、電話自動応答システムとも呼ばれます。IVRは、窓口にかかってきた電話に対して、あらかじめ用意した音声データを自動的に流し、案内することができます。

着信があると、IVRは自動的に音声ガイダンスを開始し、「音声案内に従ってご希望の番号を押してください。〇〇に関するお問い合わせは1を～」といった音声を流します。利用者が番号を押すと、IVRはそれに応じて担当部署に自動的につなぐなど、必要な情報を案内する仕組みです。これにより、電話応対を効率化することができます。

IVRについて詳しくはこちらのページをご覧ください

IVR（電話自動音声応答システム）とは？ビジネスに必要な理由を解説！

時間外ガイダンスとは？

時間外ガイダンスは、営業時間外に電話がかかってきた場合に利用者に案内やメッセージを提供するシステム です。営業時間案内や緊急連絡先案内、メッセージ録音などの機能を提供し、利用者が必要な情報を受け取ることができます。

また、企業や組織にとっても重要なツールであり、顧客対応の機会を逃さずにメッセージを受け取ることができます。

音声ガイダンスとIVRの違い

記事を読み進める上で、「音声ガイダンス」と「IVR」の関係性を明確にしておきましょう。この2つは混同されがちですが、役割が異なります。

• 音声ガイダンス: 電話をかけた際に自動で流れる「アナウンス」そのものを指します。「お電話ありがとうございます。〇〇に関するお問い合わせは1番を…」といった、コンテンツの部分です。
• IVR (Interactive Voice Response): 音声ガイダンスを利用し、顧客からのプッシュ操作や音声に応じて「処理を分岐させる仕組み・システム全体」を指します。

つまり、音声ガイダンスはIVRというシステムを構成する一部の機能 と理解すると分かりやすいでしょう。IVRは、音声ガイダンスに双方向性（Interactive）を持たせたシステムと言えます。

自動音声案内・音声ガイダンスを利用する場面

音声ガイダンスを利用する場面は、電話自動応答システムが使われる場面と言い換えることができます。現在、音声ガイダンスが利用されている例を挙げましょう。

電話問い合わせに対して人手が足りない時

もしトラブルが発生したときなどに、電話による問い合わせが急増することがあります。電話の件数が多すぎて普段のスタッフではとても人手が足りない場合、音声ガイダンスを利用して電話自動応答を利用するのが良いでしょう。

電話を振り分けたい時

問い合わせによる電話を代表電話番号ひとつで受けている場合、部署も異なるような様々な問い合わせがひとつの電話番号へ集中してしまいます。ひとつひとつを手作業で担当部署へつなぐのではなく、音声ガイダンスを挟み、目的にふさわしい部署へあらかじめ電話を振り分けることができます。

電話の取り次ぎをスタッフが行う代わりに、音声ガイダンスおよび自動応答システムが行うようなイメージです。

営業電話が多い時

営業電話が多く、通常業務が進まない、という悩みを持っている企業も多いのではないでしょうか。音声ガイダンスを利用すれば、営業電話は専用の問い合わせフォームへ誘導したり、自動的にブロックすることも可能です。

休日や営業時間外であることを案内したい時

休日や営業時間外に電話をかけてきた人に「何回も電話をしているのに全然つながらない」とクレームされた経験はありませんか？

営業時間外なので電話がつながらないのは当然なのですが、ここで音声ガイダンスを利用すれば、電話をかけてきた人に「今は営業時間外である」ことや「いつなら電話に出られるか」を案内できます。

