コールセンター業務を自動化するための4つの方法

近年のAIや自動化技術の発達により、コールセンターの課題を効果的に解決するソリューションが次々に登場しています。この記事では、業務効率化により運営コストを削減しながら、顧客満足度の向上を同時に実現できる、コールセンター自動化の方法を紹介します。

コールセンターにおける課題とは？

顧客のニーズが多様化し、情報技術が進化する中で、コールセンターを取り巻く環境は急速に変化しています。

問い合わせ件数の増加、オペレーターの不足、対応品質のばらつき、顧客情報の一元管理など、コールセンターが直面する課題は多岐にわたります。とりわけ、人手不足と運営コストの問題は、どの規模のコールセンターでも避けられない課題です。

こうした課題の解決策として注目されているのが、コールセンター業務の自動化です。自動化は単に業務を効率化するだけでなく、コスト削減や対応品質の向上に寄与し、最終的には顧客満足度の向上にもつながります。

自動化はコールセンターの課題解決において、欠かせない重要な手段となっています。

コールセンター業務を自動化する4つの方法

コールセンター業務を自動化する手段として、さまざまな技術が導入されており、業務効率化や対応の均一化を可能にしています。ここでは、コールセンターで活用できる4つの自動化手法について特徴とメリットを紹介します。

1. IVR

IVR（Interactive Voice Response）は、顧客の問い合わせに対して、音声ガイダンスが自動案内するシステムです。顧客のボタンプッシュ操作や音声認識に基づき、質問に対する適切な回答を自動的に提供します。

例えば、営業時間の案内や口座残高の照会など、簡単な問い合わせはオペレーターを介さずに、IVRだけで完結させることができます。

導入メリット
IVRを導入することで、オペレーターの業務負担を軽減し、顧客の待ち時間を短縮できます。簡単な質問はオペレーターに繋がる前に解決されるため、顧客側の利便性向上にもつながります。

導入時の注意点
IVRはメニューが多すぎると顧客にとって使いにくくなるため、設定時には適切なガイドを設けることが重要です。また、顧客がオペレーターと直接話したい場合に、スムーズに繋がるオプションを提供する必要があります。

2. チャットボット

チャットボットはチャットを介した自動会話プログラムで、設定したルールに沿って回答するシナリオ型と、人工知能を活用したAI型があります。

シナリオ型は、顧客の入力内容を受け取り、あらかじめ設定されたルールに基づいて最適な回答を提示します。AI型のチャットボットは、機械学習によって自ら学習し、より自然な会話や複雑な質問への対応が可能です。

導入メリット
チャットボットの導入により、24時間体制の顧客対応が実現できます。また、複数の顧客を同時にサポートできるため、問い合わせが急増した際も安定した対応が可能です。オペレーターはより重要な業務に集中でき、コールセンター全体の業務効率にも大きく寄与します。

導入時の注意点
チャットボットのみで対応できない場合を想定し、オペレーターに引き継ぐ仕組みを用意する必要があります。また、設定した回答のデータベースを定期的に更新し、常に最新の情報を提供できるように管理することも欠かせません。

3. 音声認識による文字起こし

AIを活用した音声認識により、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、自動的に記録するシステムです。通話内容が文章で保存されるため、クレーム対応やトラブルシューティングに役立ちます。

また、音声認識で取得したデータをCRM（顧客管理システム）と連携することで、コールセンター内で顧客情報をスムーズに共有でき、一貫した対応が可能になります。

導入メリット
オペレーターが手動で行っていた通話内容の記録作業が自動化されるため、作業効率の向上が期待できます。また、テキスト化された通話データをトレーニングやフィードバックに活用できるため、オペレーターの育成やパフォーマンス向上にも繋がります。

導入時の注意点
音声認識システムは、騒音環境や方言・話し方の癖に影響を受けやすく、認識精度が低下する可能性があります。導入前に通話環境の整備や音声認識精度を検証することが大切です。

4. RPA

RPA（Robotic Process Automation）は、繰り返し行われる定型的な事務作業を自動化するためのシステムです。データ入力や帳票の作成、異なるシステム間でのデータ転送のような作業を、人手を介さずに自動処理できます。

クライアント型とサーバー型があり、小規模な業務自動化にはクライアント型RPA、大規模な業務自動化や複数部署での利用にはサーバー型RPAが適しています。

導入メリット
CRMへの登録やレポート生成といった定型業務をRPAで自動化することで、オペレーターの作業負担を軽減できます。また、自動化により業務スピードが向上し、人為的なミスも防げるため、コールセンターの効率的な運営に大きく貢献します。

