コールセンターの稼働率は？計算方法や最適化の方法を解説

コールセンターの稼働率は、コスト管理やリソース配分を適切にするうえで重要な指標です。主要なKPI（重要業績評価指標）の一つとして、健全な運営のために現状を改善したいと考えている管理者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、コールセンターにおける稼働率の計算方法や業務に及ぼす影響、稼働率を改善する方法について解説します。ぜひ参考にしてください。

コールセンターの稼働率とは

コールセンターの稼働率とは、オペレーターが実際の通話や業務に従事している時間の割合です。コールセンターを運営するうえで重要なKPIの一つとされています。

一般的に、稼働時間に含まれる業務として以下が挙げられます。

• 顧客との直接対話：電話、メール、チャットなどでの応対
• 保留時間：顧客を待たせている時間
• 後処理時間：通話後に行う記録入力や事務作業
• 待機時間: 次の入電を待っている時間

一方で、休憩時間や研修時間などの非生産時間は含まれます。

ここでは、稼働率の重要性や計算方法について詳しく見ていきましょう。

コールセンターにおける稼働率の重要性

コールセンターにおける稼働率は、業務効率や人員配置、コスト管理の面で重要です。稼働率を適切に管理することで、必要な人員を確保し、過不足のないリソース配分が可能となります。

ただし、コールセンターの稼働率は単に高ければ良いわけではありません。過度な稼働はオペレーターの負担増につながり、極端に低下するとサービスの品質低下などを引き起こします。

そのため、バランスの取れた稼働水準を維持することが大切です。無理のない目標設定と定期的な状況の見直しを実施し、安定した運営を目指しましょう。

コールセンターの稼働率の計算方法と適正値

コールセンターの運営を改善するためには、現状を数値で把握することが欠かせません。正確な稼働率を知ることで、業務改善や人員の適切な配置に役立ちます。

そのためには、まずは稼働率の正しい計算方法と適正値を把握する必要があります。ここでは、コールセンターの稼働率の計算方法と適正値について解説します。

計算式とその意味

稼働率は、以下の式で求められます。

稼働率＝（顧客応対時間の合計）÷（勤務時間）×100

例えば、1日8時間勤務のうち、電話対応やチャット対応などの実務に6時間を費やした場合の稼働率は、「6÷8×100=75%」です。

この計算式は、個人の稼働状況だけでなく、チームやコールセンター全体の稼働状況を把握する際にも活用できます。日々の稼動には多少のばらつきがあるため、より正確に稼働状況を把握するには、月単位で確認すると良いでしょう。

稼働率の適正値

コールセンターの稼働率の適正値は、一般的に80〜85%程度とされています。この範囲内であれば、オペレーターが無理なく業務をこなすことができ、対応品質が安定することで顧客満足度の低下も防止できます。

なお、国際的な品質管理基準である「COPC CX規格」では、コールセンターにおける効率的な運用モデルの目安として、稼働率86％を高水準の目安としています。

多くの企業はこの基準をベースに業務フローの設計や人員計画を行っていますが、実際の運用では、現場ごとの特徴や業務量に応じて柔軟に調整することが大切です。

稼働率の変動がもたらす影響

コールセンターの稼働率が変動すると、スタッフの負担や顧客対応の質に大きな影響を及ぼします。ここでは、稼働率が高すぎる場合と低すぎる場合に起こり得る、具体的な影響について解説します。

稼働率が高すぎる場合

稼働率が高すぎる場合、「オペレーターへの負荷増加による離職率の上昇」「顧客満足度の低下」といった課題が発生しやすくなります。それぞれのリスクを詳しく見ていきましょう。

オペレーターの過負荷による離職率の悪化

稼働率が高い状態が続くと、オペレーターの業務負担が過剰になり、身体的・精神的負担が増します。具体的には、稼働率が85%を超えるような状況が長期間続くと、オペレーターは休憩時間を確保しにくくなり、常に業務に追われる状態に陥ります。その結果、心身への疲労やストレスが蓄積し、仕事へのモチベーションも低下する懸念があります。

このような状況は、職場や仕事への不満の増加や離職意向の高まりにつながり、結果として人材の流出を招く恐れがあります。離職が続くと、現場に残るオペレーターにさらなる負担がかかり、連鎖的な離職が引き起こされる恐れもあるでしょう。