ただ電話がつながらない状態で待たされるのはストレスになりますが、営業時間外であることをアナウンスするだけでも納得してもらいやすくなるでしょう。

自動音声案内・ガイダンスでの電話対応方法

それでは、音声ガイダンスは具体的にどんな対応ができるのか、詳しく紹介していきます。

自動音声案内・音声ガイダンスで用件の回答を案内

「営業時間を知りたい」「休業日を知りたい」といったよくある質問に対しては、直接、音声ガイダンスによる回答を案内することができます。

電話をかけた人も、すぐに問題が解決するため高い満足感を得ることができます。

電話転送で担当者に直接つなぐ

音声ガイダンスの案内に従って目的の番号を選んだら、システムが自動的に担当者や担当部署へ電話をつなぐことができます。

従来は人が一度用件を聞き、担当者へつなぐ、という手作業が必要でしたが、音声ガイダンスを挟めばスタッフの手間がひとつ減ります。

電話をかけた人も、最初に出た人に用件を話し、担当者へ用件を話し、必要であれば次の担当者へ用件を話し…というように、何度も同じことを説明しなくて済むのです。

録音で承る

音声ガイダンスで担当者へ電話をつないだとしても、その担当者が必ず電話に出られるとは限りません。担当者が電話に出られないときは通話を録音し、留守番電話のように伝言を預かることもできます。

SMSを送信する

近年は固定電話ではなく、携帯電話から電話をかける人の方が多くなっています。そのため音声ガイダンスを使って、電話をかけてきた人の携帯電話へSMSを返送する方法も多く使われるようになりました。

例えばお店への行き方を聞かれたときに、SMSを送信して地図アプリを起動させれば、スタッフが電話で説明するよりも分かりやすいかもしれません。このように、通話だけでは伝えにくいことも、SMSを使うと簡単に伝えることができるケースもあります。

このほか、予約専用URLを案内する、クーポンを送付する、アンケート回答を求める場合などに使われています。

SMS送信を活用した電話自動応答システムについてはこちらの記事もご覧ください。

IVR連携SMS送信サービスとは？メリットや料金相場など解説！

音声ガイダンスの主な機能一覧

音声ガイダンス、すなわちIVRシステムを導入すると、具体的にどのような機能が利用できるのでしょうか。ここでは主な機能を一覧で紹介します。

これらの機能を組み合わせることで、自社の課題に合わせた柔軟な電話対応の自動化が可能です。

自動音声案内・音声ガイダンスを利用するメリット

音声ガイダンスはすでに色々なシーンで利用されていますが、それぞれ、どんなメリットがあるのか、詳しく解説します。

電話の一次対応を任せ、業務負担軽減になる

音声ガイダンスに電話の一次対応を任せることができるので、スタッフの業務負担を軽減します。電話の一次対応とは、具体的に、電話を受ける、用件を聞く、担当者へ電話をつなぐ、伝言を預かる、質問に答える、分からないことは調べる、営業電話を断る…などの業務が挙げられます。

こうした業務負担が軽減されれば、通常業務がはかどったり、スタッフの労働時間を削減したりと、企業全体でも大きなメリットを得ることができるでしょう。

自動音声案内・音声ガイダンスだけで用件を解決でき、業務効率化につながる

営業時間や休業日の問い合わせなど、1日に何度も聞かれる「よくある質問」は、電話対応の大部分を占めています。そのため音声ガイダンスを入れるだけで、電話対応が不要になるケースも多いのです。

こうしたよくある質問に答えるたびに作業の手を止めると、作業が進まないばかりか、集中力が途切れたり、やる気が失われるなど、効率も低下してしまいます。音声ガイダンスだけで用件が解決できるなら、業務効率化にも貢献することでしょう。

音声ガイダンス導入による効果の事例

音声ガイダンスを導入した企業の実績データから、具体的な投資対効果を見てみましょう。

IVRy導入で得られた主な数値効果の例

出典：IVRy導入事例（https://ivry.jp/case/）

導入コストと回収期間

IVRyのようなクラウド型IVRは初期費用が無料なので、月額費用のみで導入でき、多くの企業では利用開始から1ヶ月以内に投資対効果を実感しています。特に以下のような企業では効果が期待できます。