導入時の注意点
RPAの設定にはプログラミングやシステムに関する一定の知識が必要です。また、導入には初期費用や運用費用、保守費用が発生するため、費用対効果を十分に検討し、RPAを導入する範囲を適切に見極めることが重要です。

コールセンター業務を自動化するメリットとは？

上記のような方法を使い、コールセンター業務を自動化することで、顧客と企業の双方にとって多くのメリットがあります。主なメリットは以下の通りです。

業務効率の向上

コールセンターの自動化により、オペレーターが行っていた一部の業務をシステムが代行するため、業務効率の向上が期待できます。例えば、IVRやチャットボットを導入すれば、よくある問い合わせや簡単な質問への対応が自動化され、オペレーターはより高度な案件に集中できます。

また、RPAを活用することで、データ入力や帳票作成のような定型作業も自動化され、人的リソースを効率的に活用できるようになります。

対応時間の拡張

コールセンターの自動化によって、顧客対応時間を拡張することも可能です。例えば、IVRやチャットボットの導入で、オペレーター不在の深夜や早朝、休日でも、システムが自動で問い合わせに応じます。24時間365日体制で基本的な顧客対応が可能となるため、より充実したサービスの提供が実現します。

運営コストの削減

IVRやチャットボットを活用することで、オペレーターの稼働人数削減が可能になるでしょう。また、RPAを導入して定型業務を自動化すれば、オペレーターが顧客対応に専念できるため、より少ないスタッフで多くの顧客に対応でき、結果として運営コストの削減につながる可能性があります。

対応品質の向上

IVRやチャットボットの導入により、オペレーターの人数や対応速度に左右されることなく、常に安定した顧客対応を提供できます。さらに、音声認識による文字起こしを活用すれば、顧客対応のブラッシュアップや新人教育にも役立ち、コールセンター全体の品質向上にも貢献するでしょう。

従業員満足度の向上

自動化を進めることで、オペレーターが単調で繰り返しの多い作業から解放され、より専門性の高い業務に集中できる環境が整います。顧客対応の負担が軽減され、ストレス緩和につながる可能性があります。その結果、従業員満足度の向上や離職率の低下に貢献することが見込まれます。

【導入事例】
IVRの活用で予約電話の7割を自動応答で解決！【熊澤酒造株式会社】

段階的な自動化がコールセンター改革のポイント

コールセンター業務の自動化は、コスト削減や業務効率の向上だけでなく、顧客満足度や従業員の働きやすさにも大きく貢献します。

IVR、チャットボット、文字起こし、RPAといった自動化ツールをうまく組み合わせることで、限られたリソースでも高品質な顧客対応を提供できるでしょう。

ただし、コールセンター業務を自動化する際には、導入コストや運用面での負担、システムが現場に浸透するまでの時間が必要です。すべてを一気に自動化するのではなく、優先度の高い業務から段階的に自動化を進めることが、コールセンター改革を成功させるポイントです。

IVR（電話自動応答）の導入なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」はIVRを活用したサービスで、電話の着信に対して自動音声ガイダンスが応答し、ボタンプッシュ操作をもとに適切な内容を返答するクラウド型の電話自動応答システムです。

日本全国どこからでも利用でき、電話業務を効率化する豊富な機能があるため、コールセンターの業務改善や品質向上のソリューションとして利用されるケースが増えています。

どんな業種のどんな用件でも電話の一次対応が可能

「IVRy」は電話自動音声応答システム（IVR）を活用し、音声ガイダンスやAI応答により電話の一次受付を自動化することができます。応答用のテキストは自由に作成できるため、どんな業種のどんな用件でもスムーズに対応可能です。

複雑な問い合わせや担当者への確認が必要な用件は音声録音（留守電）やAI電話（ボイスボット）が一次対応し、メールやSMSで通知を受け取ることも可能です。

自動録音と受電メモの活用で正確な情報管理が可能

「IVRy」では、発信・受信すべての履歴が記録され、通話内容も自動的に録音されます。さらに、通話ごとに受電メモを残すことができるため、過去のやり取りの見直しや、情報の引き継ぎも正確かつスムーズに行えます。

また、オプション機能として、通話音声を自動で文字に起こし、AIを活用して要約する機能も備えています。録音やメモ、文字起こしを活用することで、応募者の情報管理をより効率化できます。

月額2,980円～最短当日に導入できる

「IVRy」は上記の他にもチャットツールとの通知連携機能や英語をはじめとする多言語対応など、電話業務を効率化する機能が多彩にそろい、月額2,980円～という低コストで導入可能です。申し込み後は最短当日から使い始めることができるので、すぐに利用したいケースにも対応できます。

コールセンターの効率化と品質の向上を同時に実現できる、電話自動応答の「IVRy」をぜひお試しください。