顧客満足度への影響

常に時間に追われる状況では、一件一件の対応が流れ作業になりがちです。丁寧さを欠いた応対は、顧客に悪い印象を与えかねません。

また、センター全体が高稼働の状態では、電話が繋がらない「あふれ呼（放棄呼）」や、長い「待ち時間」が発生しやすくなります。これらの体験は顧客満足度を著しく低下させ、企業イメージの損失に直結します。

稼働率が低すぎる場合

一方で、稼働率が極端に低い場合には、「運営コストの増加」「サービス品質が不安定になる」といった課題を引き起こす可能性があります。

運営コストの増大

稼働率が低すぎる状態は、実際に業務に従事している時間が少なく、人員が十分に活用されていないことを意味します。オペレーターが待機状態でいる時間が長くなればなるほど、人件費や設備費といったコストに対して得られる成果が少なくなり、全体のコスト効率が悪化するでしょう。

このような状態が続くと、コールセンター全体の収益性が低下する恐れがあります。

サービス品質の低下

稼働率が低すぎる場合、オペレーターの対応機会が減り、実務スキルの習得や向上が進みにくくなります。その結果、問い合わせへの対応品質にばらつきが生じたり、対応スピードが遅れたりするでしょう。

また、実働が少ないにもかかわらず勤務時間が長いと、集中力の維持が難しくなり、疲労が蓄積しやすくなります。こうした環境は、オペレーターのパフォーマンスが下がる原因にもなり得ます。

コールセンターの稼働率を最適化する方法 

コールセンターの稼働率を最適化するには、次の方法がおすすめです。

• リソースの最適化
• オペレーターの教育とサポート
• テクノロジーの導入による効率化

ここでは、それぞれの方法のポイントを解説します。

リソースの最適化

稼働率を適正に維持するためには、スタッフの配置を業務量に応じて柔軟に調整することが重要です。

問い合わせが多い時間帯には人員を増やし、閑散期や少ない時間帯には必要最小限の人員で運用するなど、シフト設計を工夫することで過不足のない体制を実現できます。

オペレーターの教育とサポート

稼働率を最適化するには、オペレーターのスキル向上とサポート体制の充実が求められます。

業務に対する理解が浅ければ、1件あたりの対応に時間がかかってしまい、稼働率が高すぎる状況になります。定期的な研修やOJT、マニュアルの整備などを通じて、業務への理解と対応力を高めましょう。

また、オペレーターのメンタルケアも欠かせません。顧客対応の現場では、時に理不尽な対応やクレーム対応が求められることがあり、その積み重ねがストレスになる可能性があります。定期的な声掛けや面談、フィードバックを通じて、スタッフの状態を把握しておくことが重要です。

テクノロジーの導入による効率化

稼働率の改善には、テクノロジーを導入して業務効率を高めることも有効です。

例えば、IVR（自動音声応答システム）を活用することで、問い合わせ内容に応じて自動で担当者や部署への振り分けが行われるため、不要な対応を省けます。

さらに、チャットボットやFAQシステムの導入により、自己解決できる問い合わせが増え、オペレーターの業務負担が軽減され、より効率的な運営が可能となります。

コールセンターの稼働率は、オペレーターが勤務時間内に実際にどれだけ業務に従事しているかを示す重要な指標です。目安はおおよそ80〜85%とされており、稼働率が高すぎると離職率の悪化を招き、低すぎると人件費の無駄につながります。

適切な稼働率を実現するためには、人員配置の見直しやオペレーターへの継続的な教育やサポート、さらに業務を効率化するテクノロジーの導入を検討してみると良いでしょう。

コールセンターの稼働率やオペレーターの負担に課題を感じているなら、クラウド型IVR（自動音声応答システム）の「IVRy（アイブリー）」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。インターネット環境があれば全国どこでも利用でき、オペレーターの負担軽減や稼働率の最適化に貢献します。

電話対応の効率化ならIVRyがおすすめ

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IVRyとは？

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どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」はAIによるテキストの自動読み上げで電話の一次対応を行います。自動応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応できるのが特徴です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることができます。

コールセンターや電話代行よりも導入が簡単

「IVRy」は導入の手間が少ないこともメリットのひとつです。コールセンターや電話代行サービスの場合、オペレーターへの事前インプットや綿密なコミュニケーションが必要になり、運用開始までに時間がかかることが多くあります。

「IVRy」は申し込み手続き完了後、利用デバイスに応じてアプリをインストールするか、ブラウザからログインして電話対応のルール（分岐）を設定するだけです。

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