SMSでコールセンターの課題を解決！業務効率化の方法やメリットは？

最終更新日：2026/02/18

現代社会において、コールセンターは企業と顧客をつなぐ重要な窓口としての役割を担っています。しかし、電話対応を中心とした従来型のコールセンターは、待ち時間の増加や人材不足、コスト増加など、さまざまな課題に直面しています。

これらの課題を解決する手段として、近年広がっているのが「SMS（ショートメッセージサービス）」の活用です。SMSを適切に活用することで、顧客満足度向上、業務効率化、コスト最適化など、コールセンター運営に大きなメリットをもたらすことができます。

本記事では、コールセンターにおけるSMS活用のメリットを具体的に解説し、SMSを活用した効率的なコールセンター運営を実現する方法をご紹介します。

【監修】岩間悠太

(株式会社IVRy / コンタクトセンター事業統括責任者)

2002年ベルシステム24入社。 23年間のコンタクトセンター/BPO事業会社での経験を経て、2025年4月より現職。営業、マネジメント、ソリューション開発、海外事業立ち上げまで幅広く経験。労働集約型ビジネスからテクノロジー主導のSaaSビジネスへと転身し、対話型AIの社会実装を推進している。

【監修】岩間悠太のプロフィール

はじめてのコールセンターシステムはアイブリーがおすすめ

アイブリーなら、電話の一次受付を「人」ではなく「AI」が担当。用件の振り分けやよくある質問への回答、担当者への取次を自動化でき、コールセンター業務を効率化。あふれ呼を防ぎ、応答率と顧客満足度の向上を実現します。

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【顧客体験の向上】SMSで実現するスムーズな顧客対応

コールセンターにおける顧客満足度向上は、企業にとって最優先事項の一つです。SMSは、顧客とのコミュニケーションを円滑化し、顧客満足度を高めるための有効なツールとなります。

待ち時間のストレス軽減と選択肢の提供

電話対応では、オペレーターの対応可能人数に限りがあるため、待ち時間が発生することがあります。顧客にとって長い待ち時間はストレスの原因となります。

その問題を解決するために、IVR（自動音声応答）システムを活用し、用件に応じてSMSで自動返信するといった活用が広がっています。IVRは「〇〇の方は1を」といった用件に応じて番号を選択するサービスです。

例えば、分岐に「〇〇を紛失した際の手続きについて」というようなよくある質問を設定することで、選んだ顧客に対してその手続き方法の案内を記載したWebページのURLをSMSで自動送信するといった手続きが可能です。

顧客はこれにより、電話がつながるのを待つことなく、問題をすぐに解決できる可能性があります。

【監修】岩間悠太

業種や問い合わせ内容によって最適な数値は変動しますが、「応答率90%」は顧客がストレスを感じにくい水準の目安であり、これを下回ると顧客満足度が低下し始める傾向があります。

特に現代は、一度の「電話が繋がらない」という体験が、SNSなどを通じて企業の評判に影響を与えかねません。応答率90%の維持は、顧客満足度を測る努力目標であると同時に、企業のブランドイメージを守る上でも重要だと考えられます。

24時間365日の対応が可能に

上述したIVRとSMSを組み合わせた仕組みを活用することで、24時間365日の問い合わせ対応が可能になります。これにより、コールセンターの営業時間外でも多くの問い合わせに対応でき、休み明けに電話が繋がりにくくなってしまうといった問題も解消できます。

また、緊急性の高い問い合わせや、夜間・休日に発生するトラブルにも迅速に対応できるため、顧客の不安や不満を軽減することができます。例えば、クレジットカードの紛失・盗難時の利用停止手続きや、緊急メンテナンスの情報提供など、時間に関係なくサポートが必要なケースで特に効果的です。

事務手続きの連絡やリマインドの連絡

SMSを活用することで、事務手続きに関する連絡やリマインドを効果的に行うことができます。例えば、契約更新の時期や支払い期限のリマインドをSMSで送信し、顧客が重要な手続きを忘れないようサポートできます。

また、手続きに必要な書類の提出期限や、不足している情報の確認をSMSで通知することで、顧客に迅速な対応を促すことが可能です。これにより、手続きの遅延を防ぎ、問題の発生を事前に防ぐことができます。

SMSは開封率が高く、メールに比べて顧客に情報が届きやすいという特徴があります。そのため、重要な連絡事項を確実に伝える手段として有効です。

【業務効率化】SMSがコールセンターにもたらす効果

コールセンター業務は、オペレーターの負担が大きく、業務効率化が重要な課題となっています。SMSは、オペレーターの業務負担を軽減し、業務効率を向上させる効果があります。

電話対応件数削減によるオペレーター負担軽減

SMSを導入することで、簡単な問い合わせや定型的な情報提供はSMSで対応できるようになります。例えば、よくある質問への回答を自動的にSMSで送信したり、手続きの進捗状況をSMSで通知することで、電話対応件数を削減できます。これにより、オペレーターは複雑な問い合わせや個別対応に集中でき、業務負担を軽減できます。

【監修】岩間悠太

AIの導入によって電話対応に費やす時間を4割から、多いところでは7割以上、自動化できたケースもあるため、AIがもたらす効率化のインパクトは非常に大きいと考えています。

例えば、よくある質問への対応や予約受付といった定型的な業務はAIが得意とする分野です。これらを自動化するだけでも、オペレーターは本来注力すべき、より複雑で優先度の高い問い合わせに集中できるようになります。結果として、オペレーター一人ひとりの生産性向上に繋がります。

自動化による業務効率化

SMSは、予約確認やリマインダー送信などの定型業務を自動化することが可能です。システムと連携し、自動でメッセージを送信することで、オペレーターの手間を省き、業務効率を向上させます。

人材不足の影響を緩和

コールセンター業界では、慢性的な人材不足が課題となっています。SMSを活用して業務効率を高めることで、既存の人員でより多くの業務を処理でき、人材不足の影響を緩和することができます。

【監修】岩間悠太

少子高齢化という構造的な問題を考えると、この傾向がすぐに変わることはないでしょう。オペレーターの有効求人倍率は高い水準で推移しており、人材の確保は引き続き重要な課題となります。

限られた人材でいかに高い生産性と品質を維持するか。そのために、IVRやクラウド、AIといった技術の活用が、これからのコンタクトセンター運営に求められます。