• 1日30件以上の問い合わせがある企業
• 複数の部署で電話対応をしている企業
• 問い合わせ内容が一定のパターンに集中している企業

株式会社湖池屋の場合

導入前の状況

• 代表電話へ月に500件もの電話が集中し、そのうちの8割は新規営業電話（約400件/月）
• 代表電話に応答する総務部は少人数体制で多岐にわたる業務を担当
• 頻繁な電話応対により業務が中断され、本来の業務に支障

導入後の変化

• 代表電話への新規営業電話対応が約7割削減（約400件/月から約120件/月へ削減）
• SMSを活用した自動応答により、電話業務の効率化が大幅に進行
• 従業員が本来の業務に集中できる環境を実現し、業務効率と顧客満足度の向上

この事例が示すように、音声ガイダンスは単なるコスト削減だけでなく、従業員の業務集中度向上や顧客対応品質の改善など、多方面に価値をもたらす投資と言えるでしょう。

湖池屋様の事例詳細はこちら

電話取次が必要なくなる

従来では電話を取り次ぐための「電話番」と呼ばれる職業もありましたが、音声ガイダンスを使えば担当者の携帯電話へ直接電話を転送することができます。電話番をひとり雇うのに比べれば、音声ガイダンスの運用コストの方が、格段に安く上がるでしょう。

休日・営業時間外も電話対応ができる

音声ガイダンスは休日や営業時間外でも24時間365日、電話対応ができます。電話をかけてくる人の中には、休日や営業時間外でないと電話できない人もいます。そうした人にも漏れなく対応できる音声ガイダンスは、機会損失を防ぐことにもつながります。

自動音声案内・音声ガイダンスのデメリットと注意点

音声ガイダンスの導入は多くのメリットをもたらしますが、一方でデメリットや注意点も存在します。導入を成功させるためには、両方の側面を理解しておくことが重要です。

ユーザー（電話をかける側）のデメリット

音声ガイダンスの設計によっては、顧客体験を損なう可能性があります。例えば、「音声が聞き取りにくい」「分岐が複雑で目的の情報にたどり着けない」といった問題は、顧客満足度の低下に直結します。

また、SMS認証など他の手段に比べ、電話をかけて音声を聞き、番号を入力するという操作を手間に感じるユーザーもいるかもしれません。

導入企業側の注意点

クラウド型サービスの普及で初期費用は抑えやすくなりましたが、月額料金や通話量に応じた運用コストが発生します。

さらに、導入で最も失敗しやすいのがシナリオ設計です。顧客がどのような言葉や意図で問い合わせてくるかを分析し、論理的で分かりやすい分岐を設計しなければ、かえって顧客を混乱させてしまうでしょう。

これらの対策として、いつでも有人オペレーターへ移行できる選択肢を用意し、顧客をシステム内に閉じ込めない設計が鍵となります。

自動音声案内・音声ガイダンスを作成するときのポイント

実際に音声ガイダンスを利用するとなれば、ガイダンスの文章を作成することになるでしょう。利用者に伝わりやすく、不自然のない音声ガイダンスにするには、どんなポイントに気を付ければ良いのでしょうか？

文章は簡潔にわかりやすくする

音声ガイダンスの文章は、簡潔に、わかりやすく しましょう。電話をかけてくる人の多くは、メールやフォームなどの手段ではなく、わざわざ電話を選んでいます。これは「早く解決したい」という意志があるからです。

こうした人は、あまり時間がないことも多いでしょう。余裕がない状態で電話をかけてくるとしたら、誤解したり、間違って伝わる可能性も高いと考えてください。音声だけの情報で正確に伝わるかとうか、イメージしながら作成するのがおすすめです。

クラウド型IVRサービス比較表

クラウド型IVRサービス主要6社の機能や費用の違いがわかる一覧表をご用意しました。自社に最適なサービス選びにご利用くださいませ。

文章の読み間違いをチェックする

文章を読んだときに、漢字の間違いはないか、イントネーションは正しいか、間隔がふさわしいか、など細かくチェックしましょう。

特に、イントネーションが不自然だと意味が伝わらないこともあります。ひとりだけで判断するのではなく、他のスタッフに聞いてもらったりしながら、正しい文章になるよう微調整するのがおすすめです。

