【弁護士監修】クレーム電話は業務妨害！？クレーム電話の具体的な対応や証跡確保方法を解説

近年、業務時間中や営業時間外に頻繁にかかってくるクレーム電話が、企業の運営に深刻な影響を及ぼすケースが増えています。これらの電話は、場合によっては業務妨害に該当し、法的な対応が必要です。

本記事では、クレーム電話が業務妨害となる基準や、具体的な対処法を解説します。また、クラウドPBXを活用した効果的な対応策もご紹介します。業務効率化や従業員の負担軽減を実現し、健全な職場環境を整えるためのヒントとして参考にしてください。

1.クレーム電話と業務妨害の基礎知識

クレーム電話が業務妨害に該当するかどうかは、その頻度や内容、企業への影響度によって判断されます。まずは、業務妨害とされるクレーム電話の特徴や、関連する法律である「威力業務妨害罪」と「偽計業務妨害罪」の違いを解説します。

業務妨害となりうるクレーム電話とは

業務妨害となりうるクレーム電話の例は以下のとおりです。

• 長時間にわたる執拗な電話：業務の妨げになるほど繰り返し行われる。
• 威圧的または脅迫的な内容：心理的な負担を与える発言を含む。
• 無言や短時間の連続コール：特に目的がなく業務効率を著しく低下させる。

こうした行為は、単なる苦情対応の域を超え、法的に違法な業務妨害に該当する可能性が高いです。

威力業務妨害罪と偽計業務妨害罪の違い

威力業務妨害罪（刑法234条）と偽計業務妨害罪（刑法233条）は、いずれも他者の業務を妨害する行為を取り締まる法律です。両者には次のような違いがあります。

威力業務妨害罪

暴力や威圧的な行為によって業務を妨げる場合に適用されます。たとえば、繰り返しの威嚇的な電話や、暴力的な言動が該当します。

偽計業務妨害罪

人を欺いたり、他人の無知を利用したりして業務を妨害する行為や、虚偽の情報を用いて業務を妨害する行為に適用されます。たとえば、事実無根の情報を流して顧客を混乱させる行為が該当します。また、実際の裁判例では、約3ヵ月の間に970回にわたり昼夜を問わず飲食店に嫌がらせ電話をかけた事例で、他人の無知を利用したものとして偽計業務妨害罪の成立が認められたものがあります。

威力業務妨害罪や偽計業務妨害罪に該当する場合、刑事罰が科される可能性があるため、警察や弁護士へ相談してみましょう。

2.業務妨害としてのクレーム電話の対応法

業務妨害となるクレーム電話には、法的対応や技術的対策を組み合わせることが効果的です。弁護士や第三者機関への相談に加え、クラウドPBXの機能を活用すると、効率的に対応できる手段を確立できます。この章では、具体的な対応法とその実践方法について詳しく解説します。

弁護士や第三者機関へ相談する

業務妨害となるクレーム電話が頻繁に発生する場合、最初に考えるべきは弁護士や第三者機関への相談です。早期に専門家の助けを得ることで、問題の深刻化を防げます。

弁護士への相談

クレーム内容が威力業務妨害罪に該当するかどうか、法律の専門家の視点で判断してもらうことが可能です。また、刑事手続に加えて損害賠償請求などの民事上の法的措置を進める際の手順やリスクについてもアドバイスを得られます。

警察への相談

威嚇的な電話や業務停止に繋がる行為がある場合、警察に通報することで速やかに対処できる可能性があります。

第三者機関の活用

トラブル解決を専門とする外部機関を活用し、円滑な問題解決を目指す方法も有効です。

録音システムを活用した証拠確保

クレーム電話への対応には、確実な証拠の確保が欠かせません。録音システムを活用するメリットは以下のとおりです。企業内で録音システムを導入する際は、従業員と顧客のプライバシー保護を遵守しましょう。

通話内容の記録

発言内容やトーンを正確に記録し、あとから内容を確認できます。

証拠としての利用

威力業務妨害罪として警察に被害届を出したり、相手に損害賠償請求などの民事上の責任追及を行う場合、録音内容は有力な証拠となります。

対応履歴の管理

通話履歴とあわせて保存することで、状況を一元的に把握可能です。

クラウドPBXによる通話録音機能での証拠確保

クラウドPBXの通話録音機能は、業務妨害への対応において非常に有効です。特に長期的なデータ保存やセキュリティの観点から、クラウドPBXは優れた選択肢といえます。

簡単な導入と利用

クラウドPBXの通話録音機能は、既存の電話システムと統合しやすく、短期間での導入が可能です。

効率的な管理

録音データはクラウド上に保存されるため、特定の通話を簡単に検索・確認できます。

法的有効性の向上

通話日時や内容が正確に記録されるため、証拠の信頼性が高まります。

通話履歴管理によるクレーム頻度の可視化

クラウドPBXの履歴管理機能を活用することで、クレーム電話の頻度や内容を定量的に把握できます。また、履歴データは社内共有や外部専門家との相談時にも役立ちます。

通話データの可視化

電話の回数、時間、発信元番号などを一覧で表示します。

トレンド分析

頻度や内容の傾向を分析し、問題が発生しやすいタイミングや要因を特定します。

迅速な対応策の立案

データに基づき、どのような対応が効果的かを検討します。

自動応答機能（IVR）での一次対応と分散

クラウドPBXのIVR（自動音声応答）機能は、クレーム電話の一次対応を効率化し、従業員の負担を軽減します。

クレームの適切な振り分け

自動応答により、適切な部署や担当者に振り分けることが可能です。

重要度の判断

自動音声で状況を把握し、優先度の低い内容はIVR内で解決する仕組みを整備します。

労力の分散

対応が必要な内容と不要な内容を分けることで、オペレーターの負担が軽減されます。

3.クレーム電話の事例紹介と具体的対応策

クレーム電話が業務妨害に該当するかどうかは、状況により異なります。実際の事例を参考にすると、具体的な対応策を検討できるでしょう。

この章では、典型的なクレーム電話の事例と、各ケースに適した対策方法を解説します。

事例1：過剰な長時間のクレーム電話

業務時間内に何度も繰り返し長時間にわたる電話が続く場合、業務が滞るだけではなく、対応者に精神的な負担を与えます。

• 問題のポイント：電話の目的が不明瞭であり、過度な要求や愚痴が続く状況

• 対策
  • 録音システムで通話内容を記録し、適切な記録を保持する。
  • 一定のタイミングで弁護士など第三者に相談し、対応方法を明確化する。
  • 必要に応じて、電話対応を自動応答（IVR）へ切り替える。