また、漢字がうまく読まれない場合は、ひらがなで入力すると期待通りのアナウンスをすることができます。

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◼︎STEP1：アカウント登録フォームに必要事項を入力し送信

◼︎STEP2：会社情報を入力

◼︎STEP3：分岐ルールを作成

業種やユースケースのテンプレートから簡単に作成することも可能です

◼︎STEP4：本人確認（固定電話番号ご利用の場合のみ）

アイブリーのお申し込み時には、「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、「本人確認」を行う必要があります。

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用件ごとにベストな対応方法を考える

音声ガイダンスは、直接回答を与えるほか、電話を転送する、SMSを送信するなど、いくつかの対応方法を選ぶことができます。用件によって、もっともふさわしい対応方法を選定しましょう。

また、固定電話からの人へはSMSを送信することができません。音声ガイダンスだけではどうしても解決できないパターンを考え、救済ルートを用意しておきましょう。

分岐は細かく作成しすぎない

音声ガイダンスを作成するときは、用件に応じた番号を選んでもらう分岐メニューを作ることになります。このとき、分岐を細かくしすぎると、混乱させる一因となります。

分岐メニューはあまり細かくしすぎず、3～4つ程度までに抑えておくのが良いでしょう。 多すぎると、何度も聞き返すなどして余計に時間がかかる場合もあるようです。

自動音声案内・音声ガイダンスの料金プラン

音声ガイダンス（IVR）の料金体系は、主に月額基本料金と、通話料などの従量課金で構成されます。ここでは、代表的なサービスの料金や、無料で利用する方法について解説します。

主要サービスの料金・機能比較

具体的な料金はサービスによって大きく異なります。ここでは代表的なサービスとしてNTTの「ナビダイヤル」と、クラウド型IVRの「アイブリー」を例に比較します。

自社の規模や必要な機能、予算に合わせてサービスを選定することが重要です。多くのクラウド型IVRは機能が豊富なため、コストパフォーマンスが高い選択肢となりやすいでしょう。

無料で使える電話自動応答サービス

「まずはコストをかけずに試したい」と考える方も多いでしょう。完全無料で利用し続けられるIVRサービスは限定的ですが、多くのクラウド型IVRサービスが無料トライアルを提供しています。

例えば「アイブリー」では、アカウント登録から最短5分で利用を開始でき、電話の自動応答やSMS自動送信といった主要な機能を無料で試すことができます。

無料トライアル期間中に、実際の業務フローで問題なく使えるか、操作性は分かりやすいかといった点を確認することで、導入後のミスマッチを防ぐことができます。

自動音声案内・音声ガイダンスの例文

いざ自動応答を導入した際に「どのようなガイダンスを設定したら良いかわからない」ということがよくあります。電話自動応答の利用ケースや、使いやすい自動応答のガイダンスパターンをいくつかご紹介します。

• 代表電話を受ける場合（AIによる自動電話応答の例）
  「こんにちは。株式会社○○です。お客様のお名前を教えてください。」「ありがとうございます。どのようなご用件でしょうか」
• よくある質問のひとつ、会社までの道案内などの場合
  「電車でお越しの方は、○○線■■駅の△番出口から出て、約徒歩●分です。」
• 営業電話のお断りの場合
  「申し訳ありませんが、営業の電話はお取り次ぎできかねます。ご了承ください。」
• 営業時間や休日を案内する場合
  「弊社の営業時間は平日の10時から18時までです。また、土曜日・日曜日・祝日は定休日となっております。お手数ですが営業時間内に再度おかけください。」
• 録音で承る場合
  「お電話ありがとうございます。大変申し訳ありませんが、ただいま電話に出ることができません。発信音の後、お名前とご用件をお話しください。改めてご連絡いたします。」

より詳しいガイダンスの例文はこちらの記事をご覧ください。

電話自動応答導入時の自動応答パターンと応答文言例を大公開

自動音声案内・音声ガイダンスの料金・費用

音声ガイダンスを利用する場合、多くはIVRと呼ばれるシステムを使うことになるでしょう。IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、電話自動応答システムを指します。

IVRの利用料は月額数千～数万円で、回線数や電話番号の数が増えるほど、コストも増えるようになっています。また、電話を転送した場合の転送通話料や、SMSを送信した場合の通信料などが別途かかります。IVR業者によっては導入費用を設けていることがありますので、いくつかの業者を比較するのがおすすめです。

IVRの導入方法

IVRを導入する方法には、大きく分けて以下の3つの選択肢があります。

1. ビジネスフォンやPBXを導入する: IVR機能付きの機器をオフィスに設置する方法。大規模な環境向け。
2. オンプレミス型IVRを導入する: 自社内に専用サーバーを構築する方法。カスタマイズ性が高いが、高コスト。
3. クラウド型IVRを導入する: インターネット経由で利用するサービス。低コストかつ短期間で導入でき、専門知識も不要なため、現在最も主流の方法です。

サービス選定から設定までの流れ

特にクラウド型IVRを導入する場合、以下の4ステップで進めるのが一般的です。

• ステップ1: 課題の洗い出しと比較検討
  自社の電話業務における課題（例: 営業時間外の対応、特定の問い合わせが多い）を明確にし、それを解決できる機能を持つサービスを複数リストアップして比較します。
• ステップ2: 無料トライアルの活用
  候補となるサービスの無料トライアルに申し込み、管理画面の操作性や実際の応答品質を確認します。
• ステップ3: シナリオとガイダンスの作成
  問い合わせ内容を整理し、「〇〇の方は1番」といった分岐のシナリオと、アナウンスする文章を作成します。
• ステップ4: 設定とテスト運用
  管理画面から作成したシナリオとガイダンスを設定し、実際に電話をかけてみて、意図通りに動作するかテストと修正を繰り返してから本番運用を開始します。

電話の音声ガイダンスに関するQ&A

最後に、電話の音声ガイダンスに関するよくある質問にお答えします。

迷惑電話との違い・見分け方

自動音声の電話に警戒心を持つ方もいるでしょう。正規の音声ガイダンスと不審な電話には、以下のような違いがあります。

• 発信元: 正規のサービスは、多くの場合、企業名やサービス名を最初に名乗ります。また、IVR認証などは、基本的にユーザーがサイトで操作した直後など、心当たりのあるタイミングでかかってきます。
• 要求内容: 不審な電話は、暗証番号や口座番号といった個人情報を聞き出そうとしたり、過度に緊急性を煽って判断を急がせたりする傾向があります。

企業側は、IVRを導入すること自体が、機械的な応答を嫌う営業電話への対策となり得ます。サービスによっては、特定の番号を着信拒否する機能も利用可能です。

番号入力ができない時の対処法

プッシュ操作ができない、あるいは苦手な顧客への配慮も重要です。そのための代替手段として、以下のような技術や設計が考えられます。

• 音声認識IVRの活用: 「請求書について」といった顧客の話した言葉をAIが認識し、プッシュ操作の代わりに適切な対応へつなげます。
• ビジュアルIVRの提供: スマートフォンの画面にメニューを表示し、タップ操作で案内する方法です。直感的に操作できるため、ユーザーのストレスを軽減します。
• 救済措置の設計: 一定時間操作がない場合や、誤操作が続いた場合に、自動的にオペレーターへ接続するルートを用意しておくことが顧客満足度を維持する上で非常に重要です。

クラウド型IVRはインターネット経由で提供されるため、専用機器の設置は必要なく、初期費用を低く抑えられます。導入が簡単で低コストでありながら、自動音声応答、音声録音、音声の文字起こしなど、電話対応に必要な機能が揃っているため、特におすすめの選択肢です。

参照: BPO業界23年のプロが語る「AI」と「IVR」で電話対応はここまで変わる | 公開日 2025/08/04

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