事例2：威圧的で精神的負担を受けるクレーム電話

内容が過度に威圧的で、受け手に心理的圧迫を与える場合も問題となります。

• 問題のポイント：大声や強い語調での話し方、脅迫的な言葉が使われている点

• 対策
  • 通話中の録音を通じて、威圧的な言動の証拠を確保する。
  • オペレーターが対応を継続する必要がある場合は、一定の時間で別の担当者に交代させる。
  • 弁護士を介し、法的対応の可能性を示す警告を発信する。

事例3：頻繁な無言電話や短時間の連続コール

無言電話や短時間での連続的なコールは、業務の効率を著しく低下させます。

• 問題のポイント：短時間で何度もコールが繰り返され、対応者の作業を妨げられている点

• 対策
  • クラウドPBXの通話履歴管理機能を利用し、発信元や頻度を記録する。
  • 発信元番号を特定し、必要であれば番号ブロックや警察への相談を検討する。
  • 自動応答システムで一次対応を行い、適切な対応先を振り分ける。

事例4：業務時間外や深夜のクレーム電話

営業時間外や深夜に繰り返しかかってくる電話も問題です。

• 問題のポイント：営業時間外に特定の顧客からの電話が続き、対応が必要とされる状況

• 対策
  • タイムスタンプ付きの録音機能を利用して、発信時間を記録する。
  • 業務時間外のクレーム対応ポリシーを明文化し、顧客に周知する。
  • クラウドPBXの営業時間設定機能を使い、営業時間外は自動音声対応に切り替える。

事例5：従業員個人への執拗な指名や要求するクレーム電話

特定の従業員を狙ったクレーム電話は、心理的負担を与えるだけではなく、人権侵害となるおそれもあります。

• 問題のポイント：特定の担当者を名指しし、個人的な批判や要求が繰り返される状況

• 対策
  • クラウドPBXの振り分け機能を活用し、該当者に直接つながらない設定をする。
  • 上司や専門担当者が対応し、従業員の負担を軽減する体制を整える。
  • 必要であれば弁護士に相談し、法的手続きの準備を進める。

4.まとめ

クレーム電話が業務妨害に該当する可能性がある場合、迅速な対応が必要です。通話録音や履歴管理、自動応答機能を活用すると、業務効率を保ちながら適切に対応できます。

また、事例をもとに具体策を検討することで、従業員の負担を軽減し、企業全体の健全な運営を実現可能です。問題が深刻化する前に対策を講じ、職場環境の改善を目指しましょう。

IVR（電話自動応答）なら「IVRy」がおすすめ

「IVRy（アイブリー）」は月額2,980円から利用できるクラウド型のIVRサービスです。インターネット環境があれば日本全国どこでも利用でき、低コストで導入可能です。

「IVRy」の導入は申し込み手続き完了後、ブラウザやアプリから電話対応のルール（分岐）を設定するだけ。最短即日に利用開始できるため、迅速な導入を必要とするケースにも対応できます。

最短即日から利用できる、IVRy導入の流れ

電話自動応答システム「IVRy」は、以下の4STEPで簡単に導入できます。

STEP1：基本情報の入力

アカウント登録ページよりメールアドレス、パスワード、氏名などの基本情報を入力してください。

STEP2：会社情報の入力

会社名、住所などの会社情報を入力してください。アカウント登録が完了すると、すぐにIVRy設定画面を利用できます。

STEP3：分岐ルールの作成

電話対応のルール（分岐）を作成してください。業種やユースケースのテンプレートから作成することもできます。

STEP4：本人確認

「携帯電話不正利用防止法」「犯罪収益移転防止法」に基づき、IVRyのお申し込み時には「本人確認」を行う必要があります。必要情報を入力し、本人確認書類と写真を提出していただくと、最短1~3営業日で本人確認が完了します。

音声応答で電話の一次受付を自動化

「IVRy」は音声ガイダンスやAI電話代行により、電話の一次受付を自動化できます。また、設定によって、適切な部署や担当者の携帯電話への自動転送も可能です。ガイダンス用のテキストは日本語、英語、中国語、韓国語で自由に作成できるため、どのような業種でもスムーズな一次対応を行えます。

通話はすべて自動録音、安全に管理

「IVRy」では、すべての通話が自動録音されており、録音データはクラウド上で安全に管理されています。クレームが発生した際には、録音データを聞き返して確認することができ、万が一の際には証拠として利用することも可能です。

AIが用件をヒアリング、文字起こしをしてチャットに通知

「IVRy」では、AI（ボイスボット）が顧客の用件をヒアリングし、通話内容を自動で文字に起こし、メールやチャットツールへ通知する機能も提供しています。AIの音声認識技術により顧客の声を正確にテキスト化し、理解・分析することで、適切な対応を自動で行います。

電話対応を負担を軽減したい方や電話課題を解決した方は、ぜひ「IVRy」の無料トライアルをお試しください。